Voici ce qui fidélise vraiment les clients dans l’industrie B2B

Au cours des deux dernières années, nous avons tous été aux premières loges du Transformation numérique B2Bet il est devenu clair que les bonnes expériences d’achat de commerce électronique B2B ne juste arriver. Ils nécessitent un investissement stratégique en temps et en argent – et une compréhension des moteurs psychologiques qui créent la fidélité d’expérience chez les acheteurs d’entreprise.

Alors que la fidélité d’expérience existe dans le monde B2C depuis des décennies, l’industrie B2B comprend maintenant que ravir les clients ne fidélise pas. À la place, réduire l’effort de l’acheteur, ou le travail qu’un acheteur doit faire pour résoudre ses problèmes. Pour les clients B2B d’aujourd’hui, le « problème » à résoudre commence dès le premier achat : est-il facile de commencer à faire affaire avec votre entreprise ?

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Plus de la moitié des acheteurs B2B ont changé de fournisseur en un an

Plus Entreprises B2B tirent une grande partie de leurs revenus des ventes continues aux clients existants, faisant de la fidélisation de la clientèle une priorité commerciale B2B importante. Alors que les rencontres humaines sont remplacées par des rencontres numériques, les vendeurs sont mis au défi de trouver de nouvelles façons de garder les clients fidèles lorsque la concurrence n’est qu’à un clic.

En 2021, 55 % des répondants basés aux États-Unis dans une enquête mondiale ont déclaré avoir changé de fournisseur pour tout achats des entreprises au cours des 12 mois précédant l’enquête. Un autre 41 % ont dit qu’ils avaient changéquelques fournisseurs pour certains achats professionnels. Avec neuf répondants sur 10 qui changent de fournisseur, on ne peut que conclure que de bonnes expériences d’achat B2B ne se produisent pas et qu’elles sont susceptibles de prendre du retard à mesure que l’ère numérique progresse. Un an plus tôt seulement, en 2020, les pourcentages comparables étaient de 20 % pour tous les achats et de 43 % pour certains achats.

Bien que les chiffres de 2022 ne soient pas encore connus, il est prudent de supposer que les acheteurs B2B continuent d’avoir des attentes croissantes en fonction de leurs habitudes de commerce électronique B2C. C’est pourquoi les leaders B2B doivent comprendre que le principal différenciateur actuel est la capacité de leur entreprise à offrir le meilleur B2B possible. expérience client.

L’effort du client compte beaucoup plus que le plaisir

Gartner a largement étudié faire l’expérience de la fidélité, en évaluant si la satisfaction du client peut prédire avec précision la fidélité future. Bien que contre-intuitif, leur conclusion est « non ». Les données ont révélé que 20 % des clients qui se sont déclarés « satisfaits » ont également exprimé l’intention d’acheter à quelqu’un d’autre. Et la stratégie de l’enchantement ne s’en sort pas mieux : « Il n’y avait pratiquement aucune différence entre la fidélité des clients dont les attentes ont été dépassées et ceux dont les attentes ont simplement été satisfaites », indique le rapport. Au lieu de cela, le véritable moteur de fidélité du consommateur est la quantité d’efforts que les clients doivent déployer pour résoudre un problème : 96% des clients qui ont vécu une expérience exigeant beaucoup d’efforts ont déclaré être déloyaux, contre 9 % pour les expériences demandant peu d’efforts.

En tant que chefs d’entreprise, nous ne voulons pas que nos clients aient des problèmes avec nos produits ou services. Mais il ne faut pas un « gros » problème pour donner à un client le sentiment qu’il est difficile de faire affaire avec une entreprise. Gartner identifie le sources clés de l’effort du client comme :

Il est plus probable qu’une « simple » demande client puisse révéler s’il est vraiment facile de faire affaire avec votre entreprise.

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Les paiements B2B sont complexes, mais l’expérience d’achat peut être simple

En évaluant le parcours client B2B d’aujourd’hui, de nombreux Acheteurs B2B trouve le processus d’achat compliqué et chronophage. Il peut être difficile de sélectionner un fournisseur, et une fois choisi, le processus d’intégration peut prendre des jours (voire des semaines, dans certains secteurs), ajoutant une immense friction au tout début de l’expérience client. Ce segment du parcours client a toujours été un système manuel et papier. D’après mon expérience, de nombreuses entreprises « digitalisent » les paiements en ajoutant des formulaires en ligne, ce qui n’améliore ni n’accélère les fondements manuels.

