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Trouver un champion UX et démontrer le retour sur investissement (partie 1)
«Réaliser une excellente conception UX n'est pas seulement une fonction ou un talent des individus c'est une caractéristique organisationnelle.»
Sachant cela, nous devons nous efforcer pour comprendre et développer la maturité de la pratique UX au sein des organisations et des équipes produit avec lesquelles nous travaillons. Le simple fait d’être doué pour son propre travail ne suffit pas. En tant que praticiens UX, nous sommes des défenseurs et des éducateurs de notre métier au sein des organisations pour lesquelles nous travaillons ou avec lesquelles nous travaillons.
Note : Cet article est le premier d'une série en trois parties couvrant six tactiques UX praticiens et gestionnaires peuvent adopter pour faciliter la croissance de la maturité UX dans leur organisation.
Jetons un coup d'œil aux six tactiques que nous allons couvrir et à leur relation avec la maturité UX:
- Trouver et utiliser des champions UX
Étapes de début : le champion UX plantera des graines et ouvrira des portes pour développer l'UX dans une organisation. - Démonstration du retour sur investissement / valeur de l'UX
Les étapes de début justifient plus d'investissement, les étapes ultérieures pour justifier un investissement continu. - Partage des connaissances / documentation quel travail UX a été fait
Moins pertinent / possible dans les premiers stades de maturité quand il y a peu d'UX en cours. Crée une fondation et sert ensuite à maintenir les connaissances institutionnelles même lorsque les individus quittent ou changent de rôle. - Mentorat
Stades intermédiaires et ultérieurs de la maturité. Développer les compétences individuelles dans une direction bidirectionnelle qui expose également plus de personnes à l'UX et améliore le transfert de connaissances des UX plus expérimentés, devrait conduire à une compréhension partagée de l'apparence et de la mise en œuvre de l'UX dans l'organisation. - Formation du personnel UX sur Outils UX et domaines spécifiques d'expertise UX
Tous les stades de maturité nécessitent une formation continue du personnel UX. - Formation du personnel non UX sur les principes et processus UX
Tous les stades de maturité bénéficient d'une formation non UX
Ces tactiques ne s'appuient pas sur les tactiques antérieures – vous pouvez et devez mettre en œuvre plusieurs tactiques simultanément. Cependant, certaines tactiques (par exemple le mentorat) peuvent ne pas être possibles dans une organisation à faible maturité UX qui n'a pas le soutien d'un programme de mentorat.
UX est une compétence elle peut être pratiquée, développée et améliorée. Il peut également languir et s'atrophier s'il n'est pas correctement exercé. Cela est vrai pour les individus et les organisations. Le niveau de maturité UX d'une organisation a un impact sur tous les aspects de la façon dont l'UX est priorisé et mis en œuvre dans toute l'organisation et ses produits.
Si nous souhaitons améliorer de manière significative notre pratique UX, il est essentiel que nous recherchions des opportunités pour aider à accroître la maturité de l'UX à travers notre organisation. Nous sommes confrontés à un défi plus grand lorsqu'il s'agit de développer l'UX d'une manière qui a un impact sur une organisation que de développer nos propres compétences UX.
Dans cet article, je discuterai brièvement de certains des modèles existants que vous pouvez utiliser fournir un cadre de réflexion sur la maturité UX d'une organisation. J'explorerai ensuite deux tactiques spécifiques pour les praticiens UX pour avoir un impact sur aider à accroître la maturité UX au sein de leurs organisations quand ils sont dans les premiers stades de maturité UX.
Defining UX Maturity
We Je n'ai pas de modèle convenu de ce à quoi ressemble la maturité UX à différentes étapes. Natalie Hanson a publié un article de blog fournissant une collection et une discussion de divers modèles de maturité UX jusqu'au moment où il a été publié en 2017.
