Traiter les gens en ligne comme vous les traiteriez hors ligne

Je discutais avec mon collègue Johann l'autre jour, et nous essayions de définir ce que signifie vraiment le «consentement». Au cours de cette conversation, il a assimilé le consentement en ligne à l'expérience d'achat en magasin, expliquant à quel point il serait étrange de pénétrer dans un magasin que vous n'avez jamais visité auparavant et de découvrir que l'associé a déjà vos mesures et connaît votre nom. J'imagine que je ne suis pas la seule personne à l'éviter et à ne jamais regarder en arrière.

Avec des histoires d'atteintes à la vie privée qui dominent les manchettes, il est difficile de ne pas penser à son identité personnelle et aux informations disponibles

Pour beaucoup, l'affaire Cambridge Analytica a mis en lumière certaines des pratiques insatisfaisantes – ou plutôt effrayantes – que les entreprises emploient parfois pour cibler les consommateurs en utilisant les produits offerts par des courtiers en données tierces. Ces courtiers construisent souvent puis faussent des profils de clients stagnants qui ne sont pas gagnés et qui sont souvent inexacts.

Alors qu'est-ce que cela signifie pour les marques et les organisations qui comptent sur les données des clients pour réussir en affaires? Est-ce une chose du passé? Comment ces entreprises exécutent-elles le marketing personnalisé sans "se faufiler" dans leurs clients?

Voici quelques éléments qu'elles peuvent garder à l'esprit:

Expliquer comment les données vont améliorer CX

Les données d'aujourd'hui doivent être collectées Les entreprises doivent faire valoir aux clients pourquoi ils ont besoin de recueillir leurs données et comment cela améliorera leur expérience globale. Si un client peut voir un avantage à partager des informations, il sera plus apte à le faire.

Par exemple, j'ai trois filles, j'aime surfer, et je suis toujours en voyage. Si un site de voyage voulait recueillir des données sur mes centres d'intérêt pour m'envoyer des recommandations pour des destinations et des spots de surf sympas pour les familles, je le ferais en un clin d'œil! Simplement dit, rendez-moi la vie plus facile et je suis prêt à travailler avec vous.

Permettre aux consommateurs de décider quelles données sont utilisées

Il est essentiel que les consommateurs aient leur mot à dire sur les données personnelles recueillies. Ils devraient être en mesure de définir exactement le type d'information qu'ils fournissent et être en mesure de modifier ces autorisations à tout moment.

J'imagine que de nombreux consommateurs seraient surpris par la quantité de données qu'ils donnent actuellement aux entreprises. Des choses comme les capacités de géolocalisation d'un téléphone ou les méthodes de paiement d'un individu peuvent faire beaucoup de progrès dans la construction d'un profil. En offrant plus de transparence sur les données collectées et en permettant aux consommateurs de contrôler leurs préférences en matière de communication marketing et autres activités de marketing basées sur les autorisations, les entreprises sont autorisées à utiliser les données dont elles disposent de manière responsable.

est utilisé

Une autre partie du casse-tête consiste à savoir comment contrôler les consommateurs pour déterminer comment une organisation utilise leurs données.

Dans certains cas, un individu peut se sentir à l'aise de partager des informations personnelles avec un entreprise dans le but d'améliorer leur expérience client, mais préféreraient ne pas être bombardés de spam. En offrant aux clients des options en libre-service pour gérer leurs paramètres de consentement et de préférences, les entreprises peuvent s'assurer qu'elles ne franchissent aucune ligne ou n'utilisent pas les données de manière inappropriée.

La règle d'or numérique: Soyez gentil et restez Alors que le paysage changeant de la protection des données et de la vie privée des consommateurs peut souvent prêter à confusion, je suggère aux chefs d'entreprise de prendre du recul et de considérer la façon dont la gestion et l'utilisation des données responsables

Pour finir où nous avons commencé, la règle d'or numérique est tout aussi importante dans le cyberespace que la vraie: Traitez les autres (surtout vos clients) comme vous voudriez être traité.

Et, si vous pas encore, consultez le SAP Hybris CX Show ici et sur iTunes. Nous aimerions entendre ce que vous en pensez!

La confiance des clients est essentielle, tout comme le respect des lois sur la confidentialité des données comme GDPR. En savoir plus ici !

Cet article a été publié à l'origine sur The Future of Customer Engagement and Commerce.

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