Un programme de fidélité PWA ou une application mobile? éclatant

La fidélisation de la clientèle est un élément essentiel du succès de toute entreprise. Dans certains cas, la fidélité peut être gagnée en fournissant un service de haute qualité et un support dédié. Dans d'autres cas, les clients attendent davantage d'une entreprise que les produits ou les services qu'ils leur proposent.

Ne soyez donc pas surpris lorsque les clients vous demandent de concevoir une application de fidélité.

Les programmes de fidélisation sont un élément essentiel. Un excellent moyen de distribuer des récompenses aux clients les plus fidèles tout en leur donnant une raison de rester fidèle à une marque. Ce n’est pas un engagement superficiel comme les vues ou les clics. Si les récompenses sont suffisantes, les clients resteront attachés à une entreprise plus longtemps (même face à une expérience négative) et dépenseront également plus d’argent que les clients occasionnels.

La création d’un programme de fidélisation est extrêmement utile. Maintenant, c'est à vous de déterminer le meilleur moyen de le concevoir pour vos clients:

Faut-il utiliser un PWA ou une application mobile?

Pourquoi la mobilité est-elle la clé de la loyauté?

Enquête de consommation sur le programme de fidélisation de 2018 de CodeBroker, expliquons pourquoi le mobile est l'endroit où vous devez concevoir les applications de fidélisation de vos clients.

Pour commencer, de nombreuses entreprises pourraient bénéficier de programmes de fidélisation. . Par exemple:

• Détaillants
• Commerce électronique
• Restaurants
• Hôtels
• Compagnies aériennes et autres prestataires de services de voyage
• Sociétés de cartes de crédit

Un grand nombre de ces options comprennent une composante en personne. Pour jouer, c’est pourquoi il est important de donner aux utilisateurs l’accès à leur programme de fidélité et aux récompenses sur mobile.

Mais faites attention. Parmi les principales préoccupations exprimées par les répondants à l’enquête de CodeBroker, 54% ont déclaré qu’il était trop difficile d’obtenir des informations sur les récompenses depuis leurs appareils mobiles.

De plus, de nombreux consommateurs ont été frustrés de devoir installer une application mobile pour pouvoir bénéficier des mises à jour des récompenses. Et pourtant, 75% ont indiqué qu'ils seraient plus susceptibles de s'inscrire à un programme de récompenses s'il était pratique de les utiliser à partir de leur appareil mobile.

Maintenant, le principal reproche de ce rapport est que les consommateurs veulent des communications . sur les points de récompense et les autres détails du programme envoyés par SMS et par e-mail. Ils ne veulent pas avoir à se connecter à une application mobile pour les obtenir.

C’est un argument valable. Si une marque a été proactive en envoyant un courrier électronique à Jane Doe pour lui dire: «Hé! Vous avez 2 500 points à utiliser d’ici la fin du mois! », Ce serait une bien meilleure expérience que Jane Doe qui devait prendre l’initiative pour vérifier si elle était bien classée.

Cependant, cela ne tient pas compte du fait que la fidélité de la clientèle est essentielle. Plus que le simple fait de compter le nombre de points à dépenser.

La véritable fidélité des clients se produit lorsque les marques peuvent anticiper les besoins de leurs clients et offrir une expérience plus personnalisée, rapide et pratique.

C'est pourquoi nous avons regarder au-delà des communications mobiles et voir comment concevoir réellement l'expérience du programme pour mobile.

Conception de programmes de fidélisation pour mobile

Bien que les applications mobiles et les AHP puissent fournir une bonne expérience, les consommateurs ont déjà exprimé leur désintérêt pour l'installation de mobile. des applications pour gérer leurs programmes de fidélité. Cela dit, je ne pense pas qu'il soit juste de supprimer les applications mobiles natives de la course uniquement sur la base de ces commentaires. Si vous créez une application mobile intéressante, les consommateurs l'utiliseront.

De plus, les PWA peuvent fonctionner hors connexion… mais n'afficheront que le contenu mis en cache. Cela signifie que les clients qui souhaitent utiliser leur application de fidélisation pour passer des commandes n'importe où, payer en magasin à partir de leur application ou faire autre chose lorsqu'ils ne sont pas en mesure de fonctionner ne pourront pas le faire avec un PWA. [19659003] C'est pourquoi je vais faire valoir que vous devriez concevoir votre programme de fidélité comme un PWA uniquement s'il n'y a pas d'équivalent en personne. Les entreprises de commerce électronique peuvent donc ignorer l'application mobile. Les utilisateurs de cartes de crédit pourraient également s'en tirer, même si la sécurité devra être renforcée.

