Une nouvelle ère d’agents IA dans l’entreprise ? / Blogs / Perficient

Dans une démarche qui a suscité d’intenses discussions dans le paysage des logiciels d’entreprise, Klarna a annoncé sa décision d’abandonner Salesforce Sales Cloud et Workdayremplaçant ces plates-formes de pointe par ses propres outils basés sur l’IA. Cette annonce, menée par le PDG Sebastian Siemiatkowski, pourrait signaler un changement de paradigme vers l’utilisation d’agents d’IA personnalisés pour gérer les fonctions commerciales critiques telles que la gestion de la relation client (CRM) et les ressources humaines (RH). Bien qu’à ce stade, ce pari très public sur le remplacement du SaaS soit principalement alimenté par les médias sociaux, il a soulevé d’importantes questions sur l’avenir des logiciels d’entreprise et sur la manière dont l’IA agentique pourrait remodeler le mode de fonctionnement des entreprises.

Agents IA – Impact sur les entreprises

La décision de Klarna peut être un tournant interne ponctuel ou peut-être le signe de changements plus larges qui auront un impact sur les entreprises du monde entier. Voici trois façons dont cette transition pourrait affecter le marché au sens large :

1. IA personnalisée sur SaaS pour une différenciation concurrentielle Les entreprises sont toujours à la recherche de moyens de se différencier de la concurrence. La décision de Klarna pourrait refléter une tendance émergente : les entreprises développent des solutions d’IA agentique personnalisées pour mieux adapter les flux de travail et les processus à leurs besoins spécifiques. L’avantage ici réside dans le fait de disposer d’un système spécialement conçu pour les besoins uniques d’une organisation, susceptible de générer une innovation et une efficacité difficiles à atteindre avec un logiciel prêt à l’emploi. Cependant, cette approche soulève également des défis. La création de solutions d’IA agentique en interne nécessite une expertise technique, des ressources et du temps considérables. Toutes les entreprises n’auront pas la bande passante nécessaire pour entreprendre une telle transformation, mais pour celles qui le feront, cela pourrait devenir un différenciateur clé en termes d’efficacité opérationnelle et d’expérience client personnalisée.
2. Changement dans les relations avec les fournisseurs et la dynamique du pouvoir Si davantage d’entreprises suivent l’exemple de Klarna, nous pourrions assister à un changement dans la dynamique traditionnelle fournisseur-client. Depuis des années, les entreprises s’appuient sur des fournisseurs SaaS comme Salesforce et Workday pour proposer des solutions intégrées hautement spécialisées. Cependant, l’automatisation basée sur l’IA pourrait diminuer le besoin de plates-formes complètes et polyvalentes. Au lieu de cela, les entreprises pourraient se tourner vers des piles technologiques modulaires et légères alimentées par des agents d’IA, permettant un contrôle et une flexibilité accrus. Ce changement pourrait affaiblir le pouvoir et l’influence des fournisseurs SaaS si les entreprises construisent de plus en plus de systèmes personnalisés en interne. D’un autre côté, cela pourrait également conduire à de nouvelles formes de partenariat entre les fournisseurs d’IA et les entreprises SaaS, où l’IA deviendrait une couche au-dessus des systèmes existants plutôt qu’un remplacement complet.
3. Une plus grande concentration sur les risques liés aux données et à la conformité Alors que les agents IA gèrent des fonctions commerciales sensibles telles que la gestion client et les ressources humaines, les entreprises comme Klarna doivent garantir que la gouvernance, la conformité et la sécurité des données sont à la hauteur. Cette transition vers l’IA agentique nécessite des mécanismes robustes pour gérer les données des clients et des employés, en particulier dans les secteurs soumis à des exigences réglementaires strictes, comme la finance et la santé. Marc Benioff, PDG de Salesforce, a soulevé ces préoccupations directement, se demandant comment Klarna gérera la conformité, la gouvernance et la mémoire institutionnelle. L’IA pourrait automatiser de nombreux processus, mais sans les garanties appropriées, elle pourrait introduire de nouveaux risques que les anciens fournisseurs SaaS traitent depuis longtemps. Les entreprises qui cherchent à suivre l’exemple de Klarna devront repenser la manière dont elles gèrent ces problèmes critiques dans leurs cadres basés sur l’IA.

