Succès dans le monde du me-2-b

Renault souhaitait faciliter l’achat de ses véhicules aux clients brésiliens. Le constructeur français a donc trouvé un moyen d’acheter une voiture en quatre minutes sur son smartphone, à toute heure du jour ou de la nuit. En conséquence, Renault a vendu quatre fois plus de VUS compacts au premier semestre de l'année sur ce marché.

«Nous avions besoin d'une nouvelle façon de vendre», déclare Angelo Figaro, directeur informatique de l'Amérique latine chez Renault- Nissan-Mitsubishi Alliance, «nous avons donc créé une plate-forme de commerce électronique pour notre modèle SUV compact, offrant aux clients une grande variété de choix en matière de canaux, de personnalisation, de financement et de livraison. Nous appelons notre approche Easy Life. En gros, nous faisons tout ce qui est en notre pouvoir pour simplifier la vie du client. ”

Règle des clients

Alex Atzberger, président de SAP Customer Experience, a récemment pris la scène avec Angelo chez SAP Forum Brazil pour parler de l'expérience client estime que c'est la bonne approche

"Il s'agit d'un exemple impressionnant d'entreprise qui est à la pointe de l'économie de l'expérience actuelle", déclare-t-il. [19659002] «Nous vivons dans un monde Me-2-B où les clients décident comment et quand ils veulent interagir», ajoute-t-il, soulignant ce que cela signifie pour l'entreprise intelligente. «Les gens ont tendance à penser que l'intelligence est un effectif automatisé. Mais c’est vraiment une question d’efficience et d’efficacité. »

Selon Atzberger, l’automatisation des processus de vente n’a pas pour objectif d’éliminer la force de vente; c’est pour créer un virage vers l’efficacité. En d'autres termes, cela ne signifie pas que vous ne devriez pas envoyer de campagnes par courrier électronique. Cela signifie que vous devez envoyer la bonne campagne au bon moment, mais vous ne pouvez évidemment reconnaître le bon moment que si vous comprenez vraiment votre client, quelque chose que Renault fait clairement. Renault a reconnu que les Brésiliens aiment tout acheter en ligne, préfèrent utiliser leurs smartphones et effectuent leurs achats en fonction du prix et de la disponibilité.

«Les clients veulent du choix, mais l'expérience varie selon les régions du monde. Les Brésiliens sont l'incarnation d'une culture centrée sur le client », explique l'exécutif dont l'expérience client préférée au Brésil mange au churrascarias qu'il qualifie de Spotify de steak. 19659002] Le barbecue à la brésilienne est le meilleur exemple de personnalisation auquel il puisse penser. Au lieu d’envoyer des personnes au buffet, les serveurs apportent la viande sur de longues brochettes au client, en offrant à chaque personne la coupe et la quantité exactes de viande qu’elles veulent, aussi souvent qu’elles le souhaitent.

Les gens veulent des services et non des produits [[19659004] Les gens comme Angelo Figaro savent que les consommateurs veulent des chansons, pas des CD. Ils veulent dormir, pas de matelas. Ils savent qu'ils doivent donner aux clients ce qu'ils veulent.

Sur la plate-forme en ligne de Renault, explique Figaro, «les clients peuvent configurer leur véhicule en ligne, soumettre leur voiture d'occasion en paiement, obtenir l'approbation de leur crédit et obtenir un financement, et suivre la production de manière exacte. quand le véhicule sera livré. »

Les gens aiment évidemment la facilité d'interaction. Depuis son lancement au début de l’année, la plate-forme a recueilli près de deux millions de vues, principalement sur smartphones et tablettes, et plus de 11 000 clients ont acheté une voiture en ligne.

Chaque client est différent

«Il est important de parler de la expérience client », déclare Atzberger. «Une entreprise intelligente connecte toutes les parties de l'entreprise, mais l'essence est le client. Les consommateurs changent quoi et comment ils achètent, et l'impact peut être prouvé par les données. "

Eric Pell, directeur régional du CRM chez Makro, la chaîne de discompteurs pour le commerce de gros, a également rejoint Atzberger lors de l'événement et a mis en évidence la nécessité de se concentrer expérience client. La société a réagi en créant des campagnes ciblées, des programmes de fidélité et en analysant les comportements d’achat des clients.

«Nous utilisons la modélisation statistique pour établir une segmentation basée sur le comportement des clients afin de pouvoir mener différentes campagnes», a expliqué Pell. «Il ne s’agit pas uniquement de comprendre le comportement, mais également la nature des activités du client. Les restaurants italiens achètent différemment des restaurants japonais. Il existe des milliers de combinaisons de stratégies possibles, mais nous disposons désormais des outils nécessaires pour créer des e-mails personnalisés. ”

Comment améliorer l'expérience client

La culture est vraiment une question de comportement. La façon dont les gens interagissent, résolvent les problèmes, achètent et vendent varie considérablement. Les scanners faciaux, un point sensible en Europe, ne sont pas considérés comme une atteinte à la vie privée en Chine. Les Brésiliens, d’autre part, vivent dans un monde centré sur les hommes et la nourriture est un élément important de leur culture. Beaucoup de travail se fait à l'heure du déjeuner dans les churrascarias.

«Une fois que nous nous sommes habitués à une nouvelle façon de faire les choses, nous avons tendance à oublier ce que c'était autrefois», dit Atzberger, qui admet qu'il est récemment sorti d'un taxi. sans payer parce qu'il avait oublié qu'il n'était pas dans un véhicule Uber prépayé. «Une fois le processus de facturation éliminé, vous réalisez que vous pouvez également éliminer de nombreuses autres transactions. Si vous savez où vous vous rendez, pourquoi ne pas automatiser tout le processus? »

Atzberger conseille les entreprises qui souhaitent réussir dans l'économie de l'expérience:

Tout d'abord, vous avez besoin d'une vue unique du client. Connaissez leur histoire et leurs préférences, et anticipez leurs besoins.

Deuxièmement, offrez à chaque client une expérience sans heurts en faisant le lien entre vente et support. Et enfin, tenez votre promesse avec une solide chaîne d'approvisionnement . Une livraison le jour même, des produits personnalisés et des services différenciés sont tous possibles lorsque la demande répond à l'offre.

Pour Atzberger, il ne fait aucun doute qu'offrir une expérience client de qualité est essentiel pour la croissance et pour devenir une entreprise intelligente.

regardez Renault et Makro », dit-il.

Suivez Judith sur Twitter @magyarj .

Cet article a été publié à l'origine sur Forbes . .

Cette histoire apparaît également dans Support: Gros plan sur l'innovation .

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