Votre solution CCM est-elle arrivée au bout du chemin ?

Fin de vie, problèmes de performances, problèmes de conformité, absence de feuille de route cloud. Votre solution de gestion des communications client (CCM) est-elle arrivée au bout du chemin ? Si vous ne vous sentez pas sûr de l’avenir, vous n’êtes pas seul.

L’expérience client évolue à un rythme effréné. Selon Accenture, 64 % des consommateurs souhaitent que les entreprises réagissent plus rapidement pour répondre à leurs besoins changeants. La plupart des cadres – 88 % – pensent que leurs clients changent plus vite que leur entreprise ne peut suivre.

Les marques veulent augmenter l’acquisition de clients, la fidélisation et l’engagement des clients. Les entreprises sont sous pression pour stimuler la croissance. Par conséquent, ils doivent penser à offrir des expériences plus exceptionnelles et à se connecter avec les clients de manière plus dynamique. Une expérience client positive est un autre moyen pour les marques de se démarquer de leurs concurrents sur un marché encombré.

Alors que de nombreuses entreprises ont évolué au-delà d’une approche centrée sur le produit pour se concentrer sur l’importance de l’expérience, la considérer comme quelque chose de statique peut être leur perte. Au lieu de cela, les organisations doivent se concentrer sur l’adoption d’une approche axée sur le parcours client.

5 signes qu’un fournisseur ne prépare peut-être pas votre entreprise pour l’avenir

Parlons de la communication client à l’ère de l’expérience. Les attentes sont plus élevées que jamais et la barre est toujours relevée par les leaders CX. Est-il facile de concevoir et de maintenir des modèles de communication ? Qui peut modifier les modèles et est-il facile d’apporter des modifications ? À quel point les communications peuvent-elles être interactives ? Comment personnel? Les communications peuvent-elles être diffusées sur le canal de votre choix – y compris les canaux émergents – WhatsApp, RCS, SMS, e-mail et plus encore ? Le contenu dynamique peut-il être ajouté tout en s’assurant qu’il s’agit de la dernière version approuvée ?

Ce sont toutes des questions importantes à prendre en compte lors de l’évaluation de votre expérience de communication actuelle associée à vos futurs objectifs stratégiques. Votre fournisseur CCM a-t-il des capacités qui vous permettront de relever la barre en permanence ? Voici quelques éléments à surveiller :

1. Fin de vie

Votre fournisseur a-t-il annoncé qu’il mettrait votre solution CCM en fin de vie, forçant un chemin de migration obligatoire ? Lorsqu’un changement d’une telle ampleur se produit, il est judicieux d’examiner les processus existants pour rechercher des améliorations et des innovations.

2. Performances

Votre fournisseur CCM a-t-il du mal à produire de gros volumes de communications ? Y a-t-il des retards ou des problèmes de décalage rencontrés par les équipes travaillant sur des tâches de communication simultanées ? Si c’est le cas, il peut y avoir une opportunité d’améliorer considérablement le délai de mise sur le marché lors du lancement de nouveaux produits et communications.

3. Conformité

L’adaptation aux nouvelles exigences et aux nouveaux besoins de l’entreprise est-elle un défi ? Vos communications sont-elles en mesure de suivre l’évolution des besoins et des goûts de vos clients ? Il est important de s’assurer que les préférences de communication des clients sont maintenues et que votre entreprise peut s’adapter rapidement aux nouvelles réglementations du secteur.

4. Absence de feuille de route pour CXM

Les clients cherchent à conduire des conversations numériques. Le marché évolue – passant de la CCM à la gestion de l’expérience client (CXM). Il apporte un nouveau modèle d’engagement et des expériences client meilleures et plus personnalisées. Votre fournisseur est-il également en train de passer du CCM au CXM ? Existe-t-il une capacité éprouvée à assurer la migration de CCM vers CXM ?

5. Nuage

Pour soutenir la transformation numérique, il est impératif que les fournisseurs aient une stratégie qui prend en charge la modernisation. Le fournisseur dispose-t-il d’une architecture cloud native de microservice ? Votre fournisseur vous permet-il d’exécuter n’importe où et d’évoluer à l’échelle mondiale dans votre emplacement préféré – cloud public, hybride ou hors cloud ?

OpenText aide de nombreuses organisations à adopter une approche de modernisation centrée sur le parcours.

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