Solutions rapides pour les défis des centres de contact en réponse à COVID-19

Les organisations font face à des défis imprévus alors que la pandémie de COVID-19, également connue sous le nom de Coronavirus, continue de se propager à travers le monde. La situation actuelle a présenté une série de défis dans plusieurs secteurs, notamment en termes d'interactions avec les clients. Voici quelques défis communs que nous avons vus pendant les situations de crise.

• Augmentation significative du volume d'appels soutenus et de la pénurie de personnel
• Difficultés liées au travail à domicile
• Les capacités de libre-service telles que la RVI sont tendues ou inefficaces
• Don ' t ont des communications activées par l'IA telles que les robots de clavardage et les assistants numériques
• Les systèmes du centre de contact sont proches ou à pleine capacité
• Besoin de canaux supplémentaires tels que le chat Web et les SMS pour l'interaction avec le client
• On ne sait pas exactement pourquoi les clients doivent appeler plutôt que d'utiliser en ligne et mobile

Solutions rapides

Nous savons que des solutions rapides et efficaces sont essentielles pour lutter contre vos défis d'engagement client pendant cette crise. Nos experts en service à la clientèle ont compilé des solutions pour relever ces défis.

Centre de conseil stratégique

Conseil de situation conçu pour aider les clients à identifier rapidement les goulots d'étranglement affectant la satisfaction du client, l'évolutivité et l'efficacité pour répondre aux impacts imprévus du centre de contact. Tout d'abord, nous organiserons une réunion exploratoire de 2 heures pour vous aider à déterminer la nature des défis et des besoins uniques de votre entreprise et explorer les options de solution qui vous conviennent le mieux. Ensuite, si nécessaire, nous lancerons un projet avec un livrable défini et fournirons des recommandations pour un changement réalisable.

Centre de contact à la demande

Notre Solution de centre de contact à la demande propulsé par Amazon Connect, évolue rapidement à la capacité nécessaire (agents, appels) en cas de besoin et revient à un environnement dormant à faible coût lorsqu'il n'est pas utilisé.

Espace de travail d'agent distant

Cette solution offre une expérience d'agent distant. Il comprend un bureau Windows complet et un centre d'appels optimisé par Amazon Connect + Amazon Workspace (VDI).

Triage et déflexion des appels

Former un modèle d'IA avec jusqu'à 25 questions les plus courantes (FAQ) avec 150 -200 exemples d'expressions pour contenir et dévier les appels aux agents occupés. Vos appelants recevront un coaching en temps réel via l'IA.

Overlay IVR hérité

IVR existant frontal avec un flux d'appels conçu pour répondre plus efficacement aux besoins critiques des clients. Il détourne toutes les autres interactions vers la solution héritée et maintient un push / pull de données. Cette solution commence par une réunion exploratoire de 2 heures suivie d'une évaluation de l'étendue des travaux pour un changement réalisable.

Application de rappel

Application de rappel du centre de contact pour offrir aux appelants une position dans la file d'attente et / ou un rappel programmé afin qu'ils le fassent ne pas avoir à attendre au téléphone pendant la durée de leur mise en attente.

Si vous avez des questions ou souhaitez discuter de la manière dont nous pouvons vous aider pendant la situation COVID-19, veuillez me le faire savoir .