Les acheteurs d’aujourd’hui ont des attentes beaucoup plus élevées et s’attendent à ce que le commerce électronique B2B soit entièrement automatisé, réactif instantanément et adapté aux mobiles. De plus, les entreprises clientes veulent de plus en plus d’options de compte en libre-service, qui nécessitent des portails ou des applications robustes qui leur permettent d’accéder aux factures, d’effectuer des paiements, de gérer les litiges et bien plus encore en quelques clics.

De meilleurs paiements B2B peuvent éliminer la majorité des frictions

Aujourd’hui, la croissance des entreprises inclura probablement de nouveaux chaînes numériques, tels que le commerce électronique, les places de marché et plus encore. Et bien que les clients B2B apprécient ces nouveaux canaux, ils souhaitent continuer à acheter comme ils l’ont toujours fait, avec des contrats, des bons de commande (PO) et des factures. Pourquoi? Parce que les contrats incluent souvent des tarifs spéciaux et d’autres conditions négociées, et que les bons de commande et les factures sont nécessaires pour gérer les dépenses de l’entreprise.

C’est pourquoi les canaux numériques conçus pour offrir une excellente expérience client B2B doivent inclure toute la complexité requise par les acheteurs et leurs organisations. La clé est que la plomberie compliquée doit reposer derrière une expérience de paiement élégante et facile.

La bonne nouvelle est que l’époque de la création de ces solutions numériques en interne est révolue depuis longtemps. Au lieu de cela, les commerçants B2B peuvent choisir de rejoindre un réseau existant Paiements B2B et un réseau de facturation spécialement conçu pour réduire bon nombre des défis auxquels les organisations sont confrontées lorsqu’elles s’efforcent d’améliorer la fidélisation de l’expérience. Ces fournisseurs de paiements B2B éprouvés peuvent fournir :

• Décision de crédit commercial en temps réel en quelques instants, et non en quelques jours, qui maintient les acheteurs potentiels engagés lorsqu’ils ont décidé d’acheter

• Comptes de crédit commercial d’entreprise de la bonne taille

• Comptes débiteurs automatisés pour prendre en charge les nouveaux l’achat du client et intégration

• Factures numériques dans des formats faciles à digérer pour les systèmes d’entreprise

• Détection et atténuation des fraudes lors de la décision de crédit commercial

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Un processus de paiement B2B moderne peut fidéliser l’expérience

C’est la nouvelle réalité : la plupart des acheteurs B2B ne veulent pas d’aide pendant « le processus de vente », à moins qu’ils ne le demandent. Au lieu de compter sur les vendeurs pour établir des relations solides, les entreprises doivent fidéliser leurs clients par d’autres moyens. Investir dans une solution plus simple expérience de paiement est un excellent point de départ.

De nombreuses entreprises considèrent leur expérience de paiement en ligne comme purement mécanique – cela fonctionne ou non – et dans le passé, elles avaient largement raison. Mais qu’on le veuille ou non, le monde numérique d’aujourd’hui est très différent. Avec un monde de commerçants à portée de main, les acheteurs savent qu’ils ont le choix et sont prompts à s’adresser ailleurs. C’est pourquoi les fournisseurs qui créent une caisse centrée sur le client, conçue pour offrir aux acheteurs B2B une expérience qui n’est ni compliquée ni chronophage, peuvent acquérir un avantage concurrentiel significatif. Selon McKinsey, les entreprises B2B qui ont transformé leurs expériences client ont vu 10 à 15% de croissance du chiffre d’affaires, des scores de satisfaction client plus élevés, une amélioration de la satisfaction des employés et une réduction de 10 à 20 % des coûts opérationnels.

Les entreprises de toutes tailles peuvent utiliser ce type de technologie à leur avantage stratégique lorsque les expériences de paiement B2B fidélisant ne sont qu’à quelques API. Une solution de paiement complète peut réduire considérablement les frictions rencontrées par les nouveaux acheteurs. Investir dans un Processus d’ambarquement peut créer un démarreur de relation mémorable, fidéliser l’expérience et différencier votre entreprise – tout le résultat d’un investissement stratégique en temps et en argent pour créer une excellente expérience de commerce électronique B2B.