Top 10 des informations du HCIC 2023 pour les leaders du marketing de la santé / Blogs / Perficient

J’ai récemment eu le plaisir d’assister HCCI – La conférence Internet sur la santé avec le stratège principal des soins de santé de Perficient, Kayla Brun. Kayla et moi avons toutes deux été invitées à prendre la parole lors de la conférence et, pendant notre séjour, nous avons pleinement profité des formidables opportunités d’apprentissage qui se présentent toujours lorsque l’industrie se réunit. Kayla a parlé de l’orientation vers le consommateur avec les plateformes d’expérience numérique d’entreprise et j’ai rejoint Leigh Ann Coleman, responsable du programme d’innovation numérique et d’expérience client de Bayhealth, sur les stratégies d’optimisation des approches de recrutement, de rétention et d’engagement du personnel dans les systèmes de santé, et sur la manière dont Bayhealth a connu le succès grâce à son projet récent axé sur les carrières. Même si nous espérons avoir apporté d’excellentes informations aux participants, nous avons certainement gagné notre part en assistant aux sessions, en discutant avec nos pairs et en gardant le doigt sur le pouls du secteur de la santé. Alors, sans plus attendre, voici nos principales informations du HCIC 2023.

1. Les gens aiment les superlatifs

Lors d’une session d’ouverture du HCIC, John Youshaei, rédacteur de Forbes et ancien responsable marketing chez YouTube et Instagram, a exploré les principes fondamentaux de l’écriture destinée à un public de consommateurs, en particulier sur les réseaux sociaux. L’ensemble de son discours était engageant et réfléchi, mais nos oreilles se sont particulièrement dressées lorsque John a fait référence à nos années d’annuaire au lycée et à notre amour pour les superlatifs quelque peu dénués de sens.

Nous nous retrouvons souvent attirés par ce récit dans le contenu que nous consommons en ligne. Top 10. Le meilleur et le pire. — Ces titres et leurs articles à l’appui fournissent une référence contextuelle, ou si nous sommes vraiment honnêtes, un raccourci de recherche.

Ce que nous avons reconnu dans l’approche de John, c’est qu’en ajoutant une perspective individuelle, nous pouvons nous tenir responsables du lien qui lie le contenu aux nuances de nos organisations et de nos publics. (Et nous espérons que vous verrez cet engagement envers la connexion démontré dans la liste « Top 10 » que nous avons préparée ici !)

2. Utilisez l’IA à votre avantage

Au cours de nombreuses sessions, nous avons abordé le sujet de l’intelligence artificielle (IA) – et depuis des années, nous l’exploitons sans craindre que la correction automatique ou la vérification grammaticale ne nous prive de notre travail. Le thème était d’exploiter l’IA pour effectuer la partie de votre tâche que vous détestez le plus, qui consomme le plus de temps ou qui ne correspond pas à vos compétences. Si vous souhaitez surmonter le syndrome de la page blanche, utilisez-la pour créer le premier brouillon de votre copie. Si cela consiste à comprendre comment traiter les modèles de données, trouvez un moyen de le faire fonctionner pour vous.

Évidemment, il s’agit de deux scénarios très différents, mais trouver des moyens d’exploiter l’IA pour vous améliorer dans votre travail ou améliorer votre organisation vous laisse plus de temps à consacrer à fournir des informations ou un contexte, à fournir une vue différenciée ou à répondre à des problèmes complexes. L’IA est pas au point où cela peut prendre nos emplois ; l’intervention humaine est essentielle. Nous devons travailler dur pour fournir l’élément humain nécessaire pour affiner le modèle – et ne pas l’aborder avec peur, mais dans le but de contrôler et d’améliorer l’expérience.

VOUS POUVEZ PROFITER : L’IA générative dans les soins de santé

3. Converger les silos

À mesure que les équipes s’agrandissent et que les rôles et les responsabilités s’estompent, il est plus essentiel que jamais de supprimer les silos et de constituer des équipes interfonctionnelles pour faire avancer des solutions complexes et axées sur le consommateur. Mais lorsque cela est en jeu, comment pouvons-nous créer une structure, une appropriation et une autonomie ? Dans une conversation de couloir, nous avons parlé des difficultés de la décision en commission et de la façon dont elles exercent une forte pression sur le consensus, ce qui n’est pas toujours possible.

