Une meilleure expérience pour les appelants de fin de journée dans Amazon Connect

Dans Amazon Connect, un appel en file d'attente restait dans la file d'attente même lorsque la file d'attente est fermée pour la journée. Alors, que pensez-vous qu'il adviendrait de votre appel si vous appeliez dans la file d'attente du support à 16h54 et qu'il ferme à 17h00?

La réponse dépendrait des politiques du centre de contact pour garder les agents en ligne jusqu'à ce que tous les appels restants sont traités. Si une telle politique est en place, votre appel sera éventuellement traité par un agent qui se précipitera probablement pour raccrocher afin qu'il puisse partir pour la journée. Si cette politique n'est pas en place, vous écouterez la belle musique d'attente jusqu'à ce que vous décidiez de raccrocher quelques minutes ou quelques heures plus tard.

Les deux scénarios entraîneront une mauvaise expérience client et frustreront les appelants et les agents.

] Messages fermés pour les files d'attente dans PACE

Prêt à l'emploi, L'expérience Amazon Connect de Perficient (PACE) fournit des fonctionnalités que nous connaissons sont essentiels pour les centres de contact. L'une de ces fonctionnalités est Messages fermés pour les files d'attente.

Deux types de messages peuvent être configurés pour offrir une meilleure expérience à vos clients:

• Closing Soon Prompt – Lit un message à tous les appelants en attente dans la file d'attente pendant la fermeture désignée heure.
• Invite fermée – Lit un message fermé à tous les appelants en attente dans la file d'attente lorsque la file d'attente se ferme.

Figure 1: Configurer les messages fermés pour la file d'attente de support.

Une meilleure expérience de fin de journée

Utilisez l'invite Closing Soon pour lire un message plusieurs minutes avant l'heure de fermeture de la file d'attente. La définition d'une heure de fermeture prochaine (min) de 5 pour une file d'attente d'assistance signifie que, à partir de 5 minutes avant la fermeture de la file d'attente d'assistance pour la journée, tous les appelants dans la file d'attente d'assistance entendront l'invite de fermeture prochaine. Par exemple, «Nous fermons bientôt. Veuillez nous rappeler demain. » L'invite de fermeture prochaine peut également être configurée pour se répéter à un intervalle tel que toutes les minutes. Il est recommandé d’activer ce comportement pour inciter l’appelant à raccrocher et à rappeler le jour ouvrable suivant.

Si l’appelant décide de rester dans les parages, utilisez l’invite fermée pour lire un message fermé une fois la file d’attente fermée pour la journée . Par exemple, «Nous sommes désolés, mais nous sommes maintenant fermés pour la journée. Nous rouvrirons demain à 8 heures du matin. » Cela informera l'appelant qu'il a raté sa chance de parler à un agent et le poussera à rappeler demain sans le déconnecter automatiquement de la file d'attente.

Revenons maintenant à la question de savoir ce qu'il adviendrait de votre appel si vous appeliez dans la file d'attente de support à 16h54 et ferme à 17h00. Si le centre de contacts exécute PACE, vous entendrez un avertissement indiquant que le centre de contacts fermera bientôt. Ensuite, vous serez averti une fois que le centre de contact sera fermé pour la journée, afin que vous ne passiez pas une tonne de temps à attendre dans une file d'attente vide.

À propos de l'auteur

Toni est un directeur principal de l'ingénierie des produits axé sur le client Solutions d'engagement pour Amazon, Microsoft et Twilio.

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