Telstra – Construire une meilleure plateforme de gestion des opérations

L’une des parties les plus satisfaisantes de mon travail consiste à écrire sur la transformation numérique et sur la façon extraordinaire dont les entreprises utilisent la technologie pour résoudre de vrais problèmes et créer des opportunités commerciales. J’aime aussi mettre en valeur les héros qui font que cela se réalise, en espérant que cela inspirera d’autres.

Deux de ces héros sont Beba Brunt, directrice des services sur le terrain, et Aidan Walsh, directeur de l’intégration, de la transformation, de l’exécution et de l’amélioration sur le terrain chez Telstra Group Limited, la plus grande entreprise de télécommunications d’Australie. J’ai eu la chance de parler avec Brunt et Walsh d’un projet récemment achevé visant à améliorer les opérations sur le terrain en travaillant avec Infosys et Microsoft. Ce qui suit est une histoire de transformation des effectifs sur le terrain.

Beba Brunt, directrice des services sur le terrain, et Aidan Walsh, directeur de l’intégration, de la transformation, de l’exécution et de l’amélioration sur le terrain chez Telstra Group Limited

La nature du travail a changé

Brunt dirige une équipe de techniciens de terrain et de personnel de soutien. Depuis mon arrivée dans l’entreprise il y a vingt ans, la nature du travail a fondamentalement changé.

Le changement s’est produit d’un flux de travail et d’une main-d’œuvre transactionnels à un flux de travail et de gestion de projet – d’activités transactionnelles à volume élevé, telles que la réparation et l’installation de téléphones, à des travaux plus complexes basés sur des projets, tels que de grands déploiements de fibre optique et des installations Wi-Fi dans les stades. . Une nouvelle plate-forme de gestion des opérations était nécessaire pour permettre un portefeuille en croissance rapide de travaux exécutés pour les entreprises et les entreprises clientes.

Salignement stratégique c’était l’étape facile

Dans de nombreuses histoires de transformation client, l’un des facteurs de succès les plus critiques est l’alignement et le soutien du PDG. Pour Brunt, le message était simple. L’équipe était à la croisée des chemins car la composition du travail évoluait rapidement ; un changement technologique et culturel était nécessaire.

La nouvelle plate-forme de gestion opérationnelle devait améliorer la capacité de Telstra à gérer et à répartir de grands programmes de travail impliquant plusieurs techniciens. De plus, une gestion des opérations avec une intervention humaine manuelle minimale, en particulier dans les activités répétitives et non créatives, était nécessaire pour réaliser des économies à grande échelle. Enfin, l’équipe avait besoin de meilleurs rapports sur les performances opérationnelles et d’une meilleure visibilité pour la direction sur tous les travaux en cours.

Vous avez besoin des bons partenaires pour y parvenir

Lorsque vous modifiez ou mettez à niveau un logiciel d’entreprise, vous devez être très avisé en interne, aidé par des partenaires expérimentés et réactifs pour l’intégration et les logiciels. Infosys a gagné sa place en tant que partenaire d’intégration pour cette initiative sur la base de sa longue histoire de collaboration avec Telstra et de ses connaissances approfondies pour ce type de projet.

Pour réaliser ce projet, Telstra a choisi de tirer parti de son investissement existant dans Microsoft Dynamique 365. Pour Telstra, il était essentiel de pouvoir optimiser le travail en exécutant la charge de travail quotidienne totale de multiples façons afin de calculer le chemin le plus optimal en termes de résultats pour les clients et les coûts. Dynamics 365 permet à Telstra de partager efficacement des données avec un serveur client via des itinéraires optimaux. L’optimisation du mécanisme de partage de données a joué un rôle déterminant dans la décision de Telstra de continuer et de mettre à niveau vers la dernière version de Dynamics 365.

Rien n’est champ vert; l’intégration est difficile

Dans ce type de projets, le défi le plus important est l’intégration. Telstra est une grande entreprise avec une longue histoire qui a généré de nombreuses solutions personnalisées complexes. C’est probablement un scénario familier à beaucoup d’entre vous.

Si Telstra avait été une entreprise entièrement nouvelle, la mise en œuvre aurait été beaucoup plus facile. Dynamics 365 est conçu pour être facile à installer dans ce contexte. Mais proposer un nouveau logiciel de cette envergure pour une entreprise avec de nombreuses années d’histoire et un environnement informatique entièrement intégré est une perspective différente. Permettre à des systèmes disparates de communiquer de manière transparente en amont et en aval sans intervention humaine est délicat d’un point de vue technique. Telstra a mis l’accent sur l’élément employé, car le changement, à n’importe quelle échelle, peut être intimidant pour certaines personnes. Cela s’appliquait encore plus dans ce cas-ci, car une partie importante du projet nécessitait d’abandonner le contrôle des programmes et donc de convaincre les gens que l’optimisation des machines était plus efficace que les feuilles de calcul manuelles.

Moderniser la plateforme de gestion des opérations

Comme mentionné précédemment, Telstra disposait d’un investissement existant dans Dynamics 365, qui devait être mis à niveau avec des modules plus récents pour fournir un meilleur ensemble de flux reproductibles et permettre l’exécution rapide du nouveau projet avec un minimum de fonctionnalités sur mesure requises.

Les 160 premiers jours d’exploitation

Au moment d’écrire ces lignes, le système est en production depuis 160 jours et compte désormais 300 utilisateurs actifs. Walsh rapporte que les résultats ont été très satisfaisants, avec 100 000 tâches sur le terrain déjà confiées au personnel. Le système a amélioré la visibilité et le contrôle des rapports, réduit les délais de mise sur le marché de trois semaines et réduit de 30 % les tâches manuelles requises pour émettre des ordres de travail aux techniciens de Telstra.

Emballer

Considérez ce contexte : nous sommes depuis quatorze ans dans le cloud public, et pourtant 75 % des données d’entreprise sont toujours sur site et sur les appareils. La gestion de projet réside encore principalement dans des feuilles de calcul, car changer cela représente un travail lourd, même si tout le monde s’accorde sur le fait que les systèmes d’entreprise modernes géreraient mieux le travail. Dans ce cas, l’équipe Telstra a constaté que l’entreprise évoluait et savait qu’elle avait besoin d’une visibilité sur l’efficacité et la rentabilité afin de pouvoir démarrer rapidement.

Construit avec Microsoft D365 et les offres de services Infosys Cobalt, Telstra a mené un projet de transformation réussi.

J’étais récemment à un événement Microsoft Dynamics 365 au cours duquel la société a annoncé l’injection de Copilote Microsoft capacités dans Dynamics 365 Project Operations, Finance et Supply Chain Management pour améliorer les fonctions professionnelles quotidiennes et les rendre plus intelligentes, efficaces et connectées.

Les entreprises ne peuvent pas se permettre de passer à côté de la transformation actuelle basée sur l’optimisation ou du mouvement croissant en faveur d’une transformation basée sur l’IA. Désolé de paraître désastreux, mais si vos données résident dans des feuilles de calcul, vous passerez à côté de la vague d’innovation de l’IA, ce qui n’augure rien de bon pour la compétitivité future.