Stratégies de commerce électronique multicanal pour une saison des fêtes changeante »Zone Martech

L'idée du Black Friday et du Cyber ​​Monday en tant que journée de blitz ponctuelle a changé cette année, car les grands détaillants ont annoncé des offres Black Friday et Cyber ​​Monday pendant tout le mois de novembre. En conséquence, il est devenu moins question de fourrer une offre unique d'une journée dans une boîte de réception déjà encombrée, et plus de créer une stratégie à long terme et une relation avec les clients tout au long de la saison des vacances, en offrant les bonnes opportunités de commerce électronique à les bons moments en utilisant le ciblage des canaux d'engagement en ligne.

C'est aussi une année unique dans la manière dont le coronavirus a un impact sur l'inventaire à tous les niveaux. En raison des arrêts de fabrication et des retards, il y aura des pénuries de beaucoup plus que les jouets annuels à forte demande. Donc, être capable de comprendre stratégiquement les intérêts et les thèmes des clients ainsi que de communiquer tactiquement des alternatives ou des mises à jour (en envoyant des notifications en temps réel, de retour en stock, par exemple) sera essentiel pour convertir l'intérêt des acheteurs en achats.

Le COVID-19 a été un catalyseur pour un virage massif vers les achats en ligne cette saison des fêtes.

Il y a eu un bond de 45% en glissement annuel au T2 pour les ventes en ligne et nous devrions nous attendre à voir des augmentations similaires au troisième et quatrième trimestre en tant que consommateurs sont à la fois plus à l'aise d'acheter en ligne et obligés de le faire en raison des restrictions physiques des magasins dans de nombreuses régions du pays.

Source: US Census Bureau

Amazon Prime Day en octobre a également conduit à une ruée de concurrents proposant des offres du Black Friday cette année, créant une fenêtre d'achat plus longue au-delà d'un week-end de shopping intense.

Plus de 25% de toutes les ventes au détail se feront en ligne d'ici 2024 et Forrester prévoit que les ventes au détail totales chuteront de 2,5% cette année.

Source: Forrester

Adopter un état d'esprit axé sur les données est essentiel pour tous les spécialistes du marketing qui cherchent à réduire le bruit pendant les saisons chargées. Les petites entreprises étant en concurrence avec les grands détaillants pour l'attention des clients et les ventes, les magasins doivent s'appuyer sur la technologie et la personnalisation pour sortir des sentiers battus et se démarquer.

Le marketing multicanal est essentiel à l'engagement client

Le marketing multicanal assure une présence constante pour vos consommateurs sur de nombreux canaux, tels que le Web, le mobile, les réseaux sociaux et la messagerie. Le plus grand avantage est que votre acheteur (consommateur ou visiteur) peut interagir avec votre marque via son choix parmi une variété de canaux, et peut avoir une expérience cohérente et transparente avec votre marque, quels que soient ses canaux préférés. Le marketing multicanal est essentiel dans les habitudes de consommation de plus en plus fragmentées des consommateurs d’aujourd’hui, qui en sont venus à s’attendre à un marketing personnalisé et ciblé.

Les entreprises les mieux positionnées sont celles qui sont ouvertes à l'évolution de l'environnement changeant, en particulier cette année étant donné la pandémie. Les entreprises qui adoptent le Web, le mobile et les réseaux sociaux et tirent parti d'une variété de canaux de messagerie tels que les e-mails, les push et les sms veilleront à être présentes dans chaque endroit où un acheteur potentiel souhaite s'engager.

Le multicanal n'est pas qu'une simple campagne, c'est une stratégie de base. La première étape consiste à comprendre où vos consommateurs actuels s'engagent, puis à prioriser le développement d'une expérience cohérente pour chaque visiteur sur chacun de ces canaux. Commencez avec un site Web réactif, en supposant qu'il soit mis à jour pour l'accessibilité pour les visiteurs du navigateur PC, mobiles et tablettes. Complétez ensuite les principaux canaux d'engagement avec des expériences similaires sur les destinations des médias sociaux et tous vos canaux de messagerie. Cela devrait inclure les SMS, les push et les e-mails, et devrait être personnalisé selon les préférences de chaque consommateur.

