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Un moyen plus facile d'impliquer les parties prenantes et d'accélérer le processus de recherche
Aujourd'hui, la recherche UX est largement reconnue comme une partie essentielle de la conception de produits et de services. Cependant, les professionnels de l'UX semblent toujours être confrontés à deux gros problèmes en matière de recherche UX: un manque d'engagement de la part de l'équipe et des parties prenantes ainsi que la pression pour réduire constamment le temps consacré à la recherche.
Nous allons examiner de plus près chacun de ces défis et proposer une nouvelle approche connue sous le nom de «FAST UX» afin de les résoudre. C'est un outil simple mais puissant que vous pouvez utiliser pour accélérer la recherche UX et transformer les parties prenantes en champions actifs du processus.
Contrairement à ce que vous pourriez penser, accélérer le processus de recherche (à la fois le court et le long terme) exige une collaboration efficace, plutôt que de s'en aller et de s'en prendre à soi-même.
L'acronyme FAST ( F ocus, A ttend, S ummarise, T ranslate) résume un certain nombre de techniques et d'idées qui rendent le processus UX plus transparent, amusant et collaboratif. Je décris également un projet de cinq jours avec un ministère central du Royaume-Uni qui vous montre comment le modèle peut être mis en pratique.
L'article est pertinent pour les professionnels de l'UX et les personnes qui travaillent avec eux,
En tant que chercheurs UX, nous devons nous assurer que [traduction] «tout le monde dans notre équipe comprend les utilisateurs finaux avec la même empathie, la même précision et la même profondeur que nous. "Il a été démontré qu'il n'y a pas de meilleure alternative à l'augmentation de l'empathie que impliquant les parties prenantes pour expérimenter eux-mêmes l'ensemble du processus : de la conception de l'étude (objectifs, questions de recherche) au recrutement, le terrain, l'analyse et la présentation finale.
Quiconque a essayé de le faire sait qu'il peut être extrêmement difficile d'organiser et de faire participer les parties prenantes à la recherche. Il y a deux raisons principales à cela:
- La recherche est le travail de quelqu'un d'autre
Selon mon expérience, les professionnels UX sont souvent embauchés pour «faire l'UX» pour une entreprise ou une organisation. Même si le titre de «Lead UX Researcher» semble très bien et très important dans ma tête, il conduit souvent à des idées fausses lors des réunions de lancement. Tout le monde suppose automatiquement que la recherche est uniquement ma responsabilité. Il n'est pas étonnant que les parties prenantes ne veuillent pas s'impliquer dans le projet. Ils supposent que la recherche est mon travail et personne d'autre. - Les cadres de processus UX sont incomplets
Le problème est que même lorsque les parties prenantes veulent s'engager et participer à l'UX, ils ne savent toujours pas * comment * s'impliquer et * quoi * ils devraient faire. Nous passons beaucoup de temps à vendre un processus UX et des cadres de recherche utiles mais finalement incomplets – ils n'expliquent pas comment les non-chercheurs peuvent s'impliquer dans le processus de recherche.
![Problèmes associés à l'implication des parties prenantes dans la recherche UX. ]Figue. 1. Malgré notre enthousiasme en tant que chercheurs, les intervenants ne comprennent souvent pas comment s'impliquer dans le processus de recherche.
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<p> En outre, beaucoup de parties prenantes peuvent trouver des mots tels que «conception», «analyse» ou «travail sur le terrain» intimidant ou sans rapport avec ce qu'ils font. En fait, «<a href=](https://cloud.netlifyusercontent.com/assets/344dbf88-fdf9-42bb-adb4-46f01eedd629/e55428b7-ec3c-4bf9-908d-2ad08259bbf4/fig1-stakeholder-challenges.jpg)
UX est envahi par le jargon qui peut être rebutant pour les gens d'autres domaines.» Dans certaines situations, les termes sont familiers mais signifient quelque chose de complètement différent, par exemple recherche UX versus recherche marketing.2. La pression pour réduire constamment le temps pour la recherche
Un autre problème est qu'il y a une pression sans cesse croissante pour accélérer le processus UX et réduire le temps consacré à la recherche. Je ne peux pas compter le nombre de fois où un chef de projet m'a demandé de raccourcir encore une étude en sautant la phase d'analyse ou les séances de lancement.