Tous les autres utilisateurs devront créer une application mobile. Et, d'après ce que je vois, vous devriez également créer un PWA correspondant.

Par exemple, il s'agit de l'application Starbucks Rewards en tant que PWA :

Et voici le programme de fidélité Starbucks en tant qu'application mobile :

Starbucks ) ( Image agrandie )

Il existe un certain nombre de divergences entre les deux mais, dans l’ensemble, il s’agit d’une expérience identique. Je dirais même que le PWA est beaucoup plus propre et plus accueillant pour les utilisateurs. Cependant, l'application mobile est nécessaire pour les clients qui souhaitent commander lorsqu'ils sont en déplacement ou pour payer depuis leur téléphone au comptoir ou en voiture.

Cela étant réglé, j'aimerais rapidement. Passez en revue certaines stratégies de conception d'applications de programmes de fidélisation pour vos utilisateurs mobiles. J’utiliserai à la fois des applications PWA et des applications natives dans ces exemples, afin que vous puissiez voir qu’il n’ya pas beaucoup de différence dans leur conception:

1. Demandez à vos utilisateurs plus qu'un nom d'utilisateur et un mot de passe

Contrairement à un formulaire d'abonnement par e-mail ou à une inscription SaaS gratuite, vous ne devez pas collecter qu'un nom d'utilisateur et un mot de passe de vos utilisateurs. Et ils devraient être heureux de vous le donner.

C’est à vous de décider où et quand il est préférable de demander cette information:

Voulez-vous le demander sur l’écran de connexion? Ou voulez-vous qu’ils communiquent ultérieurement leurs détails personnels et leurs préférences?

Voyons comment le programme VIPeak de de The North Face le gère:

Cet écran d'inscription demande quatre choses:

• Prénom
• Nom
• Email
• ] Mot de passe

Ce sont quelques champs supplémentaires à remplir, mais je ne pense pas que beaucoup de clients s’y opposeront. De plus, s’inscrire ne les laisse pas simplement commencer à collecter des récompenses immédiatement. Ils obtiennent automatiquement 10% de réduction sur leur premier achat sur le site Web.

Ce qui me plaît dans la façon dont celui-ci est géré, c’est que les utilisateurs ne sont pas inquiétés par des questions supplémentaires lors de leur inscription. Au lieu de cela, ils ont la possibilité de personnaliser le type de promotions qu’ils reçoivent à un moment qui leur convient le mieux.

Ceci n’est qu’un moyen de faciliter le processus d’inscription sur mobile. Vous pouvez également utiliser cette personnalisation post-inscription pour plus que les préférences de courrier électronique. Vous pouvez insérer plusieurs champs ou questions supplémentaires dans les paramètres de leur compte.

Par exemple, vous pouvez demander leur adresse postale si l'application de fidélité fournit également des services de commande et de livraison. Ou si vous voulez aller à l'ancienne avec votre marketing et leur envoyer un courrier.

Vous pouvez aussi demander leur anniversaire . Cela fonctionnerait en votre faveur deux fois. Premièrement, un rabais d’anniversaire ou une offre de cadeau est un excellent moyen de réengager un utilisateur potentiellement désintéressé ou oublié la marque. De plus, tout le monde aime les cadeaux d'anniversaire, de sorte qu'un bonus «gratuit» serait utile pour maintenir leur fidélité.

2. Toujours en tête avec des points

Le rapport CodeBroker se concentre principalement sur l'aspect points des programmes de fidélisation.

Même si la marque offre d'autres avantages en termes d'adhésion, les clients veulent avant tout savoir combien d'argent «gratuit» ils doivent jouer avec.

Ainsi, lorsque vous concevez votre PWA de fidélité ou votre application mobile, ne vous fiez pas à ces données. Mettez-le devant et au centre.

Il s'agit de l'application Chick-fil-A One :

Comme vous pouvez le constater, l'onglet "Récompenses" est principalement axé sur le nombre de points disponibles.

C’est une bonne idée pour deux raisons:

1. Si quelqu'un se présente devant l'application pour dépenser ses points, il n'est pas nécessaire de le pourchasser. Cela rend l'expérience plus agréable pour eux et accélère le temps de conversion.
2. Si quelqu'un vient à l'application pour faire autre chose, ce grand nombre rouge pourrait suffire à lui faire penser: «Hmmm… peut-être devrais-je m'occuper de ceux-là ».

