Voix — prêt à perturber les communications d'entreprise

Près de 150 ans après l'événement qui a changé le monde lorsque Alexander Graham Bell a envoyé les premiers mots prononcés sur une ligne téléphonique, certains prétendent que la communication vocale électronique est en baisse d'utilisation et d'importance. revue américaine,Entreprise à domicile , a rapporté en 2018 : « Pour la toute première fois, les appels vocaux mobiles ont connu une baisse d'utilisation. … L'accent est davantage mis sur l'utilisation du Web, et les plans de données se développent tandis que les minutes sont mises de côté.

Cependant, rien ne pourrait être plus éloigné de la vérité. Au contraire, les technologies numériques ont renforcé l'importance de la voix en tant qu'outil de communication d'entreprise.

Ce brandpost réfutera l'opinion selon laquelle la voix perd de son importance. Il démontrera que la voix numérisée et la capacité de convertir la parole en texte, et vice versa, signifient que la voix jouera un rôle de plus en plus important dans le cadre d'un système de communication intégré. Il permet aux entreprises de fonctionner efficacement et de communiquer à la fois en interne et en externe de multiples façons qui améliorent l'expérience des employés et répondent aux besoins des clients et aux objectifs commerciaux.

En bref, le temps est venu pour une « nouvelle ère de la voix » où il y a une intégration beaucoup plus étroite entre la voix et les autres applications d'entreprise et les systèmes de communication.

Évolution de la technologie vocale d'entreprise

Les entreprises ont rapidement compris la puissance de la technologie vocale et ont été les premières à l'adopter. Un développement important, à partir des années 1960 environ, a été le central automatique privé (PABX). Cela a permis de passer des appels directement aux personnes à l'intérieur d'une organisation et a permis à un opérateur de réacheminer les appels.

Un autre développement populaire auprès du marché des entreprises et des consommateurs était le répondeur et la messagerie vocale : les messages pouvaient être reçus en l'absence du destinataire prévu. La technologie de la téléphonie mobile est apparue dans les années 1980, libérant les communications vocales à partir d'emplacements fixes.

La prochaine grande percée a été la capacité de numériser la voix et de la transmettre de manière asynchrone sur des réseaux de données par paquets comme Ethernet et Internet. Aujourd'hui, nous tenons la téléphonie IP pour acquise, mais au début, on affirmait souvent que la voix par paquets ne remplacerait jamais la voix analogique ou numérique transmise de manière synchrone sur des liaisons dédiées.

C'est cette capacité à stocker, transmettre et manipuler la voix comme n'importe quelle autre information numérique qui a rendu possible bon nombre des services vocaux que nous utilisons aujourd'hui ; des services qui assurent l'avenir de la voix.

La voix aujourd'hui – un paysage changé

Vous n'avez pas besoin de chercher bien loin pour voir qu'il y a eu un changement radical dans la façon dont nous utilisons les communications vocales. De nombreux clients résidentiels ont abandonné leur ligne fixe et opté pour le mobile uniquement. En entreprise, un nombre croissant d'employés utilisent leur téléphone portable pour les appels entrants et sortants, sans passer par le système téléphonique de l'entreprise.

La téléconférence vocale uniquement a été presque entièrement remplacée par la vidéoconférence : une tendance rapidement accélérée par la pandémie qui, il y a deux ans, a fait du travail à distance la norme et a éliminé presque toutes les communications en face à face.

Dans leur vie personnelle, les gens sont désormais plus susceptibles d'envoyer des SMS ou des messages instantanés, ou de se connecter via des applications vidéo, plutôt que de passer un coup de fil rapide à leur famille ou à leurs amis.

Cependant, nous utilisons davantage les technologies vocales que pour parler à un autre être humain. La combinaison de la reconnaissance vocale et de l'intelligence artificielle a créé un monde où nous pouvons commander de la nourriture, jouer une émission de télévision ou une chanson, et bien plus simplement en parlant à un appareil connecté à Internet.

La voix a un avantage unique par rapport aux autres canaux de communication : elle est mains libres et sans yeux.

En Australie , 42% des adultes déclarent utiliser un assistant vocal tel que Siri d'Apple, Google Assistant ou Amazon Alexa. 26 % possèdent un haut-parleur intelligent. Parmi ceux-ci, 67 % l'utilisent quotidiennement et 88 % l'utilisent chaque semaine. 70% des utilisateurs disent que cela leur facilite la vie et 41% ne voudraient pas reprendre vie sans assistants vocaux.

Et la recherche montre que la voix devient de plus en plus importante pour les entreprises. Une étude de RingCentral sur 3000 travailleurs de PME dans plusieurs pays, dont l'Australie,État des relations humaines au travail en 2022 , ont constaté que 76 % pensaient que leurs collègues utilisant la communication vocale étaient plus connectés les uns aux autres. 68 % ont convenu que la connexion en ligne via des appels vocaux ou vidéo était aussi efficace que la communication en personne pour les tâches liées au travail, et 69 % estimaient que les personnes passant des appels téléphoniques ou vidéo avaient de meilleures relations personnelles avec leurs collègues.

L'étude a conclu : « Il est clair que la communication vocale est là pour rester. Que votre équipe travaille à distance, au bureau ou les deux, encouragez-la à utiliser davantage la communication vocale, ce qui signifie décrocher le téléphone au lieu d'envoyer un autre e-mail.