Alors que vous pouviez passer des semaines à la recherche, un cycle de recherche de 5 jours devenant de plus en plus la norme. En fait, le livre Sprint décrit comment la recherche peut diminuer à un jour (d'un cycle global de 5 jours).
Considérant ceci, il y a BEAUCOUP de pression sur les chercheurs UX pour livrer rapidement, sans compromettre la qualité de l'étude. La difficulté augmente quand il y a plusieurs parties prenantes chacune avec ses propres opinions, demandes, vues, hypothèses et priorités.
L'approche Fast UX
Contrairement à ce que l'on pourrait penser, réduire le temps il faut faire de la recherche UX ne signifie pas que vous devez vous débrouiller seul. Je l'ai fait et cela ne fonctionne que dans le court terme. Peu importe à quel point les résultats sont étonnants – il n'y a pas assez de diapositives PowerPoint dans le monde pour convaincre une équipe de l'urgence de prendre des mesures si elle n'a pas fait elle-même le voyage de la recherche
. activement impliqué votre équipe et les parties prenantes sont dans la recherche, plus ils se sentiront responsabilisés et plus ils seront disposés à agir. La collaboration productive signifie également que vous pouvez avancer plus rapidement et accélérer le processus de recherche
Le cadre de recherche FAST UX (voir la figure 2 ci-dessous) est un outil pour vraiment engager les membres de l'équipe. et les intervenants d'une manière qui les transforme en défenseurs actifs et en champions du processus de recherche. Il montre aux non-chercheurs quand et comment ils devraient s'impliquer dans UX Research
Essentiellement, les parties prenantes s'approprient chacune des étapes de la recherche UX en réalisant les quatre activités, chacune correspondant à son stade de recherche.
Travailler ensemble réduit le temps nécessaire pour UX Research. Le véritable avantage de l'approche, cependant, est qu'à long terme, il faut de moins en moins de temps à l'entreprise pour agir en fonction des résultats de la recherche, les gens devenant de véritables partisans du centrage sur l'utilisateur et du processus de recherche. Cette approche peut être appliquée à n'importe quelle méthode de recherche qualitative et à n'importe quelle équipe . Par exemple, vous pouvez effectuer des tests d'utilisabilité FAST, des interviews FAST, une ethnographie FAST, etc. Pour être efficace, vous devrez expliquer cette approche à vos parties prenantes dès le départ. Parlez-leur à travers le cadre, en expliquant chaque étape. Soulignez que c'est ce que tout le monde fait, que c'est leur travail autant que le travail du chercheur UX, et que c'est seulement réussi si tout le monde est impliqué tout au long du processus.
Étape 1: Focus (Définir un but commun)
est un consensus uniforme au sein d'UX qu'un projet de recherche devrait commencer par définissant son objectif : pourquoi cette recherche est-elle faite et comment les résultats seront-ils exploités?
En général, cela s'exprime dans les buts, les objectifs, les questions de recherche et / ou les hypothèses de la recherche. La plupart des projets commencent par une réunion de lancement où ils sont discutés (sur la base d'un mémoire disponible) ou sont définis au cours de la réunion.
Le problème le plus fréquent des sessions de lancement comme celles-ci est que les parties prenantes les choses qu'ils veulent apprendre d'une étude. La façon de renverser la situation est de assigner une tâche spécifique à votre équipe immédiate (autres professionnels de l'UX avec lesquels vous travaillez) et aux parties prenantes (décideurs clés): elles aideront à focaliser l'étude dès le début. 19659015] La façon dont ils vont le faire est en travaillant ensemble à travers les étapes suivantes:
- Identifier en tant que groupe les défis actuels et les problèmes .
Demander à quelqu'un de prendre des notes sur un document partagé; alternativement, demandez à tout le monde de participer et d'écrire sur des notes autocollantes qui sont ensuite affichées sur un «mur de projet» pour que tout le monde puisse les voir - Identifier les objectifs et les questions potentiels pour une étude . comme vous avez fait l'étape précédente.
- Prioriser
Demander à l'équipe d'ordonner les objectifs et les questions, en commençant par les plus importants - Reformuler et reformuler ]
Regardez les 3 questions et objectifs les plus importants. Sont-ils trop larges ou étroits? Pourraient-ils être reformulés afin que l'objectif de l'étude soit plus clair? Sont-ils réalisables? Avez-vous besoin de diviser ou de fusionner des objectifs et des questions? - S'engager à faire preuve de souplesse
Mettez-vous d'accord sur les deux premiers objectifs et assurez-vous que vous êtes d'accord.