De toute façon, la hiérarchisation des points disponibles leur donne une raison de se réengager et de dépenser.

De plus, il est très facile d'échanger des points disponibles. 19659003] Si les utilisateurs cliquent sur le bouton «Utiliser mes points» sous leur compteur de points ou sur l'onglet «Échanger» situé en haut, ils se dirigent vers cette page:

Les articles non disponibles (sur la base du total des points de l'utilisateur) seront grisés. Ceux sur lesquels ils ont assez de points à dépenser apparaîtront en couleur.

C'est une stratégie de conception intelligente, car elle simplifie le processus d'échange tout en motivant les utilisateurs à ouvrir leur portefeuille et en dépensant un peu plus pour obtenir les objets qu'ils peuvent '. Ne vous en donnez pas encore les points.

3. Encouragez-les à dépenser davantage en utilisant FOMO

Les tableaux de comparaison des caractéristiques ne constituent pas simplement un excellent moyen de promouvoir les niveaux de produits auprès des clients. Vous pouvez les utiliser pour communiquer votre investissement dans un programme de fidélité

Le programme Beauty Insider de Sephora utilise cette technique:

Tout d'abord, cela explique simplement que les utilisateurs gagnent 1 point pour chaque dollar dépensé. Mais le tableau de comparaison ci-dessous révèle que le programme ne se résume pas à cela:

À mesure que les membres de Beauty Insider atteignent certains niveaux de dépenses, de nombreux avantages deviennent disponibles. Par exemple, après avoir dépensé leur premier 350 $, ils commenceront à recevoir 1,25 points pour chaque 1 $ dépensé. De nouvelles récompenses sont également disponibles, telles que des échantillons de produits de beauté grandeur nature et des cadeaux de fête.

Si vous souhaitez motiver les utilisateurs à installer votre application de fidélité et à continuer de dépenser de l'argent, montrez-leur clairement ce qu'ils manquent. [19659039] 4. Simplifier les achats futurs

La création d’un programme de fidélisation a pour objectif essentiel de conserver les activités d’un client à long terme. Pour ce faire, vous devez trouver le moyen de leur faire acheter encore et encore.

Cela dépend en grande partie des épaules de vos clients, car ce sont eux qui vont façonner les offres qui les ramèneront à l’application. Cependant, vous avez également un rôle à jouer.

Utilisons World of Hyatt pour montrer comment vous pouvez le faire.

Voici l’application du programme de fidélité de Hyatt Hotels. Les utilisateurs peuvent voir l'accumulation de points, gérer les préférences de compte et réserver de nouveaux séjours à l'hôtel.

Les utilisateurs peuvent également modifier rapidement la réservation des réservations précédentes:

Et si cela ne suffit pas, les utilisateurs peuvent définir des préférences de salle personnalisées à partir de leurs paramètres de compte:

Ainsi, l'application World of Hyatt ne perdra pas son temps à afficher des pièces ne correspondant pas à ses spécifications idéales. alors qu'ils essaient de réserver quelque chose de nouveau.

Alors que la simplification des préférences et la configuration des achats répétés ou récurrents auront une apparence différente d'une application à l'autre, il s'agit d'une fonctionnalité importante à intégrer dès que vous le pouvez. Si vous pouvez montrer à vos utilisateurs que vous comprenez à quel point il est fastidieux d'entrer les mêmes détails à chaque fois ou de répéter un processus même si rien n'a changé, ils seront plus susceptibles de revenir.

Wrap-Up

Voici une autre chose que je veux ajouter ici:

Lorsque votre client vous demande de créer une application de fidélité, assurez-vous que c'est la bonne chose à faire. Parce que si leur entreprise est nouvelle et qu'ils n'ont absolument aucune reconnaissance de marque ou confiance à long terme, il pourrait être difficile de faire en sorte que les gens souscrivent au programme. Quelle que soit la qualité de votre expérience d’application.

Et comme les membres du programme de fidélité veulent avoir accès à leurs récompenses sur leur mobile, vous aurez le choix entre deux choix plus coûteux qu’un site Web

. créer un programme de fidélisation sans grande demande. Et, au lieu de cela, recommandez de créer des promotions et des offres sur site qu'ils peuvent partager par courrier électronique pour commencer.

Ensuite, quand ils sont prêts, vous pouvez les rencontrer et leur expliquer comment un programme de fidélisation PWA ou d'applications mobiles les aidera. attirer une clientèle de meilleure qualité et la conserver plus longtemps.

(yk, ra)