Silos de données

Cet article fait partie de notre série sur l'expérience client où nous nous concentrons sur des sujets liés à la connexion de données, d'intelligence et d'expériences. Pour en savoir plus: La ​​segmentation doit être reliée aux données et à la pile technologique .

Les technologies numériques ont considérablement amélioré les expériences des consommateurs, leur facilitant ainsi la tâche de trouver ce qu'ils veulent et d'être fourni avec les niveaux de service qu'ils attendent. Leurs choix de produits et de canaux sont grandement améliorés, ce qui leur permet d'agir à leur convenance.

Pourtant, plutôt que de satisfaire le consommateur contemporain, c'est le contraire qui s'est produit. Les attentes des clients se sont accélérées, alimentées par les améliorations mêmes de l'expérience client qu'offrent les technologies numériques.

Est-il surprenant que tant d'entreprises ne parviennent pas à offrir aux clients les expériences optimales sans couture qu'ils attendent de leurs attentes fondamentales?

Data Silos Race Chaos

Les coupables, dans de nombreux cas, sont les marques elles-mêmes et leur réticence ou leur incapacité à briser les silos organisationnels et technologiques au sein de leurs propres sociétés.

planifier sur la façon de gérer leurs données et parce que les équipes distinctes à l'intérieur ou à l'extérieur d'une entreprise ne fonctionnent pas toujours de manière cohérente.

Dans un rapport intitulé Culture for a Digital Age, écrit par Julie Goran, Ramesh Srinivasan et Laura LaBerge, McKinsey & Company a identifié les silos fonctionnels et départementaux comme l'une des déficiences culturelles les plus cruciales pour les entreprises.

La clé est une difficulté de longue date qui est devenue plus coûteuse à l'ère numérique », ont écrit les auteurs. «La mentalité étroite et paroissiale des travailleurs qui hésitent à partager des informations ou à collaborer à travers les fonctions et les départements peut être corrosive pour la culture organisationnelle.»

C'est tout aussi dommageable et corrosif pour les relations que les marques ont avec leurs clients. Des analystes comme Gartner disent que la majorité des entreprises détournent de l'argent vers des programmes de données cette année.

Mark de Groot, Oracle CX, explique: «Dans notre recherche, Next Customer Experience: La mort de la fracture numérique ]nous avons constaté qu'un nombre important de clients ne sont pas impressionnés par les expériences numériques que proposent les marques. »

Les auteurs du rapport, qui ont interrogé 7 000 personnes dans sept pays, ont formulé leurs conclusions:« Le coût de l'échec – être lent, ne pas répondre, indisponible ou incapable d'adaptation – est brutal. Les clients d'aujourd'hui ont des attentes plus élevées. Et lorsqu'ils sont déçus ou frustrés, ils partent. (Dans le cas des milléniaux, ils ne prennent même pas la peine de dire au revoir.) "

La seule façon de surmonter le problème des expériences fragmentées est de prendre le contrôle des données.

Défis transmanche

Les marketers comprennent que l'un des plus gros problèmes auxquels ils sont confrontés avec le marketing cross-canal est la compréhension des interactions clients sur ces canaux.

Mais ils manquent souvent d'accès aux analyses cross-canal, ce qui complique leur performance. Ils ont aussi du mal à suivre les indicateurs clés de performance à travers les canaux.

En fin de compte, jusqu'à ce que les silos soient apprivoisés, il est presque impossible de construire une vision unifiée utilisable de la relation complète du client avec la marque. Un exemple.

Le directeur de recherche de Gartner, Mike Jones, a déclaré que l'un des objectifs les plus communs du secteur des soins de santé est de fournir un dossier de santé numérique aux patients

. une complexité sérieuse. «Apporter des informations provenant de différents systèmes de soins de santé [that have] différentes structures, différents formats de données, différentes approches de partage et de gouvernance est extrêmement problématique à livrer. Mais sans cela le reste des objectifs devient presque irréalisable. "

Dans plus de la moitié des programmes étudiés par Jones, les organisations se concentraient sur quatre objectifs:

1. La propriété des données par les patients
2. Les plateformes de données et d'analyse
3. Architectures ouvertes et normes ouvertes pour l'interopérabilité
4. Développement de nouveaux services aux citoyens, qui pourraient permettre l'accès en ligne aux documents

Chacun de ces objectifs ne peut être satisfait qu'une fois que les organisations ont aligné leurs données.

unifier les silos de données pour le bénéfice de toutes les équipes et partenaires. La stratégie d'Oracle est d'acquérir la technologie la plus performante et d'utiliser ensuite notre expérience de développement significative pour les intégrer.

La victoire pour nos clients: des mises à niveau qui ajoutent des fonctionnalités, résolvent les problèmes et accélèrent les tâches. Ensuite, pour leurs clients: des expériences personnalisées sans couture qui renforcent la confiance dans la marque