Chapman et Plewes définissent cinq étapes de maturité UX organisationnelle ] du «Début» qui n'est essentiellement pas UX, à «Exceptionnel» où l'UX a été pleinement intégré dans les processus métier, les ressources sont abondantes, le leadership comprend la valeur de l'UX et son fonctionnement, et la culture de l'organisation soutient et promeut l'UX
La plupart d'entre nous travaillons probablement pour des organisations avec un certain niveau de maturité UX, c'est-à-dire au-delà de l'étape 1 où il n'y a pas de ressources. Cependant, il est également possible que certains d’entre nous travaillent dans des organisations au début ou au stade de la sensibilisation. Si vous êtes dans cette situation, vous pourriez vous sentir frustré par le manque de soutien et de compréhension de l'UX au sein de votre organisation et de vos équipes produit. Nous devons pousser nos organisations et nos collègues plus loin dans ce continuum de maturité UX si nous souhaitons que l'UX se développe en tant que domaine, multiplie les opportunités d'amener nos pairs dans le giron et, en fin de compte, offre les meilleures expériences aux utilisateurs finaux des produits ou services offerts par nos organisations.
Les cadres et modèles sont utiles pour comprendre comment les chercheurs et les professionnels ont observé la maturité UX croissante dans les organisations. Ils nous permettent de comprendre où nous en sommes et où nous allons, si nous créons une stratégie pour y arriver. Nous devons aller au-delà de la théorie et appliquer des tactiques spécifiques si nous voulons pousser notre organisation à grandir dans la maturité UX. Je vais présenter deux tactiques pour démontrer la valeur de l'UX et documenter les progrès de l'UX dans une organisation qui contribuera à accroître la maturité UX dans la section ci-dessous.
Que pouvons-nous faire pour accroître la maturité UX de notre organisation: deux tactiques
Cela peut être frustrant d'essayer d'apporter des changements dans les grandes organisations. Voici quelques tactiques que les praticiens UX peuvent envisager d'appliquer à leur situation. Ces deux tactiques sont particulièrement utiles pour les organisations avec une UX moins mature et plus d'opportunités de se développer:
Ces tactiques sont destinées à créer un large impact à travers l'organisation et à semer les graines de l'UX dans des domaines potentiellement fertiles. Je vais les relier aux facteurs Chapman et Plewes qui composent les étapes de la maturité UX comme pertinents dans la discussion de la tactique spécifique.
Tactique 1: Trouver et utiliser des champions UX
Les champions sont des personnes qui soutiennent avec enthousiasme la croissance de une innovation ou une idée au sein d'une organisation. Les chercheurs ont depuis longtemps découvert que les champions sont un élément essentiel pour surmonter les barrières sociales et politiques à l'innovation au sein des organisations . Je dirais que vous ne pouvez pas déplacer une grande organisation de Chapman et Plewes étape 1 sans avoir un ensemble de champions. Les champions n'ont pas besoin d'être des experts ou des praticiens de l'UX. Cependant, nous devons identifier les bonnes personnes, aux bonnes positions de pouvoir, qui peuvent plaider pour l'UX en tant que concept, prôner la croissance de l'UX et faire pression pour des ressources UX sous forme de budget et de rôles, si nous souhaitons développer l'UX en organisations ayant un faible niveau de maturité UX.
Les champions efficaces affichent les types de comportements suivants selon certains chercheurs:
J'ajouterais à ces comportements que les champions doivent être bien informés sur l'idée ou l'innovation (en ce cas UX) afin de maximiser l'efficacité. Nous ne pouvons pas nous attendre à ce qu'un champion transmette efficacement la valeur de l'UX et identifie les opportunités d'impliquer les bonnes personnes s'il ne comprend pas comment les processus UX fonctionnent, comment les intégrer dans les processus existants et quels sont les extrants et résultats de base. Des travaux UX sont attendus. Nous sommes responsables de fournir cette éducation à travers des conversations, des exemples et de fournir des ressources soutenant le champion dans son apprentissage.
