Toute l'IA est personnelle | Oracle Marketing Cloud

Si vous travaillez dans le secteur de la haute technologie, ou même si vous ne le faites pas, vous hocheriez probablement la tête si on lui demandait si l’une des cinq questions les plus posées est la suivante. L'intelligence artificielle (IA) est-elle une bonne ou une mauvaise chose?

L’intelligence artificielle est un sujet brûlant et probablement dû au fait que, comme pour tout sujet dont l’impact potentiel est généralement inconnu mais très attendu, un large éventail de scénarios a été imaginé, aboutissant à un ensemble tout aussi large de résultats prévus. Qu'elle soit perçue comme bienveillante ou malveillante, cela se résumera probablement à la manière dont chacun d'entre nous perçoit son impact immédiat sur notre carrière. Le président de la Chambre des représentants des États-Unis Tip O'Neill dans les années 1980 a inventé la phrase suivante: «Toute politique est locale», ce qui signifie pour lui que, quelle que soit la hauteur d'une législation, devenu loi, son impact est local et personnel. Peut-être alors qu’une bonne façon de réfléchir à l’anxiété collective de la société à l’égard de l’intelligence artificielle consiste à dire que «toute intelligence artificielle est personnelle».

Si votre équipe de direction annonçait que l'intelligence artificielle était prise en compte dans le plan stratégique de l'année à venir et que son objectif serait de permettre à l'organisation de mieux répondre aux besoins des utilisateurs finaux, que penseriez-vous? ? Seriez-vous immédiatement inquiet pour votre travail? Votre réponse dépendrait-elle du domaine dans lequel vous travaillez? Cela devrait-il avoir de l'importance? Peut-être que non.

L’intelligence artificielle peut être un ami ou un ennemi

L’autre jour, j’ai eu une conversation avec un ami qui m’avait rappelé que cela ne devrait pas vraiment avoir d’importance. Elle m’a informée du démarrage de son mari et de la croissance rapide de son travail, qui a connu une croissance rapide, mais aussi du fait qu’il a intégré l’IA au produit. Il travaille dans plusieurs grands hôpitaux et, parce que son produit vise à permettre aux médecins de faire plus avec moins, il offre une proposition de valeur convaincante aux agences de financement à court d’argent qui ont du mal à répondre à la demande du public en matière de soins de haute qualité. opérant dans un environnement caractérisé par des augmentations d’impôts faibles à nulles. Son produit démontre avec succès qu'il peut faire la différence, un hôpital à la fois. Au fur et à mesure que son entreprise évolue et qu'AI grandit, il n’est pas difficile d’imaginer que son entreprise et le secteur dans lequel elle évolue vont exploser. Et cela se produira malgré les médecins craignent qu'ils ne soient remplacés dans un hôpital ou même qu'une grande partie de leur travail clinique ne soit gérée par AI .

Les coûts, la technologie et les attentes du public ont été des forces inexorables au cours de l'histoire, surtout en combinaison, et nous devrions nous attendre à ce qu'ils continuent d'influencer ce secteur crucial de notre société et de notre économie. Nous devrions être optimistes quant au fait que les médecins qui trouvent qu'il leur reste plus de temps sont disponibles, car les programmes axés sur l'IA poursuivront des travaux de recherche ou des travaux cliniques connexes pendant cette période libérée.

Lorsque nous examinons les raisons pour lesquelles l’IA est adoptée dans l’industrie de la santé, il est relativement facile d’identifier les objectifs principaux suivants: réduction des coûts, efficacité accrue et (surtout) amélioration des résultats pour la santé des patients. Des études ont identifié de nombreuses tâches que les médecins accomplissent pour atteindre ou s’éloigner de ces objectifs. L'argument devient alors le même que celui posé dans la haute technologie… si une tâche est jugée critique mais répétitive (par exemple, corréler les symptômes variables et variés d'un patient et établir un diagnostic), et pourtant la rapidité d'exécution de la tâche nuit à son efficacité. Pour atteindre ces objectifs et limiter la capacité de l'organisation à toucher et traiter davantage de patients, pourquoi ne pas accélérer les choses en confiant l'exécution de ces tâches à AI? Après tout, l'IA exécute des tâches beaucoup mieux, plus rapidement et plus habilement que les humains. Il n’ya pas d’argumentation là-bas. Comparé aux humains, il est loin de l’application du sens commun et de l’empathie humaine qui ne peuvent être communiqués que lors d’interactions humaines et c’est là que les médecins ont le plus d’impact du point de vue du patient.

