Vous n’échapperez jamais au cycle du roulement de personnel si vous n’apprenez pas cette compétence importante

Attirer et retenir les employés reste l’un des plus grands défis auxquels sont confrontés les entrepreneurs aujourd’hui. Un récent rapport Megaphone of Main Street de SCORE sur l’engagement des employés a révélé que 60,7 % des propriétaires de petites entreprises se classent embaucher les bons talents comme leur principal défi, et 45,8 % déclarent qu’il est difficile de retenir le personnel existant. Un autre 33 % des propriétaires de petites entreprises déclarent que retenir et motiver leurs employés est un « problème préoccupant ».

Bien entendu, il existe des raisons importantes de retenir le personnel. Les employés de longue date ont une grande mémoire institutionnelle sur les goûts et les aversions de vos clients, ce qui contribue à créer une meilleure expérience client. La fidélisation des employés contribue également à fidéliser le personnel, à améliorer le moral et à améliorer la productivité.

Remplacer un employé coûte généralement cher. La Society for Human Resource Management (SHRM) estime remplacement d’un membre du personnel coûte près de 4 700 $. D’autres estiment que le coût de remplacement est de trois à quatre fois supérieur au salaire du poste. Par conséquent, conserver votre équipe actuelle vous fera probablement économiser de l’argent.

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Le pouvoir de l’écoute active

Une façon de lutter contre les « changements d’emploi effrénés » consiste à « être à l’écoute », selon Boris Groysberg, professeur d’administration des affaires à la Harvard Business School, et Robin Abrahams, chercheur associé. Dans la Harvard Business Review, ils écrivent : « Les employeurs qui ne pas écouter et répondre de manière réfléchie aux préoccupations de leurs collaborateurs entraînera un roulement de personnel plus important. Et étant donné que les taux de turnover les plus élevés se situent parmi les plus performants, capables d’emmener clients et projets avec eux, ainsi que parmi les employés de première ligne responsables de l’expérience client, le risque est clair. »

Alors, qu’est-ce que c’est exactement écoute active? L’écoute typique implique de comprendre ce que dit l’autre personne. L’écoute active implique de transmettre « de l’intérêt, de l’engagement et de l’attention » à la ou aux personnes à qui vous parlez.

Groysberg et Abrahams disent qu’il y a trois aspects à l’écoute active :

1. Cognitif: Être attentif et comprendre tout ce qui se dit.
2. Émotionnel: Vous devez rester calme et compatissant pendant la conversation et gérer toute réaction émotionnelle, telle que la contrariété ou l’ennui, que vous pourriez ressentir.
3. Comportemental: Montrer de l’intérêt verbalement et non verbalement pour ce qui est dit.

L’écoute active est particulièrement importante dans les lieux de travail hybrides et virtuels, où la plupart des conversations ne se déroulent pas en face à face mais par téléphone ou via conférence vidéo. Au début de la pandémie de Covid-19, lorsque nous avons dû renvoyer chez nous nos effectifs en pleine expansion, j’ai réalisé qu’il était plus difficile de communiquer nos attentes, de partager notre mission et notre objectif actualisés et d’obtenir des commentaires honnêtes de notre personnel. Parfois, nous avions l’impression de parler les uns des autres.

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Comment j’ai appris à être un auditeur actif

J’ai toujours été fier d’être un bon auditeur – cela fait partie du territoire d’être mère de quatre enfants. Mais mes capacités d’écoute semblaient médiocres. Puis je me suis souvenu d’avoir appris l’écoute active à la faculté de droit.

• En participant à des discussions en classe, à des exercices de plaidoirie et à des cliniques juridiques, j’ai appris l’importance de me concentrer sur ce que disent les gens, de comprendre leur message et d’y répondre de manière appropriée.
• Une écoute efficace nous aide à réfléchir de manière critique et à analyser des problèmes complexes sous plusieurs angles.
• La faculté de droit m’a appris l’importance d’écouter avec empathie et reconnaître les émotions et les préoccupations des autres. L’écoute empathique contribue à établir la confiance et les relations, qui peuvent être essentielles pour fidéliser les bons employés.

Faire des études de droit a été pour moi une formation précieuse. Cela m’a permis de mieux écouter et m’a donné les bases nécessaires pour bâtir plusieurs entreprises prospères. Je comprends que la plupart des propriétaires d’entreprise n’ont pas de formation en droit, mais cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas appliquer ces leçons essentielles.

Comment devenir un auditeur actif

Être un auditeur actif demande un effort conscient et pratique cohérente. Groysberg et Abrahams disent que l’une des choses les plus importantes que vous puissiez faire en tant qu’auditeur actif est de « leur répéter les derniers mots des gens ». Ils disent que cela « donne à l’autre personne le sentiment d’être écouté, vous maintient sur la bonne voie pendant la conversation et vous offre une pause pour que vous puissiez réfléchir ou vous remettre d’une réaction émotionnelle ».

Ils disent également que l’une des façons dont les gens s’égarent dans une conversation est de proposer des indices d’écoute non verbaux lorsque vous n’êtes pas à l’aise avec eux. Si vous êtes tellement concentré à essayer de regarder les gens dans les yeux, alors vous ne les écoutez probablement pas. Mais il est important de prêter attention aux signaux non verbaux, tels que le ton de la voix, l’expression du visage et le langage du corpsdonné par votre interlocuteur.

Une autre clé pour être un auditeur actif consiste à emprunter une astuce aux journalistes et à poser plus de questions que vous ne le pensez nécessaire. Groysberg et Abrahams disent que cela donne à la ou aux personnes à qui vous parlez « le sentiment d’être écoutées, garantit que vous comprenez parfaitement leur message et garantit que les détails ne sont pas négligés ».

Enfin, ne formulez pas votre réponse pendant que l’autre personne parle encore. Cela vous empêchera d’entendre réellement ce qu’ils vous disent.

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Augmenter l’engagement des employés

Une récente enquête Gallup sur contrat d’employé révèle que, par rapport à 2020, les employés d’aujourd’hui se sentent plus détachés de leur travail, ont des attentes moins claires, éprouvent des niveaux de satisfaction moindres et ne sont pas connectés à la raison d’être de leur entreprise. Et la plupart n’ont pas l’impression que quiconque au travail se soucie d’eux en tant que personnes.

Cela reflète les résultats de l’enquête SCORE montrant que 62 % des propriétaires d’entreprise déclarent qu’il est difficile de garder les employés engagés et productif.

L’un des avantages de l’écoute active est qu’en augmentant le moral, elle peut directement contribuer à créer une équipe plus cohésive au sein de votre petite entreprise. Lorsque votre équipe se sent entendue et comprise, elle devient plus loyale, engagée, motivée et productive, contribuant ainsi à conduire votre petite entreprise vers le succès à long terme.