Un UX pertinent, intégré et intelligent

La partie 2 de la série en 3 parties “ L'effet de prise en charge intégrée ”

Les tickets de support technique ne sont pas tous créés égaux, mais leur résolution a un impact identique sur l'expérience utilisateur. . Qu'il s'agisse d'un mot de passe oublié ou d'une panne système, la facilité, la rapidité et la commodité avec lesquelles les problèmes technologiques sont résolus déterminent le niveau de confiance des utilisateurs dans l'évolution numérique de leur entreprise et leur permettent de rester actifs.

Certaines entreprises pensent à désigner une personne ou une équipe pour orchestrer l'expérience totale du support sécurise l'engagement de l'utilisateur. D'autres pensent que proposer des points d'entrée harmonisés aux services est la solution. Cependant, la combinaison de ces éléments en tant que fonctionnalités intégrées dans les technologies offre une expérience d'assistance cohérente, quelle que soit l'application, l'outil, la plate-forme ou l'environnement utilisé.

Par exemple, un employé travaillant avec la prochaine génération L'ERP basé sur le cloud peut lancer un assistant numérique directement à partir de la suite ERP intelligente de nouvelle génération pour demander et obtenir de l'aide en temps réel. Et cette expérience utilisateur reste la même, que cette personne utilise par la suite une solution HR pour le cloud ou une plate-forme de données métiers .

Harmonisation et simplification de l'expérience de support intégrée

En fin de compte, tout ce qui compte pour nos clients, c'est que nous réglions tous les problèmes des utilisateurs sans nuire à leur performance et à leur avantage concurrentiel. Et cet objectif nécessite plus d’un accès en un clic pour prendre en charge les connaissances et les canaux. Il s'agit en réalité de fournir l'expertise appropriée pour obtenir les résultats escomptés – et parfois très nécessaires – sans frustration liée aux longs délais d'attente ou au partage d'informations par duplication.

Harmoniser et simplifier l'expérience de prise en charge avec cet état d'esprit éloigne de manière transparente un utilisateur problème au canal de support correct. Par exemple, des arborescences de réponses guidées intégrées à l'expérience de support intégrée aident les utilisateurs à trouver une solution à leur problème, les informations étant automatiquement collectées. Ensuite, si une assistance supplémentaire est nécessaire, ces informations sont transférées dans la création de tickets.

Plus important encore, le point central de cette expérience est la combinaison du partage du contexte et de l'évaluation prédictive dans l'ensemble du département et de l'ensemble de l'organisation. Cette fonctionnalité permet aux utilisateurs d'interagir avec les services d'interaction client le cadre de centre de contrôle de mission ou la gestion du cycle de vie des applications en cloud avec un transfert intégré et transparent entre les trois options.

Supposons qu'un utilisateur alerte un agent de support d'un problème qui n'avait jamais été signalé auparavant. Les informations de ce ticket – de l’énoncé du problème à la résolution – sont transmises au reste de l’équipe de support et à la société de l’utilisateur. Cette approche permet aux clients et aux experts en technologie de comprendre rapidement le problème, d’évaluer le risque de récurrence et de prendre des mesures proactives pour le prévenir à l’avenir, tout en optimisant la valeur des services de support à un coût inférieur.

expériences d'assistance intelligentes

Quelle que soit la rationalisation, la pertinence et l'intégration de nos services d'assistance, nous souhaitons toujours porter l'expérience utilisateur au niveau supérieur avec les dernières technologies intelligentes. Une telle innovation issue du développement de notre stratégie d'entreprise intelligente est l'ajout du traitement du langage naturel.

Cette intelligence artificielle conversationnelle permet aux utilisateurs de parler directement à un assistant numérique – intégré dans nos technologies – pour obtenir automatiquement les réponses dont ils ont besoin. Ensuite, l'utilisateur peut lancer un ticket de support pour une aide supplémentaire. L'individu peut demander à l'outil de localiser les utilisateurs clés et de recevoir une liste d'experts internes potentiels générée automatiquement et de commencer à discuter avec eux. Ils peuvent également échanger des captures d'écran pour collaborer facilement et rechercher du contenu pertinent et des tutoriels pour développer leurs compétences.

De plus, si un expert n'est pas disponible ou ne peut pas aider à résoudre le problème, l'interface de conversation de l'assistant numérique peut être utilisée pour dialoguer. un canal de soutien. En posant des questions simples, les utilisateurs peuvent ouvrir un ticket, décrire le problème de manière approfondie et le soumettre à l'équipe de support. L'utilisateur peut en savoir plus sur l'état de la demande en commandant «montre-moi mes billets».

Jeter les bases d'expériences utilisateur significatives et attrayantes

Alors que nous augmentons la valeur de l'expérience de support, de plus en plus d'innovations inspirées par le mélange Les données et les technologies intelligentes vont certainement placer la barre encore plus haut. Les expériences des utilisateurs deviendront plus pertinentes, efficaces, rapides et rentables. Plus important encore, nos clients disposeront des bases nécessaires pour que leurs investissements numériques soient largement adoptés et optimisés de manière à optimiser le potentiel à long terme de leur entreprise.

Tout au long de cette série de blogs, nous examinerons l'expérience et les avantages des services de support intégrés de SAP. N'oubliez pas de consulter « L'effet de support intégré » pour découvrir comment vos utilisateurs peuvent exploiter chaque jour la technologie pour saisir les opportunités plus rapidement, mieux répondre à l'évolution de la demande et soutenir de manière flexible les nouveaux modèles commerciaux.

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