Les opérations centrées sur le patient sont une priorité dans les organisations de soins de santé (HCO). Les HCO doivent prioriser, protéger et améliorer en permanence l’expérience client pour assurer la satisfaction et la fidélisation des membres.
Notre client payeur pensait pouvoir réaliser cette amélioration nécessaire en évaluant les connaissances des agents du centre de contact. Nous nous sommes donc associés au payeur pour identifier des moyens concrets de générer une plus grande valeur opérationnelle via son centre de contact.
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Améliorer les expériences des centres de contact pour améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients et des agents
Pour commencer notre travail, nous avons effectué une analyse compétitive complète pour aider notre client à comprendre comment ses efforts de mesure des connaissances se comparent à d’autres organisations de premier plan. Une fois que nous avons atteint cette compréhension fondamentale, nos experts en la matière ont organisé des ateliers et des séances d’entrevue pour recueillir les idées des principales parties prenantes. Nous avons également cartographié une vue complète des KPI du payeur et commencé à suivre un score de maîtrise de la formation. Avec une meilleure compréhension de la concurrence, des parties prenantes et des paramètres, nous avons identifié et soutenu cinq recommandations prioritaires.
Nos recommandations ont aidé le client à changer en toute confiance la façon dont ses mesures, sa formation et ses processus sont abordés pour l’activation du centre d’appels. Le score de maîtrise de la formation est un indicateur avancé des défenseurs des centres de contact la performance, la confiance et les connaissances pour améliorer l’expérience des membres et l’attrition des agents. Nous avons aidé le client à repenser son centre de contact tiers en tant que leader essentiel dans tenir la promesse de la marque.
« Nous continuons de travailler avec nos partenaires de centres d’appels pour reproduire plus fidèlement l’expérience offerte par nos agents employés grâce à une formation améliorée. Nous nous concentrons également sur les accords de niveau de service visant à améliorer la qualité de l’expérience de vente et, en définitive, la satisfaction et la fidélisation des clients. Dans le cadre de ce travail, nous avons développé de nouveaux modules de formation informatisés pour nos agents de centres d’appels qui portent sur les comportements liés aux plaintes des clients. Bien qu’il soit encore tôt, nous sommes heureux d’avoir vu une diminution des plaintes au CMS d’une année sur l’autre.” – Président-directeur général, Top 5 des assureurs santé
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Solutions de centre de contact pour les soins de santé
Avec l’expertise de Perficient dans sciences de la vie, soins de santé, solutions d’expérience clientet services de conseil en gestionnous avons équipé l’un des plus grands assureurs santé des États-Unis d’une solution qui a réinventé l’approche du client vis-à-vis de son centre de contact pour améliorer la satisfaction et la fidélisation de la clientèle.
Avoir des questions? Nous aidons les organisations de soins de santé à naviguer dans la stratégie et la transformation des soins de santé, les données et l’analyse, ainsi que l’intégration et la mise en œuvre de solutions. Contactez-nous aujourd’huiet discutons de vos besoins et objectifs spécifiques.
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