Attention – vous êtes sur le point de saisir l’autre moitié d’une métaphore

Les entreprises devraient examiner le succès des clients d’un point de vue similaire. Les responsables de la réussite des clients utilisent notamment des outils qui interrogent les bases de données afin de relier les signaux que les clients émettent lorsqu’ils utilisent le produit ou ont recours aux services de la société. Les CSM, par exemple, recherchent des tendances dans les activités d'un large éventail de clients susceptibles de rencontrer certains problèmes lorsqu'ils essaient d'utiliser les fonctionnalités spécifiques d'un produit spécifique. Certains CSM sont capables de bien le faire, mais le processus est très lent, la portée de la requête est souvent trop étroite (et les résultats sont donc discutables), et ils ne sont pas en mesure d'effectuer l'analyse dans les millisecondes atteintes par une machine. programme d'apprentissage et axé sur l'IA. Nous allons donc répéter la même question. Pourquoi ne pas accélérer les choses en confiant l’exécution de ces tâches à AI? Est-ce que cela voudrait dire que les CSM ne seront plus autant nécessaires quand AI jouera un rôle plus important dans la réussite des clients? La réponse est qu’ils ne seront plus nécessaires de la même façon qu’ils l’étaient auparavant. Voyons un autre exemple.

Lorsqu'il s'agit de déterminer si un client va renouveler son abonnement, une organisation dédiée à la gestion de ces renouvellements examine toutes sortes de variables pour déterminer un facteur de risque. Ils concentrent ensuite leur énergie et leur attention sur les types de comptes offrant les meilleures opportunités de renouvellement et de croissance. Et pourquoi pas? Eh bien, je vais vous dire pourquoi ce n’est pas la meilleure approche.

Afin d’avoir un impact beaucoup plus large sur la propension des clients individuels de leur territoire à se renouveler, et un impact beaucoup plus important sur les perspectives de croissance de leur propre entreprise. , le travail sur lequel les CSM devraient se concentrer, si Amnesty International est en mesure de les soutenir et d’optimiser les gains d’efficacité envisagés par beaucoup d’entre nous, constituerait une responsabilité à valeur ajoutée, notamment: obtenir une meilleure compréhension des activités de leurs clients et des forces auxquelles ils sont confrontés; cela pourrait signifier des changements dans la façon dont ils optimisent l'utilisation des produits et des solutions pris en charge par CSM. Cela signifierait que le CSM pourrait mieux examiner l'expérience du client avec la solution, au-delà des implications des indicateurs de performance clés listés comme moyens de mesurer les progrès accomplis dans la réalisation des objectifs détaillés dans un plan de réussite. Les équipes du client sont-elles correctement activées pour réussir? Quels sont les taux d'adoption de produits des différentes équipes? Sont-ils différents les uns des autres? Si oui, pourquoi? Cela améliorerait-il l’activité du client si toutes les équipes adoptaient le produit au même degré? Quelles sont les observations du CSM sur l’utilisation par le client des fonctionnalités du produit? Quel type de feedback direct le client a-t-il pu bénéficier à l'équipe de gestion de produit? Comment le CSM peut-il encourager le client à rejoindre une communauté pour partager et apprendre de ses pairs? Le CSM devrait-il jouer un rôle plus actif dans ces communautés? Sachant comment le client a adopté un produit, que peut faire le CSM de manière proactive pour informer le client des avantages d’une solution adjacente? Si les CSM pouvaient fonctionner de cette manière, qu'adviendrait-il du taux de renouvellement? À travers la lune, c’est quoi. Et l'IA permettrait à ce modèle d'être exécuté à grande échelle.

L'intelligence artificielle ne peut pas fonctionner de la même manière que le CSM décrit ci-dessus, du moins pas encore. Tout comme un médecin possède la qualité humaine unique d'empathie et la capacité de mieux prendre en compte les diagnostics et les plans de traitement, la qualité intangible de la confiance, de même que les CSM ont l'avantage sur ces aspects par rapport à l'IA. Dans un avenir prévisible, seul un humain sera en mesure de réfléchir à la manière de traiter efficacement à une échelle comparable à celle des humains, mais il aura besoin de l'aide de l'IA pour pouvoir avoir un impact plus large sur de nombreux humains, de nombreux territoires et de nombreuses sociétés. .

Écoutez ce balado de Bloomberg Daybreak Asia: AI peut être mobilisée pour changer le monde du marketing avec notre vice-président principal ou produit, Shashi Seth.