Travaux pratiques avec la plate-forme Twilio Flex Contact Center

Avez-vous déjà l'impression que vous êtes sur le point de faire quelque chose de vraiment cool? Quelque chose qui pourrait faire bouger les choses? C'est ainsi que nous nous sommes sentis après avoir passé quelque temps au siège social de Twilio à San Francisco à la fin du mois de juin pour Flex, la nouvelle plateforme de centre de contact de Twilio . Le tout nouveau programme partenaire de Twilio, nous avons passé quelques jours à obtenir la certification Flex et le riche écosystème des API de communication Twilio préexistantes. Mais pour bien commencer, nous avons participé à une version "Flexathon" toute la journée de Twilio, un hackathon qui consistait à essayer de construire quelque chose sur Flex.

Le "QuickStart"

plus tôt construit quelques semaines avant. Au début, les progrès étaient un peu lents avec beaucoup d'étapes d'intégration manuelle et de nombreuses nouvelles choses à examiner. Au Flexathon, j'ai été ravi de voir un tout nouveau processus "quickstart" disponible.

Il suffit de créer un nouveau projet Twilio dans votre console et de visiter une page de démarrage rapide. Lorsque vous lancez la page, elle vérifie si Flex est déjà installé sur le projet en cours. Sinon, il exécutera un ensemble de processus d'arrière-plan pour vous configurer. Vous devez commencer par un projet vide car le modèle échouera si vous avez déjà créé des composants Fonctions ou TaskRouter.

Flex utilise déjà largement l'infrastructure Twilio. Une grande partie de ceci est un espace de travail personnalisé TaskRouter qui est préconfiguré pour obtenir rapidement un environnement Flex opérationnel. Cela comprend un exemple de TaskQueue et Worker à utiliser, ainsi que des canaux et un workflow de base. En outre, les fonctions Twilio sont créées pour tout relier (création de tâches, gestion des canaux, cohérence des communications).

Expérience initiale des développeurs

Une fois le démarrage rapide configuré, vous accédez immédiatement à un environnement Flex UI sur les serveurs Twilio. faire des tests rapides. Pour vraiment commencer à développer, déroulez l'exemple de code de réaction sur votre machine locale et commencez à le pirater. Un fichier zip est fourni uniquement à cet effet.

Chargez-le dans votre éditeur de choix (pour moi, c'est Visual Studio Code ), exécutez quelques commandes npm et vous êtes éteint et en cours d'exécution. Deux exemples d'applications différents sont proposés dans le Quickstart d'origine: une console d'agent que vous pouvez traiter comme une interface utilisateur de centre de contacts classique et une application de chat Web. Si vous êtes déjà un expert de React, vous serez en mesure d'intervenir et de commencer à personnaliser des éléments et à ajouter vos propres composants presque immédiatement. Gardez à l'esprit que le processus de démarrage rapide est toujours en cours de développement et qu'il changera probablement dans le délai de disponibilité général. Cela fournit un flux d'authentification de base à l'aide de votre agent préconfiguré. Dans un scénario réel, vous allez probablement améliorer vos employés définis avec des métadonnées supplémentaires à partir de votre fournisseur d'identités préféré et utiliser l'authentification unique (SSO). Mais il est intéressant de pouvoir simplement se lancer en tant que développeur sans avoir à faire tout cela en premier.

Support des développeurs dans la plate-forme

La plate-forme Flex offre un certain nombre de "hooks" bien pensés, comme

• système de thèmes (thèmes) pouvant être appliqué via la configuration ou dans le code

• un cadre Actions qui se connecte à divers événements autour des tâches

• un cadre de notifications pour fournir des alertes à un agent

• TaskRouter et d'autres objets Twilio que vous pouvez explorer

Vous pouvez toujours utiliser les bibliothèques Twilio (packages NPM) dans Flex, comme toute autre application. Mais une grande partie de ce type d'interaction est prise en charge et configurée pour vous lorsque vous utilisez Flex. En d'autres termes, vous avez un contexte avec ce qui se passe dans TaskRouter et d'autres systèmes sans avoir à le créer vous-même.

En parlant de NPM, vous pouvez charger n'importe quel paquet, comme avec n'importe quelle application React. Donc, si vous faites déjà du développement Javascript côté client, votre processus ne change pas beaucoup. Comme un certain pipeline / build / loader / linting pipeline? Continuez à l'utiliser. Besoin de parler à un nombre quelconque d'API tiers?

Support CRM

Vous souhaitez charger votre CRM dans votre application React? Flex dispose d'un panneau et de rappels déjà configurés pour cela, en supposant que votre CRM le permette. Nous avons eu différents degrés de succès, en fonction de la plateforme CRM. Si vous voulez retourner le script et exécuter Flex dans votre CRM, vous pouvez le faire aussi. Par exemple, j'ai pu obtenir une implémentation Open CTI «bare-bone» dans Salesforce Sales Cloud® sans trop d'effort. Plus d'informations à ce sujet dans les prochains articles.

Prochaines étapes

Certaines parties de Flex sont encore à l'étude, telles que les structures de supervision et, en général, certaines opérations plus simples ou plus faciles à configurer. Mais vous pouvez déjà voir à quel point ce cadre sera puissant pour créer des applications de service client riches. La possibilité de tout personnaliser contraste énormément avec les plates-formes de centre d'appels traditionnelles et nous pensons que les clients vont vraiment aimer ce que nous construisons sur Flex.