Voici quelques questions que vous pouvez poser pour aider vos intervenants et votre équipe à se concentrer plus rapidement sur l'étude:
- Parmi les objectifs que nous avons reconnus, qu'est-ce qui est le plus important?
- À quoi ressemble le succès?
- Si nous apprenons seulement une chose, laquelle serait la plus importante?
Votre rôle au cours du processus est de fournir une expertise pour déterminer si:
- Les objectifs et les questions identifiés sont réalisables pour une seule étude;
- Aide au libellé des objectifs et des questions
- Conception de l'étude (y compris la sélection d'une méthodologie) après que l'accent ait été identifié.
A première vue, le Focus et Assister à (prochaines étapes) les activités pourraient vous être familières Prévoir une réunion de lancement et inviter les intervenants à assister à des séances de recherche.
Cependant, l'adoption d'une approche FAST signifie que vos parties prenantes ont autant de maîtrise que pendant le processus de recherche parce que le travail est partagé et partagé. Réitérer que le processus est collaboratif et à la fin de la session, souligner que s'entendre sur des objectifs de recherche clairs n'est pas facile . Rappelez à tout le monde que le fait d'avoir un focus partagé est déjà meilleur que celui de nombreuses équipes.
Enfin, rappelez à l'équipe et à vos intervenants ce qu'ils doivent faire pendant le reste du processus.
Étape 2: Participer Équipe Profondément dans le processus de recherche)
Voir de première main l'expérience de quelqu'un qui utilise un produit ou un service est si riche qu'il n'y a aucun substitut à cela . C'est la raison pour laquelle amener les parties prenantes à observer la recherche des utilisateurs est toujours considéré l'un des moyens les meilleurs et les plus puissants pour engager l'équipe.
Ce qui arrive souvent, c'est que les observateurs se joignent à eux le jour de l'étude et qu'ils passent ensuite du temps sur leurs ordinateurs portables et téléphones mobiles. Pire encore, certaines parties prenantes parlent souvent au preneur de notes et distraient le reste de l'équipe de conception qui a besoin d'observer les sessions.
C'est pourquoi il est tout aussi important que vous fassiez interagir l'équipe avec la recherche . Les activités suivantes permettent à l'équipe de s'immerger dans la séance de recherche. Vous pouvez demander aux parties prenantes de:
- Poser des questions pendant la session via un chat en direct dédié (par exemple Slack, Google Hangouts, Skype);
- Prendre des notes sur des notes autocollantes
- Résumer des observations pour tout le monde
Attribuez une personne par session pour chacune de ces activités. Avoir un «gestionnaire de discussion en direct», un «preneur de notes» et un «observateur» qui résumeront la séance après coup
Tourner les gens pour la prochaine session
Avant la session, il est utile de marcher les observateurs à travers les «règles de base» très brièvement. Vous pouvez avoir une affiche similaire à celle GDS développée qui vous aidera à le faire et rappellera à l'équipe son rôle durant l'étude (voir la figure 3 ci-dessus).
Farrell (2017) fournit plus de détails sur les moyens efficaces pour les parties prenantes de prendre des notes ensemble. Lorsque vous avez plusieurs intervenants et qu'il n'est pas possible pour eux d'assister physiquement à une visite sur le terrain (par exemple dans la rue, dans un bureau, chez le participant), vous pouvez diffuser la séance dans une salle d'observation
Étape 3: Résumer (analyse pour les non-chercheurs)
Je suis un fervent défenseur de l'idée que l'analyse commence au moment où le travail sur le terrain commence . Au cours de la toute première séance de recherche, vous commencez à chercher des modèles et à interpréter les données que vous avez.
Même après la première session (mais généralement vers la fin du travail sur le terrain) vous pouvez effectuer une analyse collaborative: une manière amusante et productive qui assure que tout le monde participe
La séance d'analyse collaborative est une activité où vous donnez l'occasion à tout le monde d'être entendu et de créer une compréhension commune de la recherche.
