Tirer parti de la cybersécurité pour dynamiser la première ligne du commerce de détail

Par Ravi Balwada, CTO de Guitar Center

Dans le commerce de détail, nous n’avons pas le luxe de penser à la sécurité après coup. Nous devons penser à la sécurité dès le début du processus d’innovation et nous assurer que nos meilleures pratiques de sécurité, notre gouvernance et nos architectures sont prises en compte lorsque nous concevons nos solutions, de la définition de ce à quoi un conteneur doit ressembler lorsque nous déployons quelque chose de quel type des contrôles d’accès dont nous disposons.

Grâce à la technologie de cybersécurité moderne, nous disposons de meilleurs outils et instruments pour surveiller les environnements plus efficacement, pour changer très rapidement la posture de sécurité et répondre aux besoins changeants de l’entreprise, qu’il s’agisse de s’adapter à une nouvelle vague d’appareils mobiles ou de faire découvrir à une nouvelle population de travailleurs des informations sensibles.

Merci également à cybersécurité moderne, de nouveaux cas d’utilisation sont devenus disponibles dans le commerce de détail qui n’étaient jamais possibles auparavant. De nombreux leaders du commerce de détail parlent des changements rendus possibles pour leurs clients, mais il est également essentiel d’explorer les nouvelles façons passionnantes dont les détaillants peuvent aider leurs employés de première ligne.

La cybersécurité dans trois domaines contribue à dynamiser notre main-d’œuvre de première ligne

Lorsque vous vous concentrez sur la cybersécurité dans un environnement comme Guitar Center, vous avez le pouvoir de faire des choses incroyables, pour vos vendeurs, vos clients et votre entreprise en général. Ici, la numérisation et la cybersécurité responsabilisent nos vendeurs dans trois aspects majeurs de notre activité :

• Service Clients
• Fonctions de back-office
• Gestion d’entreprise efficace et individualisée

Assurer un nouveau niveau de service et de relation client

Notre mission est de construire une relation à vie avec nos clients dans leurs parcours musicaux. Qu’il s’agisse de cours, de produits, de services de réparation ou de location, d’acquisition ou de vente d’équipements d’occasion, la technologie relie la façon dont nous construisons nos relations avec les clients. Les clients peuvent commencer en ligne et terminer en magasin ; commencer dans un magasin et finir en ligne ; ou toute combinaison qu’ils choisissent.

En conséquence, nous déplaçons l’engagement avec le client vers l’allée plutôt qu’au point de vente. Dans une précédente incarnation de notre entreprise, c’était : « De quoi avez-vous besoin ? Laissez-moi vous appeler. Maintenant, nous sommes sur le point de : « Laissez-moi travailler avec vous en collaboration. Je comprends qui vous êtes, vos besoins, vos aspirations. Faisons un remue-méninges et ensemble, nous trouverons la meilleure solution. Déplaçons cette conversation vers l’allée où je peux vous aider à faire de bons choix.

Nos vendeurs exploitent les informations sur tous les canaux, ce qui modifie les conversations que nous avons avec les clients. Si vous êtes un vendeur, vous savez en fait si le client a consulté certains articles en ligne. Vous savez ce que le client a acheté dans le passé. Vous pouvez faire des recommandations pour l’équipement, les cours, les partitions. Vous pouvez les aider à finaliser leur achat et vous pouvez les aider à profiter d’autres choses qui pourraient rendre leur voyage musical plus épanouissant.

Pour nos presque 12 000 vendeurs de première ligne, ce n’est plus un monde de post-it et de morceaux de papier. Nous apportons une énorme quantité d’informations et d’idées. Ils ont une visibilité complète sur les chaînes d’approvisionnement, l’état des stocks, des informations approfondies sur chaque client, et bien plus encore. Ils traitent des volumes d’informations autour de dizaines de variables. Il y a beaucoup plus de données et d’activité à la périphérie et un bien plus grand surface d’attaque.

Cela nécessite une cyber-innovation et une évolution. Vous avez maintenant plusieurs endroits où résident les données qui doivent être sécurisées, ce qui signifie que vous avez besoin d’une cybersécurité avec visibilité et contrôles d’accès granulaires pour vous assurer que les bonnes personnes accèdent aux bonnes informations au bon moment. Il y a aussi le défi de la criminalistique et des enquêtes sur les incidents de sécurité. Nous avons besoin de systèmes qui ont une journalisation incroyable et automatisation pour que nous puissions réagir très rapidement à tout incident de sécurité. Cela nous oblige à travailler avec des technologies modernes, agiles et très rapidement mobilisables.