Nous pouvons relier les champions aux facteurs Chapman et Plewes du leadership et de la culture, ainsi que potentiellement au facteur UX:
- Les champions devraient être en mesure d'influencer le leadership et la culture au fil du temps;
- Les champions devraient être capables d'identifier et de défendre le moment approprié pour insérer l'UX dans le processus existant
Les champions jouent généralement ce rôle à titre informel . Cela a du sens lorsque nous pensons à une organisation au tout début de la mise en œuvre de l'UX – il est peu probable que vous passiez immédiatement de peu ou pas d'UX à l'embauche d'un rôle spécifique pour défendre la cause. Les champions font donc la promotion de l'UX dans le cadre de leurs autres activités quotidiennes.
En tant que praticien de l'UX, votre objectif est de trouver les champions au sein de votre organisation, de les éduquer sur le rôle et la valeur de l'UX, de leur fournir des exemples concrets de comment UX fait une différence, et travailler avec eux pour identifier les opportunités d'insérer UX dans d'autres produits ou processus au sein d'une organisation.
Nous devons être déterminés lorsque nous envisageons investir du temps cultiver un champion . Vous pouvez répondre à ces questions lorsque vous cherchez à identifier et à travailler avec un champion:
Qui sont les gens prêts à consacrer du temps et de l'énergie à des idées en lesquelles ils croient?
Qui pourrait être le plus réceptif à l'UX travaillant sur un produit ou un service auquel ils
Qui a la capacité de créer et de maintenir des réseaux?
– Qui verrait un avantage presque immédiat à ce que l'UX améliore son produit?Qui a exprimé son mécontentement à l'égard des processus de conception et de développement actuels?
Avec qui pouvez-vous développer une bonne relation continue?
Qui croit en l'organisation ou le produit et fait constamment pression pour que les deux se développent et s'améliorent?
Vous pouvez choisir laquelle de ces questions pourrait s'appliquer le plus aux situations dans lesquelles vous essayez de trouver un champion, ou vous pouvez utiliser ces questions comme filtres, commencez avec la plus grande liste de champions potentiels auxquels vous pouvez penser, puis supprimez les noms lorsqu'ils ne répondent pas aux qualifications. Vos noms restants sont ceux que vous pouvez poursuivre pour devenir des champions UX au sein de votre organisation.
Étude de cas: trouver et utiliser un champion UX dans une grande entreprise de logistique internationale
Vous pourriez penser que l'identification rapide est une tâche assez ardue. un champion efficace au sein de votre organisation. Cette étude de cas montrera que le contraire peut être vrai. En un mois, j'ai pu identifier des champions UX dans une organisation avec laquelle je n'avais jamais travaillé. En l'espace de trois mois, les champions avaient créé un changement significatif, identifié plus d'opportunités que nous ne pouvions gérer avec les ressources dont nous disposions et tracé la voie d'un avenir radieux pour l'UX au sein de l'organisation.
Une grande entreprise de logistique sert d'exemple pour cette étude de cas. L'entreprise était familière avec l'expérience utilisateur et l'expérience client, même si elle était en train de se transformer en une organisation axée sur le client. Malheureusement, ces mots n'étaient pas reflétés dans l'intégration UX dans toute l'entreprise.
Je classerais l'organisation chez Chapman and Plewes en adoptant le stade de certains produits, cependant, il était clair que d'autres produits ou projets n'étaient que au stade de la prise de conscience (étape 2) en ce qu'il n'y avait pas de processus UX. Cela inclut le projet auquel j'ai été affecté lorsque j'ai rejoint en tant que consultant. Il y avait des produits dispersés qui recevaient une certaine attention UX – des efforts ponctuels étant dirigés par de petites équipes UX se concentrant sur la résolution des problèmes clés soulevés par les principaux clients. Il y avait un héritage lié à l'UX dans le passé, cependant, après de nombreuses années de travail UX dans diverses poches de l'organisation, il n'y avait toujours pas de véritable processus UX identifiable dans toute l'entreprise, l'UX n'était pas nécessaire pour les produits ou les flux de travail, et lorsque les budgets se contractaient, les titres UX étaient parmi les premiers à être éliminés.