Agents IA – Les fournisseurs SaaS réagissent

Alors que les entreprises explorent le potentiel des systèmes basés sur l’IA agentique, les fournisseurs SaaS comme Salesforce et Workday doivent s’adapter à une nouvelle réalité. La décision de Klarna pourrait être le premier domino d’un changement plus large, obligeant ces entreprises à reconsidérer leurs propres offres et stratégies. Voici trois réponses possibles que nous pourrions voir de la part des géants du SaaS :

1. Doubler l’intégration de l’IA Salesforce et Workday ne restent pas immobiles. En fait, les deux sociétés intègrent déjà l’IA dans leurs plateformes. Einstein de Salesforce et Agentforce, récemment introduit, sont des exemples d’outils basés sur l’IA conçus pour améliorer les interactions avec les clients et automatiser les tâches. Nous pourrions assister à une accélération rapide de ces efforts, les fournisseurs SaaS mettant l’accent sur les fonctionnalités basées sur l’IA agentique qui maintiennent les entreprises au sein de leurs écosystèmes plutôt que de les inciter à créer des solutions internes. Cependant, comme l’a souligné Benioff, la clé pourrait être de combiner l’IA avec la surveillance humaine plutôt que de remplacer complètement les humains. Cette approche hybride permettra à Salesforce et Workday de se différencier des solutions purement IA en garantissant que les éléments humains critiques, comme la prise de décision, l’empathie client et les connaissances réglementaires, ne sont jamais perdus.
2. Créer des offres modulaires et légères La décision de Klarna souligne le désir de flexibilité et de contrôle sur les piles technologiques. En réponse, les entreprises SaaS peuvent proposer des solutions plus modulaires, basées sur des API, qui permettent aux entreprises de mélanger et d’associer des composants en fonction de leurs besoins. Cela permettrait aux entreprises de profiter des meilleures fonctionnalités SaaS sans être enfermées dans une plate-forme monolithique. En proposant des systèmes modulaires, Salesforce et Workday pourraient répondre aux besoins des entreprises cherchant à intégrer l’IA tout en conservant les principaux avantages de l’infrastructure SaaS établie, tels que la conformité, la sécurité et la gestion des données.
3. Renforcer la gouvernance et la conformité des données en tant que différenciateurs clés À mesure que l’IA gagne en influence, la gouvernance, la conformité et la sécurité des données deviendront des champs de bataille critiques pour les fournisseurs SaaS. Les entreprises SaaS comme Salesforce et Workday ont passé des années à créer des systèmes fiables conformes à divers cadres réglementaires. L’approche de Klarna en matière d’IA sera examinée de près pour garantir qu’elle répond à ces mêmes normes, et toute erreur pourrait permettre aux fournisseurs SaaS de faire valoir que leurs systèmes restent la référence en matière de conformité au niveau de l’entreprise. En renforçant leurs atouts dans ces domaines, les fournisseurs SaaS pourraient se positionner comme l’option la plus sûre et la plus fiable pour les entreprises qui gèrent des données sensibles ou réglementées. Cette approche pourrait attirer les entreprises qui hésitent à se lancer dans l’IA sans en comprendre pleinement les risques.

Quelle est la prochaine étape ?

La décision de Klarna de remplacer les plates-formes SaaS par un système d’IA personnalisé pourrait représenter un changement important dans le paysage logiciel d’entreprise. Si cette évolution met en évidence le potentiel croissant de l’IA pour remodeler les fonctions commerciales clés, elle soulève également d’importantes questions sur la gouvernance, la conformité et le rôle à long terme des fournisseurs SaaS. Alors que les organisations du monde entier regardent se réaliser le grand pari de Klarna, il est clair que nous entrons dans une nouvelle phase d’évolution des logiciels d’entreprise, une phase où l’équilibre entre l’IA, la surveillance humaine et le SaaS sera essentiel au succès.