Voix : le temps d'une nouvelle approche

La technologie des communications vocales et la façon dont nous l'utilisons ont peut-être énormément changé au cours des 150 années qui se sont écoulées depuis l'invention du téléphone, mais les humains n'ont pas changé depuis des milliers d'années : la voix reste notre principal moyen de communication. Les façons dont nous, et les entreprises en particulier, utilisons la technologie pour étendre les capacités de la voix humaine ont évolué dans de nombreuses directions.

Le moment est maintenant venu d'examiner toutes les technologies et applications qui impliquent la voix et de dire : "Comment optimiser le potentiel de la voix pour répondre aux besoins de notre entreprise et trouver des moyens innovants d'offrir un avantage concurrentiel ?"

Voici quelques exemples.

Thomas Foods International Australie

Après une série d'acquisitions, Thomas Foods International Australia s'est retrouvé avec sept PABX différents et vieillissants sur sept sites, tous connectés par des services PSTN qui étaient sur le point d'être remplacés par le NBN. Il les a remplacés par un système téléphonique cloud complet offrant des conférences vocales et vidéo, des réunions en ligne et des applications de bureau et mobiles, déployant 175 points de terminaison sur les sept sites en moins de trois semaines. Il existe désormais une plate-forme de collaboration unique sur des sites régionaux isolés, les terminaux peuvent se déplacer de manière transparente avec les utilisateurs et une myriade d'outils de collaboration Web différents ne sont plus nécessaires.

Comptables Agréés ANZ

Chartered Accountants ANZ (CA ANZ) a des bureaux en Australie, en Nouvelle-Zélande, à Hong Kong, à Singapour, en Malaisie et au Royaume-Uni. Il a également une politique de travail hybride : trois jours de travail à domicile, deux jours au bureau, avec toute l'équipe au bureau un de ces jours.

Elle a mis en place une plate-forme de communication unifiée unique pour tous ses pays d'exploitation et son personnel qui prend en charge la téléphonie, la visioconférence et l'audioconférence, le centre de contact, l'analyse et le reporting, ainsi que l'intégration avec Microsoft Teams et Salesforce. Désormais, partout dans le monde, les employés peuvent prendre un ordinateur portable, brancher un casque et disposer de toutes les ressources dont ils ont besoin pour faire leur travail.

Choix hypothécaire

Mortgage Choice est un franchiseur australien qui compte 430 courtiers hypothécaires franchisés. Son PABX IP hébergé n'avait aucune intégration avec les principales applications utilisées par le personnel : Google Workspace, Zendesk pour la billetterie et HubSpot et Microsoft Dynamics pour CRM. Il a remplacé cela par une offre de communications unifiées en tant que service (UCaaS) basée sur le cloud qui s'intègre nativement à toutes ces applications.

Cela a fourni à Mortgage Choice une expérience utilisateur et client améliorée et cohérente qui est alignée sur sa marque et en tire parti. Il est désormais en mesure d'offrir à ses franchisés l'accès à une plate-forme UCaaS partagée avec des fonctionnalités améliorées et intégrée à son moteur d'attribution de leads automatisé.

Présentation de RingCentral

RingCentral est l'un des principaux fournisseurs de solutions de communication cloud et de centres de contact basées sur sa plate-forme Message Video Phone (MVP). Elle est cotée à la Bourse de New York.

RingCentral MVP est plus flexible et plus rentable que les systèmes PABX et de visioconférence sur site hérités. Il permet aux effectifs mobiles et distribués modernes de communiquer, de collaborer et de se connecter via n'importe quel mode, n'importe quel appareil et n'importe où.

RingCentral MVP est une plate-forme ouverte qui offre une intégration prédéfinie avec plus de 275 applications commerciales populaires telles que Salesforce, Microsoft Teams et 365 et Google Cloud et un accès à plus de 6500 applications personnalisées développées à l'aide de son intégration API.

RingCentral propose deux produits clés dans son portefeuille :MVP de RingCentralune plate-forme UCaaS qui inclut la messagerie d'équipe, les visioconférences et un système de téléphonie cloud : etCentre de contact RingCentralune plate-forme complète d'engagement client basée sur le cloud.

Conclusion

La voix est le moyen le plus naturel de communication humaine. Pendant plus d'un siècle, il a été la principale application des communications électroniques.

Aujourd'hui, il est devenu possible de traduire le contenu de la voix en informations électroniques et numériques et d'utiliser ces données pour toutes sortes d'utilisations commerciales – y compris la vérification de l'empreinte vocale, l'analyse de la parole et d'autres applications d'IA – et de créer de la voix à partir de données numériques.

Ces technologies ouvrent des possibilités d'intégration beaucoup plus étroite entre la voix, d'autres moyens de communication et d'autres systèmes. Le plein potentiel de cette intégration est encore en cours de réalisation. Ce sera transformationnel.

De nombreuses entreprises voient déjà le potentiel. Organismes de services bancaires et financiersinterrogé par le Center for the Future of Work en 2020, ils estiment qu'ils généreront 8,4 % des revenus via la voix au cours des cinq prochaines années, les détaillants 8,2 %, l'assurance 7,6 %, les voyages et l'hôtellerie 7,2 % et la fabrication 7 %. Pour atteindre ces objectifs, les répondants estiment qu'ils investiront 3 % de leurs revenus dans le renforcement des capacités vocales au cours des cinq prochaines années.

Que comptez-vous faire pour exploiter tout le potentiel des technologies vocales d'aujourd'hui ? Laissez RingCentral vous montrer ce qui est possible.Contactez-nous aujourd'hui.