Si vous entrez dans un magasin traditionnel, il y a inévitablement un vendeur debout près d'un présentoir, qui plie ou réarrange quelque chose, qui demande une variation de la question magique: "Que puis-je vous aider aujourd'hui?". nécessairement pour redresser l'affichage, ou même pour être poli, mais plutôt pour établir une relation avec ce client, découvrir leurs points de douleur et les aider à résoudre ce qu'ils sont – trouver la robe de graduation parfaite, la batterie de taille correcte pour leurs outils électriques Cette expérience client «en magasin» s'est traduite en commerce de détail en ligne par la technologie sous forme de discussions en ligne, de reciblage, de merchandising d'articles connexes et de systèmes de RVI et d'autres technologies qui simplifient et simplifient les communications. significatif. Des technologies comme l'IoT, l'intelligence artificielle et l'analyse Big Data ont vu le jour pour aider les détaillants à rassembler et à distiller des quantités massives de données clients et à les utiliser pour prendre des décisions plus éclairées sur les besoins non satisfaits de leurs clients. ? Vous avez peut-être vu des activités similaires d'autres entreprises avec lesquelles vous faites affaire; ce besoin inhérent de «connaître le client» a maintenant débordé du monde de la vente au détail dans presque toutes les industries de consommation que vous pouvez imaginer: compagnies aériennes, hôtels, services publics, même des expériences en ligne comme Kickstarter, et ainsi de suite. Il y a une frénésie d'alimentation parmi les entreprises qui essaient de développer des relations directes avec leurs clients. Et par conséquent, chaque entreprise tournée vers le consommateur est maintenant – ou devrait être – en train de regarder ses clients dans une optique de vente au détail. En d'autres termes, "tout le monde est un détaillant"
Qu'est-ce qu'un détaillant?
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/ rētāler /
Nom
Une personne ou une entreprise qui vend des biens à le public en quantités relativement faibles pour l'utilisation ou la consommation plutôt que pour la revente.
La définition formelle ne semble pas nécessairement correspondre aux types d'entreprises mentionnés ci-dessus. Ou est-ce? Peut-être une autre définition est en ordre:
Une entreprise qui, par sa relation directe avec le client, découvre leurs points douloureux et fournit une solution sous la forme d'un produit ou service.
Regardons de plus près Certaines industries, et en utilisant cette nouvelle définition, voir comment ils agissent comme des détaillants:
Utilitaires
Un site Web utilitaire était l'endroit où aller pour payer votre facture et voir votre consommation d'électricité. Il a depuis évolué pour devenir une maison plus efficace grâce aux articles qu'il vend et aux recommandations qu'il fait, ce qui donne à l'entreprise une relation beaucoup plus substantielle avec ses clients. En utilisant simplement les données qu'ils recueillent déjà sur l'utilisation, les services publics peuvent faire des recommandations ou des ventes directes sur des domaines tels que:
- Recommandations de service si la chaleur ou la climatisation cessent de fonctionner
- Produits et services de remise sur l'efficacité énergétique de l'ampoule à DEL
- Produits et services de l'Internet des objets et de la maison intelligente
Ils ont trouvé les coûts d'électricité élevés de leurs clients et fournissent des produits et des solutions. Cela fait d'eux un détaillant
Compagnies aériennes
Il est clair que les compagnies aériennes vendent déjà un service aux consommateurs: le transport d'une ville à l'autre par avion. Mais que vous soyez sur le site de la compagnie aérienne ou que vous vous entreteniez avec un agent du service à la clientèle, nous vous posons toujours la même question: Pouvons-nous vous aider pour un hôtel ou une location de voiture?
un brut. Ils doivent avoir un certain niveau de succès dans la vente au détail d'hôtels et de services de location de voitures, sinon ils ne continueront pas. Cependant, de nombreux clients qui voyagent ont probablement une marque d'hôtel ou une entreprise de location de voitures préférée, où ils ont plus de contrôle sur leur lieu de résidence et ce qu'ils conduisent. Il est intéressant de réfléchir aux idées que les compagnies aériennes pourraient tirer de leurs clients sur leurs points et leurs besoins.
S'ils étaient vraiment un détaillant, ils tireraient parti de leur site Web et des analyses d'applications, car il y a une quantité importante de données «comportement en ligne qui pourrait leur fournir de meilleures questions plus personnalisées. En recherchant les points douloureux qui sont plus applicables à des besoins spécifiques et pas seulement la victoire facile, la compagnie aérienne pourrait établir une relation plus forte avec des perspectives beaucoup plus profondes de la clientèle. Par exemple, plutôt que de demander passivement s'ils ont besoin d'une voiture de location, pourraient-ils pousser activement une liste de recommandations de restaurants et les relier à un concierge en ligne pour faire ces réservations?
Chaînes d'hôtels
Les hôtels deviennent de plus en plus "Connais ton client et ses points de douleur". Grâce à leurs applications, les clients peuvent s'enregistrer sans clé, cliquer sur pour les directions de l'hôtel et, dans certains cas, appeler un Uber. Lorsque vous superposez ces types de produits et de services à votre service principal, vous agissez comme un détaillant. Et alors que la compagnie aérienne colporte des voitures de location et des chambres d'hôtel, l'hôtel est en train de résoudre un vrai problème: appeler un Uber ou un taxi et me conduire directement dans ma chambre.
Votre entreprise peut-elle devenir un détaillant? Devrait-il?
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