Votre équipe numérique est assise sur des informations qui changent la donne. Voici comment en profiter.

L'importance du numérique pour le succès de votre organisation ne peut pas être surestimée. Et pourtant, je rencontre à plusieurs reprises de grandes marques – qui devraient vraiment mieux savoir – faire des erreurs avec leurs équipes numériques.

Pourquoi cela continue-t-il de se produire ? De loin, il semble que les équipes numériques ne soient pas toujours les meilleurs défenseurs des opérations numériques. Parce que s'ils étaient meilleurs en auto-promotion, ils sauraient qu'ils sont assis sur toutes sortes d'informations précieuses sur la présence des consommateurs et de la marque que toute entreprise voudrait exploiter.

A l'inverse, il se peut aussi que le numérique partage en permanence des données pertinentes, mais ces rapports ne vont pas aux bonnes personnes. Dans tous les cas, votre organisation est considérablement désavantagée lorsque vos opérations numériques ne sont pas alignées sur votre stratégie commerciale plus large.

Voici cinq façons immédiates de commencer à réduire l'écart entre le numérique et vos autres équipes.

1. Intégrez le numérique tout au long de votre opération.

Lorsque les dirigeants parlent du développement de silos dans les organisations, ils désignent souvent les équipes de marketing et de vente – qui, dans les mauvais scénarios, peuvent fonctionner indépendamment les unes des autres et, dans les très mauvais scénarios, seront en fait en concurrence les unes avec les autres. D'après mon expérience, cependant, le département le plus désaligné est souvent le numérique, qui peut relever du marketing, des communications ou même des divisions de la marque.

Il va sans dire que garder le numérique en silos – ou pire encore, simplement oublié. – est une énorme erreur. L'équipe numérique doit avoir des lignes de communication directes avec toutes les fonctions opérationnelles : accomplissement, acquisition de talents, réussite client, ainsi que ventes et marketing. En effet, les commentaires que l'équipe numérique recueille auprès des clients peuvent être pertinents pour l'une de ces divisions.

Voici un exemple : imaginons que vous fassiez partie de l'équipe numérique d'une station balnéaire et que vous voyez des clients se plaindre à plusieurs reprises de la disponibilité. de parasols dans votre café de plage. Ces commentaires apparaissent partout, des commentaires sur vos photos Instagram aux avis Yelp et TripAdvisor.

Dans une organisation fragmentée et cloisonnée, ces informations sur les médias sociaux ne sont partagées qu'au sein de l'équipe marketing. Cette équipe réfléchira aux commentaires destinés au public et discutera de l'opportunité de supprimer les commentaires. Mais c'est l'étendue des choses.

Dans une organisation optimisée, le marketing partagerait cette idée avec les opérations, et la conversation serait axée sur la façon d'obtenir plus de parapluies.

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2. Auditez votre présence numérique pour voir quelles informations les gens voient lorsqu'ils recherchent votre marque en ligne.

Nous avons tendance à considérer le numérique comme capturant le site Web et les canaux sociaux d'une organisation, mais le numérique peut et doit refléter l'ensemble de votre présence sur le Web. Cela est particulièrement vrai pour les premières pages de recherche Google, car les informations que les clients, les journalistes et les investisseurs voient sont bien plus importantes que toute copie que vous avez placée sur votre page "À propos de nous".

Quelques questions à considérer : [19659017]Quelles « recherches associées » Google génère-t-il pour votre marque ?

Maintenant, relisez ces questions et demandez-vous qui dans votre organisation est actuellement responsable de la surveillance de ces informations. Toutes ces réponses sont extrêmement pertinentes pour votre opération, c'est pourquoi vous devez demander à votre équipe numérique de fournir un rapport trimestriel à la direction, y compris les commentaires spécifiques et les commentaires qu'ils voient sur les canaux numériques.

3. Agissez sur les commentaires.

Vous pouvez choisir de considérer les commentaires négatifs comme une épine dans le pied ou comme une opportunité d'optimiser vos opérations et de ravir les clients et les employés.

Glassdoor en est peut-être le meilleur exemple. Je ne peux pas vous dire avec combien d'organisations j'ai parlé qui ont écarté les critiques négatives sur leurs pages Glassdoor. Vous ne pouvez pas vous attendre à plaire à chaque employé, mais de la même manière que les médias sociaux offrent une ligne directe aux clients, Glassdoor peut être extrêmement utile pour recueillir les commentaires des employés sans atténuation.

Disons, par exemple, que vous remarquez un soudain augmentation des critiques négatives de Glassdoor – et peut voir que plusieurs d'entre elles proviennent du même endroit. Peut-être que le problème n'est pas que les employés se plaignent, c'est que vous avez un problème de RH clair dans votre bureau de Louisiane qui doit être résolu. En veillant à ce que les employés de cet emplacement soient satisfaits, vous allez probablement également améliorer ou maintenir un niveau de service élevé. ]4. N'ayez pas peur de réduire votre présence.

Avez-vous toujours un profil sur Slideshare ? Sur Viméo ? Sur FourSquare ?

Vous avez peut-être oublié ces comptes, mais pas Google. Ils pourraient toujours apparaître sur la deuxième ou la troisième page des résultats de recherche de votre marque. C'est pourquoi il est important de désactiver réellement ces comptes, et pas seulement de les abandonner.

Vous pouvez même vouloir réduire des comptes comme Facebook s'ils ne sont plus une partie importante de votre opération numérique. Trop d'organisations maintiennent ces pages même après que l'engagement soit tombé à un chiffre. Si vos clients ne vous trouvent pas sur Facebook et que votre profil ne sert à rien, envisagez simplement de le supprimer et de porter toute votre attention sur les plateformes qui font bouger l'aiguille.

5. Créez un ensemble de directives pour régir tout le numérique.

Votre organisation a probablement des politiques de médias sociaux et des directives pour Facebook, Twitter et Instagram.

Mais avez-vous une politique pour les publications sur Reddit ? Sur Glassdoor et d'autres sites d'avis d'emploi ? Et Wikipédia ? Le fait qu'un employé "se rebelle" sur ces plateformes peut causer toutes sortes de maux de tête.

Comment résolvez-vous cela ? En couvrant explicitement d'autres parties de votre empreinte numérique avec les mêmes politiques internes que celles que vous avez mises en place pour les plateformes sociales. Ces règles n'ont pas besoin d'être toutes négatives. Vous pouvez (et devriez !) encourager les employés à interagir avec le contenu de votre entreprise, à partager des mises à jour sur leurs propres profils LinkedIn ou même à publier des photos du bureau sur la liste Google Business.

Mais ces directives doivent également inclure des responsabilités. Vous devez savoir qui est chargé de surveiller, par exemple, Glassdoor et Indeed et transmettre des résumés des publications récentes.

Avec ces cinq conseils, vous pouvez commencer à voir à quel point le « numérique » est un canal inestimable – un bidirectionnel forme de communication où vous pouvez apprendre de vos parties prenantes les plus importantes et améliorer votre entreprise de manière significative.

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