Puisque vous incluez les points de vue d'autres experts, vous augmentez les chances de identifier des idées plus objectives et plus pertinentes ainsi que pour que les parties prenantes agissent sur les résultats de l'étude .
Même si l '«analyse» est essentielle partie d'un projet de recherche, beaucoup de parties prenantes ont peur du mot. L'activité semble très académique et complexe. C'est pourquoi à la fin de chaque séance de recherche, journée de recherche, ou de l'ensemble de l'étude, le rôle de vos parties prenantes et de l'équipe immédiate est de résumer leurs observations. Le résumé peut sembler superflu mais constitue une partie importante de la phase d'analyse. c'est essentiellement ce que nous faisons pendant les sessions de téléchargement .
Écouter le résumé de quelqu'un vous donne l'occasion de comprendre:
- Ce à quoi ils ont prêté attention
- Qu'est-ce qui est important pour eux?
- Résumé de l'événement
Résumé À la fin de chaque séance
Vous le faites en rappelant à tout le monde au début de la séance qu'à la fin, vous entrerez dans la salle et leur demanderez de résumer leur observations et recommandations
Vous terminez ensuite la session en demandant à chaque partie prenante ce qui suit:
- Quelles ont été leurs principales observations (voir aussi la figure 3)?
- Que s'est-il passé pendant la session?
- Qu'est-ce qui a bien fonctionné?
- Y a-t-il eu quelque chose qui les a surpris?
Cela rendra l'équipe plus attentive pendant la séance, car ils savent qu'ils devront à la fin. Cela les aidera aussi à intérioriser les observations (et plus tard, à passer plus facilement aux conclusions).
C'est aussi le moment de partager avec votre équipe ce que vous pensez être le plus remarquable de l'étude . Évitez la tentation de faire un ' big reveal ' à la fin. Il vaut mieux que les résultats soient communiqués aux intervenants à maintes reprises.
À plusieurs occasions, la recherche m'a donné d'excellents résultats. Au lieu de les partager régulièrement, je les garde jusqu'à la publication du rapport final. Ça ne marche pas bien. Une grande révélation à la fin conduit à des parties prenantes désorientées qui souvent ne peuvent pas sauter des observations aux idées aussi rapidement. En conséquence, il y a soit un refoulement opiniâtre ou des haussements d'épaules indifférents.
Résumé à la fin de la journée
Un résumé de l'événement ou du jour peut alors naturellement se transformer en une session d'analyse collaborative. Votre travail consiste à modérer la séance.
Le travail de vos intervenants consiste à résumer les événements de la journée et les résultats finaux. Demandez à un volontaire de parler au groupe de ce qui s'est passé pendant la journée. D'autres parties prenantes peuvent alors ajouter à ces observations
Résumé à la fin de l'étude
Une fois l'analyse terminée, demandez à un ou deux intervenants de résumer l'étude. Assurez-vous qu'ils couvrent pourquoi nous avons fait des recherches, ce qui s'est passé au cours de l'étude et quelles sont les principales conclusions. Ils peuvent aussi le faire en traversant le mur du projet (si vous en avez un).
Il est très difficile pas de parler de vos recherches et de laisser quelqu'un d'autre le faire. Mais ça vaut le coup. Peu importe combien vous êtes impatient de le faire vous-même – ne le faites pas! C'est une excellente occasion pour les gens d'internaliser la recherche et de se familiariser avec le processus. C'est l'un des moments clés pour transformer les intervenants en défenseurs actifs de la recherche des utilisateurs.
À la fin de cette étape, vous devriez avoir 5 à 7 résultats qui capturent l'étude.
Étape 4: Traduire (Rendre les intervenants actifs Champions de la solution)
"La recherche n'a de valeur que si elle aboutit à des décisions et à des actions."
-Lang et Howell (2017)
Même si vous êtes d'accord avec les résultats, les parties prenantes pourraient encore En désaccord sur ce que la recherche signifie ou manque d'engagement à prendre d'autres mesures. C'est pourquoi après avoir résumé, demandez à vos parties prenantes de travailler avec vous et d'identifier le «Maintenant quoi?» Ou ce que tout cela signifie pour l'organisation, le produit, le service, l'équipe et / ou individuellement pour chacun d'entre eux. Recherche FAST UX; la quatrième étape de FAST UX Research « />
Traditionnellement, c'était le travail des chercheurs UX d'écrire des résultats clairs, précis, descriptifs, et des recommandations pratiques. Cependant, si l'équipe et les parties prenantes ne font pas partie des recommandations réalisables, elles pourraient être réfractaires au changement dans le futur.
