La recette pour faire un client pour la vie : personnalisation, qualité et attention

Derrière l’animatrice de Review et experte en petites entreprises de Yelp, Emily Washcovick, partage un aperçu de l’épisode du podcast de cette semaine.

Pour certains clients, la décision d’acheter auprès d’une petite entreprise plutôt que d’un grand détaillant se résume à quelque chose de très simple : l’expérience qu’ils ont dans le magasin. En raison de leur taille, les petites entreprises ont l’avantage de pouvoir établir des relations plus profondes avec leurs clients grâce à un service exceptionnel ou à un produit personnalisé.

Tina Y., propriétaire du magasin de fleurs Phoenix Boite de Fleursdit que son dévouement à ajouter cette touche personnalisée non seulement au produit mais aussi à l’expérience d’achat est ce qui motive son entreprise de fleurs de luxe.

« Nous organisons tout pour le client qui le commande. S’il appelle et veut quelque chose de spécifique, même s’il nous faut un jour ou deux pour nous assurer que nous obtenons les fleurs exactes de nos fournisseurs, nous nous assurons de le faire parce que nous veulent offrir une expérience formidable à la fin de la journée », a-t-elle déclaré.

C’est l’attention sincère de Tina qui a impressionné le critique de Yelp, Réginald M., qui est allé à Boite de Fleurs avec son fils d’un an pour choisir le cadeau parfait pour la fête des mères pour sa femme. Il dit que le souvenir d’avoir tout le magasin pour lui pendant que Reggie Jr. choisissait les fleurs est un souvenir qu’il chérira pour toujours et qui a cimenté son statut de client fidèle.

« Quand mon fils est entré là-bas, ils se sont occupés de lui. Il a choisi chaque fleur qui se trouve dans cet arrangement. C’était mémorable. C’est le genre de choses qui [mean] Je n’achèterai jamais de fleurs à quelqu’un d’autre. »

De nombreux propriétaires de petites entreprises peuvent s’identifier à l’histoire d’origine de Boite de Fleurs, que Tina a lancée dans son garage il y a cinq ans. Ce qui a commencé comme une agitation secondaire s’est transformé en une entreprise à part entière lorsqu’elle a ouvert son magasin physique en février 2020, juste avant que la pandémie ne présente aux entrepreneurs des défis sans précédent.

« Traverser la pandémie et ne pas vraiment savoir à quoi s’attendre ni même combien de temps cela allait durer et réussir à avoir une entreprise durable au cours des trois dernières années a été difficile », a-t-elle déclaré. « Mais ça a été génial en même temps parce que c’est quelque chose que peu de gens peuvent dire qu’ils ont fait ou qu’ils ont traversé. Ce n’est pas ce à quoi nous nous attendions lorsque nous avons ouvert pour la première fois. »

Malgré les obstacles qu’elle a dû surmonter au cours des dernières années, l’engagement de Tina envers le service à la clientèle est demeuré constant. Elle apporte un soin méticuleux à tout, de la qualité du produit au processus de livraison, afin que chaque commande corresponde exactement à ce que le client a imaginé.

« Pour moi, c’est de cela qu’il s’agit: m’assurer que je peux obtenir tout ce que le client veut », a-t-elle déclaré. « J’ai juste l’impression que c’est ce que les gens veulent de nos jours. Tout le monde veut quelque chose de spécifique, qu’il l’ait vu en ligne ou ailleurs, ou que quelqu’un d’autre ait obtenu quelque chose. »

Lorsqu’un client potentiel approche votre petite entreprise, un bon produit n’est peut-être pas tout ce qu’il recherche. Offrir cette expérience mémorable grâce à un service client qui va au-delà ou une touche personnalisée spéciale est un moyen solide de laisser une forte impression sur les clients et de les faire revenir.

Dans l’épisode de cette semaine, Tina a discuté d’autres bons conseils qui permettent à son entreprise de prospérer :

• Répondre à tous les avis, qu’ils soient positifs ou critiques, est un moyen de faire savoir à vos clients qu’ils sont appréciés. Les clients remarqueront que vous prenez le temps et les efforts nécessaires pour répondre aux commentaires. Dans le cas de Reggie, il s’est senti spécial et a entendu quand Tina a répondu à son avis.
• La présence numérique de votre magasin peut souvent être la première impression qu’un client potentiel a de votre entreprise. Surtout de nos jours, la majorité de vos clients trouveront votre entreprise via les réseaux sociaux ou une plateforme d’avis en ligne comme Yelp. Le téléchargement de photos accrocheuses et d’informations précises sur vos plateformes de médias sociaux et vos sites d’évaluation peut inspirer la décision de quelqu’un de choisir votre petite entreprise plutôt que vos concurrents.
• Assurez-vous que la qualité de votre produit justifie un prix plus élevé. De nombreux clients n’hésiteront pas à payer un supplément pour une expérience et un produit qui reflètent le soin et l’attention apportés à chaque achat, en particulier lorsqu’il s’agit d’occasions spéciales.

Écoutez l’épisode ci-dessous pour entendre Tina et Reginald, et s’abonner à Derrière l’examen pour en savoir plus sur les nouveaux propriétaires d’entreprise et les critiques tous les jeudis.

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