Parfois, la technologie peut sembler être l’ennemi – une nouvelle façon pour les fournisseurs de se renvoyer la balle en cas de dysfonctionnement de leurs produits ou services.
C’est le chatbot qui apparaît lorsque vous pensez que votre identité a été volée, la voix numérisée à l’autre bout d’un appel d’urgence, ce message texte vous informant que votre vol a été annulé avec un lien vers, pouah, un autre lien d’assistance électronique.
Pour cette raison, United Airlines a développé « Agent on Demand », une initiative qui exploite la technologie pour fournir un être humain vivant sur le cloud AWS de United en cas de problème, ce qui a valu aux compagnies aériennes un Prix CIO 100 pour l’innovation et le leadership.
Jason Birnbaum, vice-président senior de la technologie numérique chez United, a lancé le service client sur United’s e-Cloud avec un partenaire technologique au milieu de la pandémie, à la fois pour tenir compte de la distanciation sociale et pour offrir une expérience améliorée aux voyageurs désemparés. Les travaux ont commencé fin 2020 sur le service, qui permet aux clients de se connecter via une session vidéo/audio en direct à un agent United qui peut, en période d’incertitude et de stress des voyageurs, faire de nouvelles réservations à la volée, apaiser les inquiétudes concernant les changements de porte , et même surclasser les sièges des passagers lors de leur prochain vol.
« Quand il y a une tempête, il n’y a jamais assez de monde. Les choses peuvent arriver très rapidement dans une compagnie aérienne et lorsque cela se produit, c’est dans la nature humaine de vouloir parler directement à quelqu’un – une interaction en face à face avec quelqu’un qui peut vous aider », déclare Birnbaum. « Vous le voyez à l’aéroport. Les gens feront la queue pendant un long moment juste pour avoir l’occasion de parler à quelqu’un qui peut prendre votre papier afin que vous puissiez les aider.
Le service permet également à United de maximiser ses effectifs. Les agents situés dans les aéroports du pays peuvent aider les passagers de n’importe quel aéroport sur un téléphone mobile et, à l’avenir, en utilisant des kiosques de nouvelle génération, dit-il.
« Notre réponse est que vous pouvez le faire avec cette technologie et ne pas avoir à faire la queue », déclare Birnbaum, ajoutant que United a intégré le codage QR dans le système pour fournir aux utilisateurs de smartphones une connexion interhumaine presque instantanée. « Et cela permet à notre personnel [at many airport locations] pour aider ceux qui ont besoin d’aide immédiatement, en offrant aux clients une assistance d’une manière qui les fait se sentir mieux tout de suite.
Connecter les clients et les agents
United dispose d’un important personnel informatique, mais compte tenu des circonstances de la pandémie, Birnbaum souhaitait que Agent on Demand soit opérationnel rapidement. Après avoir recherché des partenaires technologiques potentiels, le responsable informatique a fait appel à Acquire.io, un fournisseur SaaS qui offrait le type de capacités vidéo et audio robustes que les développeurs United pouvaient personnaliser pour créer des fonctionnalités spécifiques dont le public volant avait besoin.
United lui-même est à mi-chemin d’une migration vers le cloud principalement sur Amazon Web Services, avec un peu de Microsoft Azure mélangé, dit Birnbaum, ajoutant que la pile AWS offre de nombreuses API et services qui permettent à United.com de s’intégrer à des services externes, tels que Acquire. io. Le personnel de United IT affecté au projet (entre six et 10 développeurs) a livré rapidement. En 2021, 350 000 passagers ont utilisé le service et plus que cela l’a utilisé à ce jour en 2022.
Rob Bence, directeur de la transformation numérique chez United, affirme que la personnalisation d’Agent on Demand va bien au-delà de l’accrochage au protocole Web Real-Time Communications (WebRTC) d’Acquire.io pour les communications audio/vidéo. Pour mener à bien ce travail, les développeurs de United ont utilisé des API et développé des algorithmes sur la pile e-Cloud de United, principalement basés sur des composants AWS.