La société subissait une transformation technologique complète du backend afin de déplacer ses nombreuses entités disparates sur les mêmes plates-formes technologiques. Quand je suis devenu impliqué, j'ai été amené à voir comment intégrer l'UX dans le processus. Je savais que cela allait être difficile, car les méthodes de travail avaient déjà été définies et l'objectif était de mettre rapidement les choses en production, les développeurs réalisant également la conception en fonction des exigences créées par de grands groupes de propriétaires et de gestionnaires de produits. [19659024] J'ai commencé par écouter. J'ai participé à des réunions pour différents groupes impliqués dans le projet. J'ai interrogé de nombreux intervenants clients pour comprendre certaines de leurs habitudes et comment nous pourrions intégrer l'UX dans les modes de travail actuels. J'ai cartographié les relations entre les produits, les projets, les personnes et les résultats / objectifs. Il y avait un énorme appétit pour le travail UX, mais beaucoup moins d'appétit pour intégrer le processus dans le rythme déjà effréné du développement en cours. Nous avons travaillé pour trouver des moyens de contribuer aux efforts de développement actuels par le biais de tests, et avons constaté que nous étions en mesure de prendre pied dans certains des domaines clés sur lesquels l'effort était axé.
Plus précisément, nous avons entrepris une recherche UX et projet de conception avec un propriétaire de produit que nous avions identifié comme clé pour avoir comme champion lors de nos entretiens préliminaires avec les parties prenantes. Ce champion était idéal parce qu'il était très motivé, bien connecté avec des personnes occupant des postes importants dans l'entreprise et, peut-être plus important encore, avait un produit qui était clé du succès de l'entreprise et était en mesure de que nous commencions immédiatement à mener des recherches qui mèneraient à la conception.
Je tiens à noter ici que le champion n'était pas un employé de niveau exécutif. Ils n'avaient pas le pouvoir de forcer les gens à faire des choses simplement parce qu'ils leur avaient dit de le faire. Ce champion avait tous les traits référencés dans la recherche sur le rôle d'un champion de l'innovation:
- Poursuivre l'idée
Notre champion a voyagé, passé du temps dans des réunions et des ateliers, a contacté d'innombrables autres personnes, s'est instruit et a passé du temps en dehors de leurs tâches habituelles afin de pousser l'UX à se développer dans l'organisation. - Exprimer son enthousiasme et sa confiance quant au succès de l'innovation / idée
Notre champion a maintenu une attitude positive et a pu se réajuster sans donner à plusieurs - Persister sous l'adversité
Les conditions générales sur le terrain étaient défavorables à l'UX – l'accent étant mis sur la production. Cependant, il y avait d'autres montagnes que notre champion devait surmonter. Un exemple spécifique est que les collègues ont immédiatement rejeté la capacité du produit à intégrer la recherche et la refonte. C'était implacable, mais notre champion ne les a pas laissés arrêter. - Faire participer les bonnes personnes
Notre champion était bien connecté et savait comment impliquer les bonnes personnes. Ils étaient dans l'organisation depuis une décennie et avaient une excellente réputation. Par exemple, ils connaissaient les bons cadres et pouvaient les amener à assister à des réunions pour faire une déclaration sur la nécessité de l'UX, lorsqu'ils étaient confrontés à l'adversité mentionnée dans la puce ci-dessus. - Building Networks
Notre champion nous a présenté personnes clés, a organisé des réunions entre les personnes à travers les produits et les équipes, et a eu la capacité d'amener les bonnes personnes à réseauter sans avoir besoin d'être elles-mêmes présentes à chaque réunion. - Prendre ses responsabilités
Notre champion a assigné et délégué des tâches comme nécessaire, mais ils ont également pris sur eux de passer en revue tout le travail, de passer du temps à apprendre les processus et la valeur UX, et à plaider pour l'UX.
Cette étude de cas met en évidence la puissance et l'importance d'un champion UX dans la croissance de l'UX dans une organisation. Grâce à la présence de notre champion, nous avons profité de notre position pour gagner l'oreille des principaux dirigeants ainsi que de nombreux champions qui ont pu plaider en faveur de la nécessité de «prêcher par l'exemple» en disant que nous étions axés sur le client. Cela a permis à UX de définir certains processus clés et de contribuer à l'ensemble du groupe.
