Vive La CX Révolution! L'esprit de Customer-For-Life améliore l'expérience client

Nous vivons dans un monde de marques non-stop, avec des entreprises qui sollicitent notre attention de minute en minute. Pourtant, souvent, le message ne tient pas ses promesses, et les clients sont déçus. Avec des espoirs déçus, on peut s'attendre à ce qu'ils fassent un saut.

Lorsque l'on compare les organisations qui font vivre l'expérience client à celles qui ne le font pas, un marqueur clair est le manque ou l'attention portée à la recherche du client. Tout comme un premier rendez-vous, les premières impressions comptent, et votre marque est un coup numérique loin d'être jeté sur la scrapheap des rêves de marketers cassés si vous ne faites pas une chose vitale – faites attention. [19659002"Lesprincipauxperturbateursdansl'industriedesrelationsclientssontanimésparunbesoinintensedesécuriserlesrelationspersonnellesaveclesclientsactuelsetpotentielsafind'améliorerl'expérienceclientàtouslespointsdecontactgrâceàunespritclient"expliqueEugenioCassianodirecteurdel'innovationchezSAPHybris

L'impact du Big Data et de l'analytique sur l'expérience client: un pont sur l'eau trouble

Selon Cassiano, la révolution CX du futur dépendra fortement de l'augmentation de la clientèle – mettre l'accent sur la créativité et travailler de manière créative pour résoudre les problèmes, en offrant un service hautement ciblé, réactif et personnalisé.

«L'apprentissage automatique va influencer la façon dont les employés interagissent avec le client, et il deviendra également un outil qui soutient le client à mesure qu'il progresse à travers différents points de contact au sein d'une organisation. Il est important pour nous, dans le domaine des relations avec la clientèle, de passer au niveau supérieur de l'entreprise intelligente, et nous le faisons en nous concentrant moins sur les résultats et davantage sur ce qu'il convient de faire à l'époque. »

pour toute marque d'avoir la prévoyance de devancer les tendances technologiques à venir. Les exemples incluent la sophistication croissante des assistants virtuels pour faciliter les interactions quotidiennes avec les clients et le logiciel d'apprentissage automatique pour des expériences immersives.

Le marketing omnicanal et AI

Le marketing omnicanal est en train de changer. Bien qu'il fonctionne à travers de nombreux points de contact, il y a une évolution progressive vers ce que l'on appelle la gestion de la réussite client. Cela déplace le rôle traditionnel d'un CMO dans une position de gestionnaire de succès client.

Le message est clair d'en haut – nous voulons développer des clients pour la vie, c'est-à-dire continuer au-delà d'un point de contact. Dans la révolution de l'expérience client, ce sera cette approche qui donnera aux leaders du commerce un avantage dans la gestion de la relation client.

Succès client: ce que les organisations commerciales doivent savoir

S'il n'y avait que deux ou trois facteurs clés

Efficacité: Les organisations doivent optimiser les coûts dans la mesure du possible et prendre des décisions de vente plus intelligentes, ce qui réduit le gaspillage.

Customer-for-life mindset: Comme les attentes des clients changent, il en va de même pour nous – nous avons besoin de modèles nouveaux et réactifs pour développer et maintenir la satisfaction des clients. Cela mènera à une augmentation des revenus et de la stabilité.

Restez simple: Revenez aux sources, mais avec plus d'empathie. À l'avenir, les employés auront une compréhension intime du client développé par Big Data et travailleront vers une relation à plus long terme, après le point de vente.

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Cet article a été publié à l'origine sur The Future of Customer Engagement and Commerce

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