Notre gestion des données est un objectif clé, y compris la création de lacs de données et les capacités d’analyse visuelle que nous introduisons dans l’ensemble de notre entreprise. Nous devons également nous assurer d’avoir une plateforme sécurisée. Nous reformons nos pare-feux et tirons parti des nouvelles technologies pour identifier les modèles de menace, isoler les problèmes si nécessaire, isoler nos environnements afin qu’ils soient plus efficaces. Ce n’est que par ces types de mouvements que nous pouvons aider nos associés à établir ces relations clients profondes qui alimentent leur succès.

Prise en charge des dernières fonctions de back-office

Nos associés disposent de nouveaux outils de première ligne qui permettent non seulement la gestion de la relation client, mais aussi la fonction de back-office. Par exemple, chaque associé aura un appareil mobile. Si les associés doivent effectuer des actions telles que ramasser dans un magasin, expédier dans un magasin ou accéder à l’inventaire, ils ont les informations à portée de main à l’aide de leurs appareils mobiles. Cela offre un avantage considérable à chacun de nos employés, mais cela signifie également que nos points finaux seront multipliés par dix par rapport à ce que nous avons aujourd’hui.

Avec chaque nouvel appareil et terminal, nous mettons des capacités puissantes entre les mains des associés. Tu dois avoir sécurité incroyable— avec isolation, conformité, contrôles, cryptage, protection des bords, etc. Nous donnons aux associés la possibilité de traiter les paiements sur des appareils mobiles. Lorsque vous effectuez des transactions financières sur des appareils mobiles, sur des réseaux sans fil, vous devez empêcher les associés de compromettre les informations personnelles identifiables. Un autre facteur important est la capacité d’intégrer les gens rapidement et efficacement, en particulier avec notre main-d’œuvre saisonnière. La technologie comprime le délai de rentabilisation afin qu’ils puissent être productifs plus rapidement avec des informations facilement disponibles et des outils hautement intuitifs. Et cette vitesse ne devient possible que lorsque toutes ces interactions sont correctement protégées.

Apporter de nouveaux niveaux de gestion à l’entreprise

À une époque où retenir et motiver les travailleurs est primordial pour le succès de l’entreprise, Guitar Center a mis en œuvre des avancées opérationnelles visant à responsabiliser et à engager nos associés de nouvelles façons. Aujourd’hui, les vendeurs peuvent gérer leur propre entreprise à partir de leurs appareils mobiles. Ils peuvent voir l’état des commissions ; accéder à la formation; obtenir des informations en temps réel sur les promotions ; collaborer avec des collègues et des pairs. Il ne suffit pas de créer une application qui fonctionne sur les appareils mobiles. Il doit être engageant. Nous créons des expériences dans toute l’entreprise qui sont plus ludiques.

C’est un changement important et fondamental, sachant que nous avons une posture de sécurité pour soutenir ce type d’innovation. Nous continuons à renforcer notre sécurité pour garantir que l’ensemble de nos 12 000 associés commerciaux puissent être de plus en plus connectés au numérique.

Permettre la satisfaction de la main-d’œuvre, l’innovation et le succès à long terme

La valeur d’offrir aux vendeurs des expériences numériques robustes et sécurisées ne peut être surestimée, en particulier dans l’environnement actuel où les travailleurs ont plus d’options et recherchent des emplois plus enrichissants et satisfaisants. Il y a cependant une mise en garde. Le type d’innovation de première ligne axée sur les données que je décris n’est possible que lorsque nous investissons dans la cybersécurité et la traitons comme une technologie habilitante et agréable à avoir. Chez Guitar Center, nous sommes toujours conscients que nous ne pouvons faire les choses que nous voulons faire que si nous avons la sécurité dont nous avons besoin.

À propos de Ravi Balwada:

L’auteur de la table ronde sur la sécurité, Ravi Balwada, est directeur de la technologie chez Guitar Center, le plus grand détaillant d’instruments de musique au monde.