Bien que notre travail là-bas n'ait pas duré au-delà de la fin de ce flux de travail clé, quand nous sommes partis, il y avait eu une bibliothèque de rapports établie, un processus défini pour UX pour s'intégrer à la technologie du bâtiment, et un changement de philosophie qui non seulement nécessitait d'énoncer les mots axés sur le client, mais que les actions du comportement axé sur le client devaient être reflétées dans ce qui était fait.
De plus, le champion avait obtenu une nouvelle ressource UX en tant que recrutement permanent pour son produit, il avait un arriéré de projets UX à terminer et avait créé un plus grand réseau de praticiens UX dans toute l'organisation qu'il n'existait auparavant.
Tactic 2 : Démonstration du retour sur investissement / valeur de l'UX
En tant que praticiens de l'UX, nous nous concentrons souvent sur la valeur que notre travail apporte à travers l'objectif d'une expérience plus satisfaisante, efficace ou agréable. Nous sommes fiers de répondre aux besoins de nos utilisateurs.
Cependant, nous travaillons dans des contextes où les décisions sont examinées en fonction de leur impact sur les bénéfices et les pertes. Nous évitons la réalité si nous ne reconnaissons pas la nécessité de justifier l'UX en fonction du retour sur investissement auquel une entreprise ou une organisation peut s'attendre. Cependant, le retour sur investissement peut être plus qu'un calcul monétaire, avec d'autres mesures et indicateurs de performance clés utiles pour montrer comment l'UX affecte une organisation ou un produit.
Nielsen Norman Group note que le retour sur investissement encourage l'adhésion, ce qui est clé pour développer l'UX dans les organisations moins familiarisées avec la valeur qu'apporte le travail UX. NNG déclare également qu'il y a trois mythes qui tendent à nous empêcher d'avancer dans le calcul de l'UX:
- Le retour sur investissement de l'UX est une question d'argent,
- Le retour sur investissement de l'UX doit être parfaitement précis;
- Le retour sur investissement de l'UX doit tenir compte de chaque détail.
Vous aurez besoin de travail pour surmonter ces mythes tels qu'ils peuvent exister au sein de votre organisation lorsque vous commencez à mesurer le retour sur investissement de l'UX si vous voulez commencer à augmenter votre adhésion à l'UX.
Vous pouvez utiliser un certain nombre de mesures différentes pour afficher le retour sur investissement, comme le note NNG, il n'est pas limité à l'argent. Votre produit et votre secteur d'activité pourraient déterminer le mieux les mesures ou les indicateurs de performance clés qui racontent l'histoire du retour sur investissement de l'amélioration de l'expérience utilisateur. Oui, si vous concevez un site de commerce électronique, augmenter la conversion et les ventes sera une histoire que vous voudrez raconter. Mais cette histoire pourrait se concentrer sur des paramètres supplémentaires tels que la vitesse de réalisation d'une tâche, l'abandon de panier ou les évaluations sur un magasin d'applications ou une plate-forme d'examen.
Je crois que de nombreux cadres, dans tous les secteurs, recherchent l'avantage financier des décisions qu'ils prennent. Nous devons présenter une analyse de rentabilisation pour tout ce que nous proposons qui coûtera de l’argent ou des ressources telles que le temps, la formation et les outils.
À valeur nominale, le retour sur investissement est l’augmentation de la valeur ou du profit (retour) d’un investissement (en dans ce cas, l'ajout de ressources UX à un produit) divisé par le coût (investissement) de cette ressource (budget, abonnements aux logiciels UX, formation UX, etc.). Il n’existe pas de nombre magique, mais vous pouvez supposer que vous souhaitez que le nombre final soit supérieur à 1, ce qui suggère un retour positif sur l’investissement. Vous pouvez potentiellement considérer de nombreux éléments comme faisant partie de ce qui entre dans le coût et le retour, selon le produit.