Pour éviter tout recul, demandez aux parties prenantes d'identifier le " Now what? " (aussi dénommées «recommandations pouvant donner lieu à une action»). Ensemble, vous serez en mesure d'identifier comment les idées et les constatations vont:
- Affecter l'entreprise et ce qui doit être fait maintenant;
- Affecter le produit / service et quels changements avons-nous besoin de faire;
- Affecter les individus individuellement et les actions qu'ils doivent prendre;
- Conduire à des problèmes potentiels et des défis et leurs solutions;
- Aider à résoudre des problèmes ou identifier des solutions potentielles.
Les intervenants et l'équipe peuvent traduire les résultats à la fin de une session d'analyse collaborative
Si vous décidez de séparer les activités et de mener une réunion dans laquelle le seul point est sur les recommandations applicables, alors prenez le format suivant:
- Discutez brièvement des résultats principaux de l'étude (à titre de rappel si cette étape est effectuée séparément de la séance d'analyse ou avec d'autres intervenants.)
- Divisez le groupe en équipes et demandez-leur de travailler sur une constatation / un problème à la fois. de nombreuses façons qu'ils voient t
- Demandez à une personne de chaque groupe de présenter les résultats à l'équipe
- Demandez à un / deux intervenants finaux de résumer l'ensemble de l'étude, ainsi que les méthodes, les résultats et les recommandations. [19659113] Plus tard, vous pouvez avoir plusieurs ateliers similaires;
L'UX en pratique rapide
Un excellent exemple d'approche FAST UX Research en pratique est un projet que j'ai été engagé pour un département central du gouvernement britannique. Le but ultime du projet était d'identifier les besoins des utilisateurs pour un système interne très complexe.
À première vue, ce fut un projet très difficile parce que:
- Nous n'avions pas le temps de connaître le département ou le client
Habituellement, j'aurais au moins une semaine ou deux pour connaître le client, ses besoins, ses opinions, ses pressions internes et ses défis. Pour ce projet, j'ai dû commencer à travailler lundi avec une équipe que je n'avais jamais rencontrée; dans un bâtiment que je n'avais jamais travaillé, dans un domaine que je connaissais peu, et qui se terminait le vendredi la même semaine. - Le système était très complexe et nécessitait d'intenses recherches
Le système interne et la nature des le travail était très complexe; cela a nécessité la collecte de données avec au moins quelques méthodes de recherche (pour la triangulation). - C'était la première fois que l'équipe travaillait avec un UX Researcher .
Les intervenants étaient principalement des informaticiens. Cependant, j'ai eu la chance d'être très enthousiaste et enthousiaste à l'idée de participer au projet et de se salir les mains. - Disponibilité des intervenants
Comme c'est le cas pour beaucoup d'autres projets, tous les intervenants étaient très occupés comme ils avaient leur propre travail sur le dessus du projet. Néanmoins, nous l'avons fait fonctionner, même si cela signifiait se réunir au cours du déjeuner, ou pour un résumé de 15 minutes avant de rentrer à la maison. - Il y avait des pressions internes et des défis . organisation, il y avait un certain nombre de pressions et de défis internes. Certains d'entre eux je m'attendais (par exemple systèmes hérités, rythme lent du changement) mais certains je n'avais aucune idée quand j'ai commencé.
- Nous avons dû coordonner le travail avec les équipes externes . travailler avec et coordonner les efforts avec des équipes externes dans un autre département du Royaume-Uni.
Malgré tous ces défis, c'était l'un des projets les plus agréables sur lesquels j'ai travaillé grâce à la collaboration étroite initiée par l'approche FAST. le projet consistait en:
- 1 jour de séances de lancement et de découverte de l'équipe
- 2,5 jours de demandes de renseignements contextuels et d'observation des membres de l'équipe interne,
- Une demi-journée pour un atelier de co-création, et
- 1 jour pour l'analyse et la déclaration des résultats
Au cours de ce processus, j'ai recueilli des données de plus de 20 employés, plus de 16 heures d'observations, plus de 300 photos et environ 100 pages de notes. Voici un bel exemple de bachotage en 3 semaines de travail dans un cycle de recherche de 5 jours. Plus important encore, les gens du département étaient vraiment excités par le processus.