Comment pouvons-nous faire avancer la conversation vers l’hypothèse d’une intention positive et l’établissement d’un climat de confiance avec d’autres secteurs de notre organisation ? Tout en évoluant vers des processus plus agiles et un cycle d’itération plus rapide pour réduire les risques liés à ces résultats, sachant que nous utiliserons les apprentissages en direct pour réitérer ? Une réponse est de comprendre qu’une expérience formidable nécessite les connaissances du consommateur que le marketing apporte, le savoir-faire technique fourni par les équipes technologiques, les connaissances médicales apportées par les partenaires cliniques et de nombreuses autres parties prenantes de toute l’organisation. Une expérience numérique exceptionnelle ne peut tout simplement pas être créée sans une collaboration entre les services.

Kayla Brown, stratège principale, s’exprime au HCIC 2023 sur l’orientation vers le consommateur avec une plateforme d’expérience numérique d’entreprise

4. Le recrutement et la rétention nécessitent un effort d’équipe

En parlant de silos, le recrutement et la rétention sont un autre domaine où nous constatons un impact significatif. Nous ne pouvons plus compter sur un bassin de personnel suffisamment important pour pourvoir tous nos postes vacants – et limiter le marketing à nos rôles hautement compétitifs. Au lieu de cela, nous devons nous concentrer sur un partenariat pour obtenir le meilleur résultat – réunissant les parties prenantes des ressources humaines, du leadership clinique, du marketing, des affaires et de la technologie pour aider à résoudre la seule ressource limitée (nos collaborateurs).

Alors qu’on demande continuellement à nos collègues de faire plus avec moins, nous devons réfléchir à la manière dont nos solutions génèrent des économies d’échelle et à l’impact de ces nouvelles solutions sur nos efforts de fidélisation.

Marlana Voerster prend la parole lors de la Master Class HCIC 2023 : Recruter, retenir et engager les demandeurs d’emploi : Comment Bayhealth excelle dans un marché du travail hautement compétitif.

5. Momentum pour embaucher en interne et développer une expertise dans le domaine

Le numérique ne va nulle part et, à mesure que l’influence du numérique et de la technologie s’étend au marketing, à l’assistance aux consommateurs, au développement commercial et à l’expérience des patients, de nombreuses organisations réfléchissent aux moyens de développer ces capacités en interne. Bien que cela présente d’énormes avantages, cela peut parfois s’accompagner d’une courbe d’apprentissage abrupte. Les soins de santé sont complexes, fortement réglementés et ne dépendent souvent pas du choix du consommateur. [who do you know that wants to go to their physical] – ce qui le rend différent de beaucoup d’autres secteurs axés sur le consommateur – cependant, l’obsession du client devrait être notre numéro

r une priorité. Comment pouvons-nous tirer parti de l’innovation et des nouvelles idées provenant de nos experts dans le domaine et en technologie et nous mettre au défi de penser différemment la manière dont les systèmes de santé et les plans de santé ont traditionnellement fait les choses ? Comment pouvons-nous alors penser aux partenariats, aux technologies et aux relations de conseil pour soutenir l’échelle ou résoudre des défis complexes ?

6. Réduction des solutions ponctuelles

Un autre sujet qui revient régulièrement est la décision de consolider les dépenses et de réduire les solutions ponctuelles. Comme tout bon vendeur le sait, de nombreuses personnes dans un système de santé ou un plan de santé disposent d’une autonomie d’achat – et souvent des solutions ponctuelles sont construites autour de ces cas d’utilisation et de ces montants – ce qui nous reste, c’est un certain nombre de technologies visant à résoudre des problèmes spécifiques. problèmes et construit dans un but unique. La question devient : comment consolider ? Comment commencer à identifier ce qui existe, comprendre la manière dont ces outils sont utilisés et, le cas échéant, faire un choix : 1. les adapter à l’entreprise ou 2. les retirer, au profit d’une solution plus robuste. Le sillage de cette consolidation peut vous laisser avec une variété de cas d’utilisation qui rivalisent en priorité, ce qui a laissé les équipes avec des retards débordants et un manque d’orientation stratégique.

