Tirez parti des données FSI pour éclairer les relations clients

«Avoir un équilibre avec une banque ne fait pas de vous un client.»

Notre équipe des services financiers s'est récemment entretenue avec le grand Jim Marous le coéditeur de The Financial Brand et l'éditeur du Digital Banking Report. Nous préparions notre webinaire « Leçons de stratégie numérique Les institutions financières peuvent apprendre des grandes marques d'autres secteurs », que nous co-organisons avec lui le 8 décembre.

Quelque chose qu'il a mentionné lors de la appel coincé avec moi. "Avoir un solde auprès d'une banque ne fait pas de vous un client." Bien sûr, par définition, une banque vous reconnaît en tant que client. Mais êtes-vous un client idéal ?

Combien de clients détiennent des comptes bancaires et effectuent rarement des transactions avec eux en dehors des dépôts et retraits réguliers? Prends-moi comme exemple. J'ai des comptes d'épargne et chèques auprès de deux institutions. L’une d’entre elles se trouve être une banque nationale avec laquelle je travaille depuis aussi longtemps que je me souvienne. L'autre est une coopérative de crédit avec laquelle j'ai signé parce qu'elle offrait un produit de prêt particulier. Aujourd'hui, j'utilise ces deux sociétés exclusivement pour les dépôts et les retraits – rien d'autre.

J'utilise également deux plates-formes de paiement numériques pour envoyer de l'argent parce qu'elles sont tellement simples, et franchement, l'expérience est meilleure que celles offertes par banques. Et j'utilise plusieurs autres entreprises pour répondre à mes autres besoins financiers. Au total, j’ai noté 14 sociétés de services financiers différentes qui ont mon entreprise. C’est incroyable. Alors que certaines entreprises offrent des produits et des expériences uniques difficiles à éviter, la plupart des organisations ont une énorme opportunité de vente croisée / incitative. Imaginez si j'étais assez fidèle pour donner une part plus importante de mon entreprise à une entreprise. Ce serait formidable pour toutes les parties concernées. Moins il y a d'entreprises avec lesquelles j'ai affaire, mieux c'est!

S'essayer de bout en bout

La bonne nouvelle est que les banques et autres entreprises de services financiers essaient pour développer et mettre en œuvre des capacités qui répondent aux attentes des clients. Par exemple, la plupart des gens souhaitent:

• Recevoir des produits, services, offres et conseils financiers pertinents et personnalisés
• Se connecter au support client via leurs canaux de communication préférés (par exemple, chatbots, chat en direct, texte, téléphone, e-mail)
• Ouvrir des comptes numériquement sans avoir à signer de papiers en personne
• Trouver des informations précises et utiles répertoriées sur les sites Web et dans les applications
• Gérer les notifications et alertes par e-mail et dans les applications

Mais la plupart échouent.

Tant que ces capacités existent, vous auriez du mal à trouver une entreprise qui les intègre toutes, encore moins avec succès.

Relations avec la clientèle

Il y a tellement d'ingrédients qui composent un programme d'expérience client fiable. Nous savons qu'il est impossible de le faire fonctionner sans les bonnes stratégies et technologies, et de nombreuses solutions différentes sont nécessaires pour bien faire les choses.

Pour bien faire les choses et fidéliser un client, il faut collecter et analyser de nombreux points de données. De la gouvernance des données à la gestion des données en passant par l'intelligence des données et l'analyse, vous avez besoin d'un programme hautement sophistiqué pour offrir une expérience client de bout en bout fantastique. Ce n’est pas pour les faibles de cœur.

Les institutions de services financiers ont une chance incroyable d’éviter de ruiner leurs relations. S'ils peuvent avoir une bonne gestion de leurs données, des choses fantastiques peuvent se produire. Comme Scott Albahary stratège en chef de Perficient, l’a dit dans un récent podcast, les banques doivent passer d’une mentalité transactionnelle à une mentalité axée sur les relations. Un banquier universel, dit-il, sait tout de vous. Ils peuvent vous recommander des produits et services pour satisfaire vos besoins. Ils font de vous un client plus fidèle. Ce niveau de personnalisation est ce que veulent les clients.

Les petits pas sont OK

Donc, si nous savons ce que veulent les clients, pourquoi la plupart des entreprises sont-elles confrontées au défi de créer des clients fidèles ou même d'en acquérir de nouveaux? Cela coûte-t-il? Un manque de technologie? Pas assez de ressources pour mettre en œuvre un programme de bout en bout? Tout ce qui précède? Quel que soit l'obstacle, sachez que vous pouvez prendre de petites mesures aujourd'hui pour améliorer vos capacités numériques et l'expérience client.

Rejoignez-nous la semaine prochaine

Comme je l'ai déjà mentionné, Perficient co-hébergera un webinaire avec The Financial Brand le 8 décembre ^e . Nous discuterons de quelques études de cas en dehors du secteur qui peuvent donner aux entreprises de services financiers des idées pour se concentrer sur le client et stimuler la croissance. Veuillez vous inscrire dès aujourd'hui !

Si vous souhaitez en savoir plus sur les capacités des services financiers de Perficient ou si vous souhaitez nous contacter, cliquez ici .