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février 26, 2020

Un plan en 4 points pour transformer vos clients B2B en évangélistes de marque »Zone Martech


Si vous passiez une soirée dans une ville que vous n'aviez jamais visitée auparavant et que vous aviez deux recommandations de restaurants, l'une du concierge de l'hôtel et l'autre d'un ami, vous suivriez probablement les conseils de votre ami. Nous trouvons généralement l'opinion des gens que nous connaissons et aimons plus crédible que la recommandation d'un étranger – c'est juste la nature humaine .

C'est également la raison pour laquelle les marques d'entreprise à consommateur (B2C) investissent dans des campagnes d'influence – les recommandations conviviales sont un outil publicitaire incroyablement puissant. Il en va de même dans le monde interentreprises (B2B). Autrefois, les clients potentiels contactaient un fournisseur, lisaient les recherches de l'industrie ou téléchargeaient une brochure de vente. Maintenant, ils se tournent vers leurs pairs et presque 95% lisent les critiques en ligne.

Étant donné que vos clients B2B prennent plusieurs étapes avant de parler à un commercial, il incombe au marketing de développer les prospects en haut de l'entonnoir des ventes de la manière la plus efficace. Et l'outil publicitaire le plus efficace est celui des évangélistes de la marque – des clients qui aiment votre produit et qui souhaitent partager leur expérience avec leurs pairs. Voici un plan pour vous aider à créer une armée d'évangélistes de marque:

Étape 1: Concentrez-vous sur la réussite de vos clients

En fin de compte, les clients B2B apprécient votre produit, car il les aide à réussir au travail. Donc, pour créer des évangélistes de marque, faites du succès de votre client votre objectif numéro un. Elle doit faire partie intégrante de la culture de votre entreprise, et chaque employé dans chaque rôle doit comprendre que votre mission ultime est d'aider les clients à réussir.

Un autre point à garder à l'esprit est que ce qui est mesuré est ce qui est fait, donc faites du succès du client une mesure clé de la performance du personnel en notant les employés sur la rétention. Il est essentiel d'aider les clients à résoudre un problème (support client) et de trouver des opportunités de ventes incitatives (ventes), mais tout doit être lié à l'objectif primordial de la réussite client.

Étape 2: Communiquez tôt et souvent

La communication avec les clients est importante à chaque étape de la relation, mais c'est une excellente idée de définir une norme dès le premier jour, comme une fenêtre de 24 heures pour que l'équipe de réussite client puisse tendre la main lorsque de nouveaux clients embarquent. Une communication précoce donne le ton et signale votre engagement envers le succès du nouveau client.

Il est également conseillé de configurer des points de contact réguliers afin de vous assurer de bien comprendre les priorités et les objectifs du client, qui évolueront avec le temps. Une communication régulière garantit que votre équipe reste à jour sur les objectifs des clients et peut également vous avertir rapidement d'un problème émergent afin que vous puissiez le résoudre et maintenir la relation sur la bonne voie.

Étape 3: assurez-vous que le succès client et les équipes commerciales travaillent ensemble

Dans la mesure du possible, demandez à votre équipe commerciale d'amener le groupe de réussite client à la table avant de conclure la transaction. C'est un excellent moyen de signaler votre engagement envers la réussite de vos clients, et cela donne au groupe de réussite de clients la possibilité d'établir des relations avant que des problèmes d'assistance ne surviennent.

Un autre avantage du travail d'équipe de réussite des ventes et des clients est qu'il met tout le monde sur la même longueur d'onde en ce qui concerne les attentes des clients et donne à chacun la possibilité d'évaluer le niveau d'assistance dont le nouveau client aura besoin pour une mise en œuvre réussie. Un transfert en douceur est essentiel pour la réussite du client – et les relations internes.

Étape 4: lorsque vous faites une erreur, que vous vous excusez et que vous la corrigez

Personne n'est parfait, et tôt ou tard, votre équipe commettra une erreur qui affectera un client. La façon dont vous le gérez en dira beaucoup au client sur votre engagement envers sa réussite. Les employés doivent reconnaître leurs erreurs, s'excuser et se concentrer sur la résolution du problème plutôt que de dévier le blâme ou de se mettre sur la défensive.

La communication régulière avec les clients devrait vous permettre de résoudre les problèmes avant qu'ils ne deviennent publics. Mais si vous obtenez un avis négatif, ne paniquez pas – il est toujours possible de faire les choses correctement et si vous le gérez bien, vous pouvez même renforcer la relation. Gardez également à l'esprit que 89% des clients potentiels ont lu la réponse de l'entreprise aux avis négatifs.

Ce qui compte le plus

Vous remarquerez que chaque étape de ce plan en quatre points implique la réussite du client. C'est au cœur de tout plan visant à transformer les clients en ambassadeurs de la marque. Distribuer des tchotchkes, créer des liens lors de conférences, se souvenir des noms des partenaires et des enfants, etc., peut créer des relations interpersonnelles. Mais en fin de compte, ce qui importe le plus, c'est que votre produit aide les clients à faire leur travail plus efficacement.

Alors, rappelez-vous que vous disposez d'un pool d'influenceurs potentiels: vos clients. Concentrez-vous sur leur succès, restez en contact avec eux, coordonnez la sensibilisation avec vos collègues et reconnaissez les erreurs afin de pouvoir corriger les erreurs rapidement. Lorsque vous mettez ce plan en quatre points en action, vous pourrez créer une base de fans délirants, et c'est le genre de publicité que vous ne pouvez pas acheter à n'importe quel prix.

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