7. Les expériences de marque fracturées posent toujours des défis

Au grand dam des responsables marketing du monde entier, nous voyons encore des organisations avoir du mal à créer une expérience de marque holistique. Nombreux sont ceux qui consultent encore des pages de destination ou des microsites malveillants et voient certaines parties de leur organisation adopter des solutions martech pour atteindre leurs objectifs de sensibilisation individuels. Bien que cette situation soit frustrante, elle crée également des problèmes pour la marque elle-même, allant d’expériences incohérentes à un contenu et des messages qui ne correspondent pas au vaisseau mère. Sans parler des implications SEO et des ensembles de données précieux enfermés dans des silos. Pour les spécialistes du marketing, éduquer le public interne sur la valeur d’une expérience de marque cohérente et alignée (et agir en tant que police de la marque, de temps à autre) continue d’être une partie précieuse – et essentielle – de leur travail.

8. La porte d’entrée numérique n’est pas le début du voyage

Pour la plupart des consommateurs de soins de santé (même ceux qui sont fidèles à un système de santé), le voyage ne commence pas devant votre porte d’entrée numérique. Même si nous aimerions posséder cette expérience du début à la fin, la réalité est que ce voyage commence probablement par une conversation hors ligne, une recherche sur Google, une référence d’un ami dans le contexte d’une conversation ou un article sur un sujet de santé dans un publication séparée. Cela peut avoir un impact à la fois positif et négatif sur notre stratégie de contenu. D’une part, arrêtez d’investir dans le contenu boursier – bien qu’il soit important d’avoir un contenu de base pour que les consommateurs puissent trouver les services disponibles – sans perspective ni différenciation, il est peu probable qu’il surpasse les autres ressources disponibles – investissez plutôt ce temps et cette énergie de manière à trouver un écho auprès des consommateurs. grâce à la validation par les pairs, aux perspectives des fournisseurs et à des messages simples et clairs. Deuxièmement, penser différemment à la position de ces consommateurs dans leur entonnoir d’action – en supposant qu’il s’agisse de leur quatrième interaction sur le sujet, cela nous aidera à définir des appels à l’action clairs qui correspondent à leur parcours pour faire des choix intelligents sur la meilleure façon de les impliquer. L’influence des canaux non numériques et de l’écosystème numérique disponible ne peut être ignorée lorsqu’il s’agit de l’influence qu’ils exercent sur les patients et les patients potentiels.

9. Nous allons au-delà de la porte d’entrée numérique

Au pays de l’acquisition et de la rétention, nous devons intensifier nos conversations autour de la porte d’entrée numérique pour inclure l’ensemble de l’expérience du patient. Dans une conférence animée par Cris Ross et Edward Marx, deux DSI devenus patients face au cancer, ils ont souligné que même pour ceux d’entre nous qui vivent dans le secteur de la santé, la complexité de recevoir des soins peut parfois sembler insurmontable. Des complexités telles que les réglementations gouvernementales, la confidentialité, la couverture d’assurance maladie et même celles imposées par le système entravent souvent la fourniture de soins simplifiés, centrés sur le consommateur et de qualité, qui répondent aux besoins de nos patients et de leurs familles. Historiquement, les silos ont rendu la conduite presque impossible réel changement en ce qui concerne des éléments tels que la facilité d’accès, la gestion des références, l’éducation des patients et les ressources – mais à mesure que l’accès diminue et que de nouveaux acteurs entrent sur le marché (qui ne sont pas liés par la méthodologie traditionnelle, notre attention doit s’élargir pour penser différemment aux défis auxquels nos patients sont confrontés. Nous devons pousser nos leaders du secteur de la santé à penser différemment des modèles traditionnels et à susciter l’adhésion des principales parties prenantes qui cherchent à repousser les limites dans le but de fournir des soins de la bonne manière. Nous entendons dire que ce sera bientôt un livre – il figure sur notre liste des lectures incontournables.

10. Tout le monde possède l’expérience – oui, même vos patients consommateurs

L’un de nos principaux enseignements est qu’aucun groupe au sein d’une organisation n’est « propriétaire » de l’expérience numérique, pour le meilleur ou pour le pire. Il s’agit d’un effort de groupe au sens propre du terme, et les organisations doivent s’assurer que la personne à qui l’expérience numérique s’adresse comprend qu’elle est semblable au chef d’orchestre d’un grand groupe de musiciens, qu’elle doit exploiter les compétences de chacun de ses « musiciens ». » et amener le groupe à jouer en harmonie pour créer une belle musique ou un site Web engageant, selon le cas.

Mais les consommateurs patients font également partie de cette symphonie. Après tout, ce sont leurs besoins, leurs préférences et leurs attentes qui font progresser l’expérience numérique. Lorsque les équipes peuvent placer le patient au centre de leur collaboration interservices, des expériences mémorables peuvent se produire.