Travail hybride en 2022 : un aperçu des clients de Cisco

Il est sûr de dire que nous sommes soulagés de mettre la plupart des choses COVID dans nos rétroviseurs quand nous le pouvons. Nous avons applaudi lorsque les champs de foire sont redevenus des champs de foire, lorsque les vendeurs de barbe à papa et les grandes roues ont remplacé les hôpitaux de fortune et les sites de test. Et même ceux qui ne sont généralement pas fans de salons professionnels peuvent se réjouir de leur prochaine chance de voyager pour le travail.

Bien que nous ayons hâte de mettre beaucoup de choses derrière nous, nous avons également appris des choses pendant la pandémie que nous voudrons porter effronté. Par exemple :

• Quels changements positifs la pandémie a-t-elle provoqués ?
• Comment pourraient-ils façonner notre monde du travail post-virus ?
• À quoi devons-nous encore nous attaquer ?

Nous nous sommes assis avec des clients de Cisco (virtuellement, bien sûr !) pour le savoir alors que nous sonnons la nouvelle année. Voici ce qu'ils avaient à dire.

Département de technologie de la ville et du comté de San Francisco

Les premiers jours de la pandémie ont posé d'énormes défis aux équipes informatiques des villes et des comtés du monde entier. San Francisco n'a pas fait exception. Comme leurs pairs du monde entier, l'équipe de la CIO Linda Gerull a transformé les centres de congrès en centres de gestion des urgences (alimentés par les centres de contact Webex !). Ils ont étendu les services sans fil pour connecter les enfants lorsque les écoles ferment leurs portes. Ils sont passés d'une poignée de télétravailleurs à des dizaines de milliers d'entre eux.

Parmi les défis, il y avait quelques bons côtés. Par exemple, ils avaient commencé une mise à niveau majeure du réseau en 2019. Dans le cadre de leur passage au réseau défini par logiciel (SDN), ils ont placé un pare-feu Cisco de nouvelle génération, Firepower, juste à l'extérieur d'un centre de données clé. Ils ne savaient pas que ce changement leur permettrait de prendre en charge le déluge de sessions VPN que leurs télétravailleurs de l'ère COVID ont fait déferler sur le réseau.

« Lorsque la pandémie a frappé, notre passage au SDN s'est avéré essentiel. C'était un gros problème parce que nous ne l'avions jamais vraiment testé auparavant – nous n'avons jamais eu ce genre de demande sur l'infrastructure de la ville », a déclaré Gerull. "Même si nous n'étions qu'en partie à bout du projet, notre réseau Cisco nous a permis d'être très agiles et flexibles."

De plus, l'équipe a pu accélérer un projet clé et réaliser des économies annuelles de 6 millions de dollars des mois avant la date prévue. Ils ont mis hors service la technologie héritée et standardisé sur la téléphonie Cisco plus rapidement que prévu, car les gens travaillaient à distance, ce qui signifiait qu'ils n'avaient pas à attendre que le réseau soit terminé sur chaque site. « Cisco Expressway a permis aux employés d'utiliser des softphones sans même avoir à utiliser le VPN. Nous avons donc déplacé des services entiers hors du système hérité avant la date prévue. Cela a permis d'économiser beaucoup », a déclaré Gerull.

La pandémie a également poussé l'équipe à sortir des sentiers battus en ce qui concerne certaines habitudes de travail enracinées, et elles pourraient ne jamais revenir en arrière. Par exemple, lorsque les blocages les ont empêchés d'utiliser le tableau blanc au bureau pour esquisser les modifications du réseau, ils sont passés à la fonction de tableau blanc dans leur outil de collaboration et ont constaté qu'ils l'aimaient encore mieux. Et lorsque le travail à distance signifiait qu'ils ne pouvaient plus savoir qui était là avec un scan de la salle et de la salle de pause, ils se sont à nouveau tournés vers leur outil de collaboration et ont ouvert un espace pour partager des mises à jour comme "sortir pour déjeuner" ou "promener le chien" ou " travailler sur place » ; s'avère que c'est un moyen beaucoup plus simple de savoir qui fait quoi. Et un déploiement de chat à l'échelle de la ville – 5 000 nouveaux utilisateurs de Cisco Jabber se sont connectés en peu de temps – signifie que se connecter avec n'importe qui dans l'un des 52 départements est désormais plus facile que jamais.

Voir le public à travers des yeux hybrides

Certains changements forcés par la pandémie concernaient les résidents. Ceux-ci aussi auront probablement un impact sur l'avenir. Les réunions de la commission, où les résidents peuvent s'exprimer sur des questions allant des budgets à l'éthique en passant par la police, se tiennent normalement en personne mais sont devenues virtuelles pendant COVID. Bien qu'il soit peu probable que de telles réunions soient entièrement à distance dans le monde post-COVID, l'expérience a ouvert les yeux sur la façon dont un environnement hybride peut servir le public.

"Certains membres de la communauté ne sont pas très férus de technologie – cela peut être surprenant d'entendre parler de San Francisco, mais c'est vrai partout", a déclaré Gerull. Elle a noté que les réunions 100% virtuelles pourraient exclure les résidents sans accès à la technologie ou à une culture numérique suffisante, mais Gerull a également reconnu la plus grande transparence et accessibilité de la tenue de réunions à distance. Cela est particulièrement vrai avec les fonctionnalités de transcription automatique de la langue et de présentation disponibles dans Webex. « Un meilleur accès signifie plus de transparence, et plus de transparence est meilleure pour nous tous. Peut-être y a-t-il une solution hybride pour aller de l'avant. . « Alors que de nombreuses entreprises du secteur privé ont facilement adopté le travail hybride, nous avons les yeux des contribuables sur nous. Certains pensent que les personnes travaillant à domicile ne sont pas aussi productives. Elle a noté que les mesures internes ont révélé que la productivité avait augmenté, et elle est sûre que leurs travaux et projets en cours contribueront à changer la perspective des résidents sur l'efficacité du travail hybride pour le gouvernement public.

Alors que San Francisco se rétablit, le département de la ville of Technology accélère son développement de réseau défini par logiciel et son déploiement VoIP susmentionnés. Ce dernier apporte déjà un demi-million de dollars d'économies, et le premier apporte rapidement des réseaux plus fiables et cybersécurisés aux services et applications de la ville, ce qui est particulièrement important dans un monde beaucoup plus familier avec les coûts et les risques des cybermenaces.

Ces améliorations ouvrent la voie à l'expansion des centres d'appels Web pour désormais servir et assister le visage public de divers départements. Ce travail a été soutenu par la flexibilité des centres de contact Webex, qui ont fourni l'enregistrement des appels et la bande passante pour utiliser simultanément les anciens téléphones filaires, cellulaires et logiciels. Même si San Francisco itère sur le travail hybride, les outils acquis sont là pour rester !

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