À titre d'exemple de marketing multicanal qui fonctionne, nous pouvons jeter un coup d'œil à WarbyParker: ils ont un consommateur cible plus averti en matière de numérique, ils ont construit une expérience consommateur physique et numérique cohérente. Ils utilisent les notifications push pour engager les consommateurs actifs, les SMS pour les rendez-vous et pour réengager les utilisateurs qui se sont retirés des autres canaux, et utilisent le courrier électronique pour la messagerie transactionnelle comme les reçus. Ils utilisent même le publipostage physique pour mettre en évidence de nouveaux styles. Chaque point de contact client est un message cohérent de leur offre, avec le canal soigneusement adapté à l'objectif de la messagerie.

Meilleures pratiques de marketing multicanal

Voici quelques bonnes pratiques pour atteindre efficacement vos utilisateurs et augmenter les acheteurs de vacances en utilisant un multicanal stratégie de communication:

• Comprenez où vos consommateurs sont actifs et investissent dans ces canaux . Vous pouvez simplement sélectionner la bonne chaîne, car le multicanal ne doit pas nécessairement désigner chaque chaîne. Choisissez ceux qui correspondent le mieux à vos objectifs commerciaux, à votre produit et, surtout, à votre client.
• Établissez la cohérence. Personnalisez tout pour la chaîne, mais maintenez la cohérence de la marque et les messages sur tous.
• Obtenez votre droit de commercialisation sur chaque canal: Les inscriptions et les inscriptions peuvent être éphémères et les utilisateurs peuvent rapidement révoquer cela. a gagné l'accès. Assurez-vous de tenir votre promesse de fournir une réelle valeur utilisateur sur chaque canal. Pensez à la règle des médias sociaux 1: 4: pour chaque notification d'auto-promotion, assurez-vous d'avoir envoyé 4 messages axés sur l'utilisateur avec une réelle valeur client.
• Segment, segment, segment. Batch and blast appartient au passé et les consommateurs s'attendent rapidement à des messages pertinents et personnalisés sur chaque canal. Donnez aux utilisateurs la possibilité de sélectionner le contenu qu'ils reçoivent sur quelles chaînes. Utilisez leur activité et toutes les données comportementales dont vous disposez pour personnaliser vos messages autant que possible, tout en éliminant les messages non pertinents.
• Créez une urgence avec des promotions sensibles au temps. Par exemple, lancez une promotion passionnante «offre de l'heure», créant encore plus d'urgence en offrant une remise supplémentaire en plus du prix de vente standard, et utilisez-la comme un forum pour augmenter la liste de clients opt-in pour Push & SMS. Le détaillant Shopify Plus, InspireUplift a enregistré une augmentation de 182% de ses revenus en tirant parti des notifications push dans sa stratégie d'engagement client.
• Rendez votre messagerie visuellement riche. Créez des interactions courtes mais percutantes dans votre messagerie. Le Black Friday, des notifications riches peuvent alerter les utilisateurs des offres à venir quelques jours avant le grand jour. Vous pouvez même créer un compte à rebours jusqu'au début du Black Friday. Ensuite, une fois que la frénésie commence, vous pouvez utiliser des messages riches pour rappeler aux utilisateurs combien de temps il reste jusqu'à la fin du Black Friday (ou chaque fois que votre offre expire finalement).
• Préparez-vous à l'avance à l'aide des tests A / B. Les tests A / B peuvent être l'un des outils les plus précieux de votre arsenal, en testant deux versions de votre message l'une contre l'autre avec des audiences similaires et en observant le résultat. Utilisez le suivi des événements pour vérifier quel message génère le résultat souhaité (au-delà d'un simple clic), puis utilisez-le pour étendre la campagne à votre public plus large.

Il ne fait aucun doute qu’il s’agit d’une année plus étrange pour le commerce électronique, mais en s’adaptant et en respectant les bonnes pratiques, ainsi que les bons messages et points de contact avec vos clients, les marques peuvent toujours générer des revenus pour se démarquer.