« Nous avions quatre semaines pour mettre quelque chose en place, nous avons donc dû agir rapidement et c’est là que l’intégration du cloud est intervenue », explique Bence, ajoutant qu’ils voulaient un courtier WebRTC pour relier le passager à l’agent et non une application à part entière qui anxieux les clients devraient télécharger et déployer sur leurs smartphones en cas de crise.
Le protocole WebRTC a été intégré aux composants de routage intelligent du système de réservation United.com pour localiser les informations sur le client et hiérarchiser la file d’attente en fonction d’attributs de vol spécifiques. Les algorithmes et les modèles d’apprentissage automatique au sein d’AWS permettent de hiérarchiser le trafic des appels afin de déterminer l’urgence des besoins de chaque voyageur, ajoute-t-il.
« Nous le classons et fournissons des métadonnées à la plate-forme Acquire afin qu’ils puissent le mettre en file d’attente pour nous intelligemment », explique Bence. «Comme dans, quel client a besoin d’un service en premier, car un client peut manquer un vol et un autre client peut avoir deux heures avant le prochain vol. Nous voulions prendre cela en considération, le classer, puis cela ouvre une session entre le client sur son smartphone et l’agent.
Les données résident dans le système de réservation de United sur plusieurs bases de données, dont Amazon S3 et Dynamo.
« Tout est piloté depuis notre environnement cloud dans lequel nous avons mis en place ce classement et ce routage intelligent appelé depuis l’infrastructure AWS et nous le poussons via une infrastructure d’API de crochet Web dans la plate-forme Acquire et vice versa », ajoute Bence. « Ils nous exposent leurs API pour récupérer les appels et fournir des résumés d’engagement par la suite… des enregistrements de l’engagement, de sa durée, afin que nous puissions l’intégrer à nos rapports d’analyse. »
Service client dans le cloud
Bien sûr, l’utilisation maximale de l’agent à la demande se produit pendant les tempêtes ou les problèmes mécaniques qui entraînent des retards ou la nécessité de changer d’avion. L’élasticité du cloud est idéale pour ce type de service client, non seulement en termes d’évolutivité mais aussi de portée.
« Avant, les passagers étaient menottés », explique Bence. « Maintenant, nous avons des gens partout dans le monde, donc au lieu d’attendre des heures dans les files d’attente, ils n’ont plus qu’à attendre quelques minutes. Ils ouvrent leurs smartphones, et boum, trois minutes plus tard, leur situation est réglée, et ils n’ont peut-être jamais eu à quitter le club ou Starbucks.
Agent on Demand a commencé comme un scénario de test avec moins de 10 agents du service client d’un seul aéroport et s’est transformé en une équipe de plus de 2 000 représentants spécialement formés opérant dans plus de 40 stations à l’échelle nationale. Selon l’analyse 2021 de United, Agent on Demand devrait désormais générer des économies de coûts de main-d’œuvre comprises entre 182 et 212 millions de dollars en 2022.
United a également conçu une interface utilisateur spéciale qui enseigne aux agents comment utiliser le système en 15 minutes, en fournissant également un composant de traduction linguistique.
Bence dit que United a une « relation très étroite » avec Acquire.io pour que le système fonctionne de manière transparente. Acquire.io, qui a été fondée en 2017, compte environ 120 employés et travaille avec Elevate dans le secteur des services financiers et avec Audi et Samsung du côté de la vente au détail, selon Amrit Dhangal, PDG d’Acquire.io.
United emploie maintenant environ sept professionnels de l’informatique pour maintenir et développer le système, a déclaré Bence, avec des plans pour étendre le service Agent on Demand à ses services de bagages et à d’autres besoins au fur et à mesure qu’ils surviennent. Pendant ce temps, à l’approche du pic des voyages estivaux, Agent on Demand sera bientôt mis à l’épreuve comme jamais auparavant. Birnbaum et Bence, cependant, sont convaincus que le service répondra à tous les besoins.
« Nous sommes sur le point d’entrer dans un été très occupé », dit Bence. « Notre travail consiste à nous assurer que la technologie est fiable et que nos clients savent qu’elle existe. »
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