Un état d'esprit numérique : la clé d'une stratégie améliorée pour le commerce de l'assurance

Le lien entre la technologie et les consommateurs dans le secteur de l'assurance n'a jamais été aussi pertinent. Bien que le secteur de l'assurance soit déjà confronté à une concurrence croissante et aux attentes des clients, la pandémie mondiale a forcé notre secteur à adopter des processus et des technologies hérités et à passer au « numérique » apparemment du jour au lendemain. 

Avec l'augmentation des taux de vaccination et un retour plein d'espoir à une « nouvelle normalité », il ne sera pas possible de remettre le génie dans la bouteille et de revenir aux opérations héritées. Les consommateurs et les partenaires de distribution ont expérimenté l'impact des interactions numériques. L'ensemble de la chaîne de valeur de l'assurance devra poursuivre son évolution numérique pour stimuler les opérations, accroître la personnalisation et améliorer les expériences là où les attentes sont définies par les leaders du marché, et pas seulement par les leaders des catégories du secteur. 

Examinons quatre domaines importants qui façonnent activement le secteur de l'assurance et l'expérience commerciale : les données, les processus, la technologie et nos employés. 

Exploiter les données de manière responsable 

Alors que les natifs numériques commencent à constituer la majorité de la population américaine (un peu plusla moitié de la population américaine est considérée comme millénaire ou moins à partir de juillet 2019), la demande de personnalisation dans l'expérience commerciale augmente. Les données alimentent la personnalisation et l'amélioration des processus dans une expérience de commerce moderne. L'application de données aux interactions avec les consommateurs et leur exploitation pour des stratégies de relation prédictives et prescriptives créent les informations nécessaires pour invoquer des interactions en temps réel telles que des suggestions pour les prochaines meilleures actions basées sur la connaissance d'un client et de ses objectifs. 

Le partage de données repose sur la confiance entre une marque et le consommateur désireux de les partager. Une vaste étude indique que 60 % des clients mondiaux sontdisposé à partager des données en échange de la valeur perçue de leur compagnie d'assurance. Malheureusement,l'assurance se classe également dans le top 10 mondial des industries non fiables. En plus du respect des réglementations croissantes en matière de confidentialité, il sera important pour les compagnies d'assurance de démontrer une garde responsable des données et d'utiliser judicieusement les ensembles de données dans le processus commercial. 

N'automatisez pas un mauvais processus 

Sans un processus clair et efficace, vos initiatives commerciales échoueront. L'automatisation des mauvais processus ne fournira pas comme par magie de meilleurs résultats. Une bonne conception de processus est la base d'une exécution efficace et est en outre rendue possible par l'investissement technologique, et non l'inverse. 

Les processus doivent également évoluer avec le consommateur. À l'avenir, les tendances sociétales plus larges influenceront les processus commerciaux utilisés pour le développement et la distribution des produits. Voici quelques considérations pour les futurs processus commerciaux : 

• Les nouvelles opportunités de produits sont stimulées par l'innovation et les conditions du marché. Les véhicules autonomes et l'Internet des objets (IoT) reflètent une innovation plus large, tandis que le vieillissement de la population et le changement climatique nécessitent le développement de nouveaux produits à risque. 
• Distribution de produits via de nouveaux canaux tels que la vente sociale, les partenariats OEM et Insuretech. 
• Les principes de processus éprouvés et vrais valent également pour l'avenir. Qu'il s'agisse de nouveaux services ou de produits existants, le processus de commerce de support doit offrir simplicité et facilité d'utilisation tout au long de l'expérience. 

Tirer parti de la meilleure technologie 

Avec des données solides et une bonne conception des processus, la technologie offre le potentiel infini de générer des avantages concurrentiels dans l'expérience commerciale. Les outils numériques peuvent améliorer la façon dont les consommateurs découvrent, achètent et achètent des produits dans le secteur de l'assurance.Une récente enquête de l'industrie a révélé que les jeunes consommateurs (moins de 55 ans) sont trois fois plus susceptibles de changer d'opérateur en fonction de la disponibilité des outils numériques.   

Les principaux domaines dans lesquels le secteur de l'assurance peut améliorer les outils numériques pour le commerce incluent : 

• Outils de génération de leads basés sur les données –Au moins 44 % des agents a identifié les outils numériques comme la meilleure chose dans laquelle les transporteurs peuvent investir en ce moment. 
• Moteurs de personnalisation – Les efforts de personnalisation grâce aux outils numériques améliorent la capacité à créer des connexions significatives à travers chaque point de contact qui aident à acquérir, engager et fidéliser les clients. 
• Transparence et contrôle – Des outils numériques améliorés peuvent contribuer à améliorer l'expérience commerciale grâce à des outils de recherche et de comparaison améliorés. 

Comprendre nos gens 

De nouvelles compétences sont nécessaires pour opérer dans un environnement numérique. Dans The State of Digital Insurance, 2021, un rapport Forrester montre que la sécurité, la conception de l'expérience client (CX) et les problèmes de données sont les principaux obstacles à la transformation numérique. Alors que les organisations passent de modèles d'exploitation centrés sur les produits à des modèles d'exploitation axés sur le client et activés par le numérique, les transporteurs devront se recycler, se perfectionner et rechercher de nouvelles compétences sur le marché. Il s'agit de l'un des plus grands défis opérationnels auxquels les transporteurs sont confrontés, nécessitant de nouvelles approches pour attirer et retenir les bons talents. 

Les transporteurs devraient recruter des compétences qui aideront à moderniser l'infrastructure pour aider les clients à s'engager dans un environnement numérique direct. Cela nécessite d'embaucher et de recycler des employés pour de nouvelles approches du marketing, de la science des données, de l'intelligence artificielle (IA) et de l'apprentissage automatique (ML) qui soutiendront une base numérique au sein de l'entreprise. 

Au niveau de l'agence, le commerce numérique nécessitera que les agents améliorent leur compréhension et leur utilisation des outils numériques pour prospecter et interagir avec des clients potentiels. Les interactions évolueront des interactions en face à face au bureau à la vidéoconférence et à d'autres compétences de présentation numérique. Les agents seront appelés à fournir une expertise sur des produits complexes à mesure que des produits plus simples, tels que l'automobile, seront banalisés sur des plateformes directes. Leur capacité à gérer une souscription complexe dans des domaines tels que l'immobilier et le commerce différenciera leur proposition de valeur dans un environnement de commerce numérique. 

Mes réflexions finales sur cette industrie en évolution 

Le numérique n'est plus une pensée ou une activité incrémentale. Elle doit être intégrée en tant que stratégie opérationnelle de base, y compris les expériences commerciales, pour que toute organisation d'assurance reste pertinente et innovante. Nous devons tous soutenir l'évolution des données, des processus, de la technologie et de la main-d'œuvre de la distribution, pour faire avancer le monde de l'assurance sur la voie d'un monde plus numérique et avancé. 

A propos de l'auteur

Je suis le directeur de la livraison et le responsable des pratiques d'assurance au sein du groupe des services financiers de Perficient. J'apporte plus de 25 ans d'expérience financière dans plusieurs secteurs, ayant récemment travaillé chez l'un des 100 meilleurs transporteurs IARD pendant près de 15 ans. J'ai une expérience éprouvée pour livrer stratégiquement dans des environnements commerciaux complexes grâce aux données et à l'analyse, à la gestion de projet et à l'innovation technologique.

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