Anders Hoff fournit un calculateur de retour sur investissement de site Web . Human Factors International fournit six calculatrices différentes en fonction de ce que vous essayez de mesurer, d'une conversion accrue à une productivité accrue, à une réduction des coûts de formation formelle et à une courbe d'apprentissage réduite et plus encore.
le retour nécessite des recherches plus approfondies et / ou la collecte de données analytiques. Vous utiliserez ces métriques pour adapter votre conversation à la nécessité de développer l'UX pour un public spécifique qui le pourrait. En d'autres termes, pour certaines de ces mesures, il se peut que vous ayez intérêt à être actuellement faibles ou moins que souhaitables, car elles renforcent vos arguments en faveur de l'amélioration d'une expérience afin d'améliorer le rendement .
De nombreuses équipes produit collectent des analyses , même s'ils ne sont pas investis dans UX, car cela est devenu la norme de l'industrie et facile à faire. Cependant, si vous ne savez pas comment utiliser ces analyses ou si vous n'avez pas eu de conversations initiales sur ce qu'il faut collecter, vous devrez vous connecter avec les personnes en charge de la collecte et du reporting des analyses pour vous assurer que les données dont vous avez besoin seront disponible.
Recherche d'informations / navigation sur un site ou une application
Combien de temps faut-il à un utilisateur pour exécuter un flux de travail typique? Rencontrent-ils des erreurs? Est-ce qu'ils tombent avant d'atteindre une destination critique, mais après avoir commencé le chemin?Notes sur l'App Store ou les plateformes d'évaluation de l'industrie
Comment les utilisateurs évaluent-ils l'expérience actuelle? Quelles informations qualitatives fournissent-ils pour étayer leurs notations? Est-ce que tout cela est lié à l'UX ou est-ce que l'un d'entre eux serait résolu avec une UX améliorée.Utilisation / temps passé
Nombre total de visites ou de temps passé sur une application ou sur votre site . Si vous fournissez des informations ou une expérience qui nécessite que les gens se concentrent et prêtent attention, cela peut être un nombre faible et vous pensez augmenter. Cependant, si vous proposez un moyen de demander des biens et des services, ou faites quelque chose comme payer une facture de services publics, vous voudrez peut-être vous concentrer sur la façon dont le temps passé pourrait être réduit en tant que bon retour pour les utilisateurs.Appels de service / support et sujet fréquent des appels
À quelle fréquence votre support reçoit-il des appels ou des e-mails liés à des problèmes de convivialité ou des problèmes qui pourraient être facilement résolus avec une UX améliorée? Mon expérience a suggéré que les informations de connexion confuses et l'incapacité à résoudre les problèmes de compte de base en libre-service en ligne sont des raisons fréquentes pour lesquelles les gens contactent le support. Ce sont des problèmes UX avec un coût direct – et la plupart des entreprises connaissent le coût de leurs appels au centre de support. Combien économiseriez-vous en réduisant ces appels avec une meilleure UX?
Ce sont tous des exemples de façons dont vous pouvez communiquer le retour sur investissement à vos parties prenantes, dans le cadre d'une justification pour développer l'UX dans votre organisation. Vous devez déterminer quelle métrique pourrait parler le plus clairement au public que vous espérez influencer.
Étude de cas: Démonstration du retour sur investissement / de la valeur de l'expérience utilisateur chez un fournisseur d'assurance médicale
Un grand fournisseur d'assurance médicale avait acquis un certain nombre de petits fournisseurs durant la dernière décennie. Chacune de ces sociétés distinctes avait des systèmes différents utilisés par leurs agents. La société a entrepris et fait des efforts pour déplacer tous les agents sur la même plate-forme, nouvelle pour tout le monde.