Voici comment nous l'avons fait en utilisant une approche FAST UX Research:
- Focus
Au début du projet, les deux clés les parties prenantes ont identifié l'objectif de la recherche alors que mon rôle consistait principalement à aider à hiérarchiser les objectifs, à ajuster les questions de recherche et à vérifier la faisabilité. En ce sens, j'ai écouté et posé principalement des questions, en m'interpellant occasionnellement avec des exemples de projets antérieurs ou des options qui ont aidé à ajuster notre approche.Pendant que j'écrivais le guide de discussion principal pour les enquêtes contextuelles et les séances d'observation, équipe principale pour discuter et concevoir l'atelier de co-création avec les utilisateurs internes du système.
- Assister
Pendant l'atelier, l'un des intervenants a modéré la moitié de la session, tandis que l'autre prenait des notes et observait participants Ce fut un énorme succès à l'interne, car les intervenants estimaient qu'il y avait une meilleure visibilité pour leurs efforts de modernisation du ministère, tandis que les employés se sentaient écoutés et impliqués dans la recherche. - Résumer
Immédiatement après l'atelier parties prenantes pour une réunion de 30 minutes où je leur ai fait résumer leurs observations.À la suite de l'atelier d'observation et de co-création, nous avons pu identifier plus de 60 problèmes et problèmes avec le système interne (en ce qui concerne à l'intégration, à la fonctionnalité et à la facilité d'utilisation), tous saisis dans six résultats de haut niveau.
- Translate
Plus tard, nous avons discuté avec l'équipe de la façon dont chacune des six principales constatations s'est traduite par un changement ou une implication pour le ministère, le système interne, ainsi que la collaboration avec d'autres ministères. étaient si parfaitement alignés avec l'équipe que lorsque nous devions parler de notre travail devant un autre ministère du gouvernement britannique, je pouvais laisser les parties prenantes parler du processus et de nos progrès.Ma dernière tâche (plus de deux jours supplémentaires) a été documenter toutes les conclusions dans un rapport de recherche. Cela a été nécessaire en tant que référentiel de connaissances parce que j'ai dû passer à d'autres projets.
Avec une approche plus traditionnelle, le projet aurait facilement pu s'étendre sur trois semaines. Plus important encore, la compréhension rapide des pressions et des défis individuels et d'équipe a été la clé du succès du nouveau système. Cela n'aurait pas pu se produire dans le temps imparti sans une approche collaborative.
Une approche FAST UX a abouti à une étroite collaboration, à une forte copropriété et à un sens partagé du progrès; tous ceux qui ont permis de raccourcir le temps du projet, mais aussi d'instiller un sentiment d'excitation au sujet du processus de recherche UX.
L'avez-vous déjà essayé?
Alors que la recherche sur UX devient de plus en plus populaire, jours où nous pouvions nous débrouiller seuls et ne consulter que les intervenants à la fin.
Maîtriser notre métier en tant que chercheurs UX signifie engager les autres dans le processus et être articulé, clair et transparent au sujet de notre travail. L'approche FAST est un modèle simple qui montre comment engager les non-chercheurs dans le processus de recherche. Réduire le temps de recherche, à court terme (c'est-à-dire l'étude elle-même) et à long terme (utiliser les résultats de la recherche), est un avantage stratégique pour le chercheur, l'équipe et l'entreprise dans son ensemble. Aimeriez-vous améliorer votre efficacité et faire des intervenants des utilisateurs de la recherche? Allez-y et essayez-le. Vous pouvez ensuite partager vos histoires et vos conseils ici.
J'aimerais entendre vos commentaires, suggestions et commentaires que vous aimeriez partager! Si vous l'avez déjà essayé, avez-vous des exemples de réussite que vous souhaitez partager? Soyez aussi ouvert que possible – qu'est-ce qui a bien fonctionné, et qu'est-ce qui n'a pas fonctionné? Comme avec toutes les autres choses UX, c'est plus amusant si nous apprenons ensemble en tant qu'équipe.
(cc, ra, il)
- Nous n'avions pas le temps de connaître le département ou le client
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