La société a planifié le déploiement par étapes en se concentrant sur les régions géographiques. Au départ, l'entreprise n'avait pas de rôles ou de processus UX et n'avait pas l'intention de comptabiliser aucun UX dans son budget. Les agents indépendants qui faisaient partie de la première phase ont immédiatement arrêté d'exécuter des stratégies via ce fournisseur. Des agents exclusifs ont inondé le centre d'appels d'appels à l'aide, devant être guidés par les tâches quotidiennes de base telles que l'exécution de devis et les politiques contraignantes. Le fournisseur a poussé la pause sur les versions suivantes pendant qu'ils déterminaient la meilleure façon d'avancer.
J'ai été amené, avec mes collègues, à former un flux de travail sur l'utilisabilité de ce projet. Cependant, nous savions que le budget était serré et que nous devions montrer notre valeur. Nous avons immédiatement engagé les utilisateurs finaux dans une série d'entretiens et de tests d'utilisabilité. À partir de là, nous avons fait des recommandations de conception, des petites modifications aux révisions majeures. Certains d'entre eux ont été adoptés, d'autres n'ont pas été jugés réalisables. Le projet est passé à la publication des correctifs d'utilisabilité pour les agents de la phase 1 et aux phases ultérieures de la publication.
La direction du projet a dû demander à un comité exécutif tout budget futur pour UX sur le projet. . La direction de projet savait ce qui était significatif pour convaincre les dirigeants que l'UX avait un impact, et avait donc un retour sur investissement positif. Nous avons organisé un atelier avec les chefs de projet pour déterminer les paramètres clés. Nous avons atterri sur la satisfaction des utilisateurs, les appels au centre d'appels demandant de l'aide, le nombre de devis exécutés et de nombreuses autres méthodes spécifiques à l'industrie.
Je dois souligner l'importance de collecter des mesures de référence ici. Par exemple, nous n'avons pas été en mesure de parler de l'augmentation ou de la diminution du nombre de citations exécutées, car cette statistique n'a pas fait l'objet d'un suivi délibéré au cours de la première phase. Cependant, nous avons placé une ligne dans le sable et à partir de ce moment-là, nous avons créé un point de référence qui pourrait ensuite être comparé dans les mises à jour et les versions futures.
En utilisant une combinaison d'enquêtes d'utilisateurs, d'entretiens et d'analyses de données, nous avons été capable de démontrer que les utilisateurs de la phase 1 avaient la plus faible satisfaction, mais que la tendance était à la hausse, les destinataires de la phase 2 améliorée de l'expérience utilisateur montrant une satisfaction initiale plus élevée, que l'UX avait un impact sur la réduction des appels vers le centre d'appels, et comme indiqué nous avons commencé à documenter délibérément des analyses spécifiques. La direction du projet a présenté ces résultats au comité exécutif dans le cadre de leur demande de financement continu – qui a été approuvé.
Avance rapide de quelques années, UX est resté à bord du projet, avec un budget pour tester et réviser
Conclusion
Nous avons tous intérêt à accroître notre notoriété et notre maturité UX croissante dans nos organisations ou dans les équipes de produits sur lesquelles nous travaillons. avec. En tant que praticiens, nous sommes responsables de la promotion de l'UX auprès des autres.
J'ai présenté deux tactiques qui sont particulièrement puissantes dans les organisations UX moins matures, cependant, elles pourraient être utiles dans n'importe quelle organisation – en particulier les plus grandes où l'UX pourrait être plus robuste sur certains produits ou projets (et presque inconnus sur d'autres). Les tactiques soulignent la nécessité de choisir les bonnes personnes pour être persuasif dans votre organisation et d'utiliser les données pour soutenir nos arguments pour que l'UX joue un rôle élargi.
Le prochain article dans Cette série explorera les processus internes que nous pouvons utiliser pour documenter et partager le travail UX qui a eu lieu et le mentorat nécessaire pour amener la maturité UX à des niveaux plus élevés. Le dernier article traitera de la formation du personnel avec des rôles UX et du personnel qui n'a pas de rôles UX. Restez à l'écoute!
Note de l'auteur: Je tiens à remercier ma collègue Dana Daniels pour son aide dans la recherche de base sur les modèles de maturité UX.
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