Service client: comment gérer un utilisateur en colère?

Le service client est une fonction vitale pour toutes les entreprises. Il est essentiel de s'assurer que vos agents d'assistance à la clientèle sont correctement formés et équipés pour faire face à n'importe quelle situation, car des recherches ont montré que 56% des consommateurs dans le monde arrêteraient de traiter avec une entreprise en raison de service client médiocre.

Naturellement, vous ne voudriez pas que cela arrive à votre entreprise. Faire croître une entreprise est un défi en soi, et satisfaire constamment ses besoins en fait partie intégrante.

Les clients en colère ou insatisfaits sont inévitables. Peu importe ce que vous vendez, il y aura toujours quelqu'un qui ne sera pas satisfait à 100% de votre produit. Cependant, cela peut être une expérience d'apprentissage précieuse car elle vous encourage à prendre du recul et à réfléchir à la manière d'innover et de rebondir mieux que jamais.

Comment gérer les clients en colère?

Selon des rapports, 66% des adultes croient qu'il est essentiel de prendre le temps d'écouter les préoccupations et de trouver une solution pour offrir un excellent service à la clientèle. Dans cet esprit, voici quatre choses que vous pouvez faire pour gérer correctement les clients agités (avec des exemples).

1. Personnalisez la conversation

Offrir un service client personnalisé montre que votre marque se soucie. En fait, 95% des décisions d'achat des acheteurs sont basées sur l'expérience émotionnelle et 81% des consommateurs ont acheté en raison de leur confiance envers la marque. [19659002] Pour interagir avec les clients à un niveau plus personnel, commencez par apprendre et vous adresser à eux par leur nom. L'utilisation de leurs noms aurait un effet psychologique qui les valorise davantage et offre une expérience plus humanisée, par opposition à l'utilisation de titres génériques tels que «Monsieur» ou «Madame». Cela peut sembler insignifiant, mais de petits efforts comme ceux-ci s'additionnent pour créer une meilleure expérience globale.

Utilisation d'un titre générique:

Client : "Je rencontre un problème sur mon compte après avoir acheté un e-mail professionnel . Il semble que j'ai cessé de recevoir des e-mails de l'extérieur de mon équipe. »

Agent de support :« Bonjour Monsieur! Permettez-moi de vous dicter une liste d'étapes que vous pouvez suivre pour résoudre votre problème. Veuillez nous en informer une fois que vous êtes prêt. »

Client :« D'accord. De plus, je ne suis pas un «Monsieur», j'ai juste une voix grave. Appelez-moi Dani à la place. »

En utilisant le nom d’un client:

Support Agent :« Good day! Merci d'avoir appelé Express Digital. Pourriez-vous s'il vous plaît fournir votre nom complet et le numéro de service indiqué sur votre compte, s'il vous plaît? »

Client :« Bonjour. J'appelle pour signaler que mon compte a été verrouillé. C'est sous mon nom, Nancy Smith, et mon numéro de service est le 456-781-2202. »

Agent de soutien :« Merci de nous avoir fourni ces informations. Souhaitez-vous être appelée Mme Smith ou Mme Nancy? »

Client :« Nancy va bien. Merci. »

Agent de soutien :« D'accord, Nancy. J'ai vérifié votre compte et il est effectivement verrouillé en raison de plusieurs échecs de connexion. Je débloquerai votre compte de mon côté; Ensuite, notre système vous enverra un mot de passe à usage unique la prochaine fois que vous vous connecterez. Une fois terminé, vous devriez pouvoir y accéder sans aucun problème. »

Client : "Génial! Merci pour votre aide. »

L'utilisation du nom de votre client ne vous offre pas seulement une expérience personnalisée, mais vous évite également de commettre des erreurs inutiles.

2. Connectez-vous avec votre client par l'écoute et la compréhension

Selon des recherches, 75% des clients pensent qu'il faut trop de temps pour joindre un agent en direct. Cela ajoute à la frustration et leur donne plus de raisons de se plaindre lorsqu'un agent répond enfin à leur appel ou à leur conversation. Malgré le discours long et en colère, écoutez leurs plaintes ou préoccupations – faites-leur sentir que leurs frustrations sont réelles et qu'elles seront traitées.

Client : «Cela fait plusieurs jours, et je ' Je rencontre toujours des bugs sur votre plateforme d'informations et d'analyse. J'ai fini par faire des rapports inexacts. C'est inacceptable! Je m'attendais à de meilleures performances que ça! »

Agent de soutien :« Je comprends vos frustrations, Henry. Pourriez-vous nous en dire plus sur le problème afin que nous puissions déterminer quand ou pourquoi vous avez reçu l'erreur? »

Une fois que vous avez l'impression que le client s'est calmé, dirigez la conversation pour identifier la racine de son émotion négative

3. Considérons leur «heuristique d'affect»

Heuristique d'affect implique que les gens prennent des décisions en fonction de ce qu'ils ressentent face à une situation. C’est pourquoi certaines personnes disent: «Ne vous approchez pas du patron; il est de mauvaise humeur », car il y a de fortes chances que votre proposition ou préoccupation soit rejetée quelle que soit sa valeur réelle.

Lorsqu'un client se désiste, il souhaite savoir si vous comprenez d'où il vient. Pour aborder cela, pratiquez une écoute réflexive. Si nécessaire, répétez-leur le problème afin qu'ils sachent que vous êtes sur la même longueur d'onde. Si les détails fournis sont trop vagues, demandez-leur simplement de clarifier ou d'élaborer.

N'oubliez pas que vous ne pourrez pas satisfaire le client si ce que vous essayez de résoudre en premier lieu n'est pas clair.

Agent de support : «Vous avez mentionné que vous aviez rencontré des bugs après avoir installé un plugin, Henry? Pouvez-vous indiquer le nom du plugin afin que je puisse le vérifier sur notre système? »

Client :« Oui, il s’appelle FormMetrics. Je l’utilise pour personnaliser mon formulaire de contact. »

Support Agent :« Un instant, s'il vous plaît. Lors de la vérification du back-end de votre site Web, le plugin a causé des erreurs qui ont conduit à des données inexactes. Il est préférable de le désinstaller et de revenir à la normale. »

Client :« Mais j'en ai besoin pour personnaliser une partie de ma page. »

Support Agent : «Peut-être pouvons-nous vous aider à personnaliser votre formulaire de contact? Nous avons une fonctionnalité qui ne nécessite pas d'application tierce et qui peut être installée en quelques clics. Êtes-vous intéressé à en savoir plus sur cette fonctionnalité, Henry? »

Si vous ne parvenez pas à accorder leur demande, vous pouvez proposer une solution alternative pour résoudre le problème. Une étude montre que 49% des acheteurs ont fait des achats impulsifs après avoir reçu une expérience client plus personnalisée. Vous pouvez les guider tout au long du processus et voir si ce que vous proposez correspond à leurs besoins.

4. Utilisez le ton et les mots appropriés

Chaque client et chaque réclamation sont différents. Certains sont calmes et compréhensifs de la situation, certains veulent une résolution immédiate et certains sont très sensibles au point de nier tout ce que vous proposez. Pour vous éviter le stress, utilisez le ton et les mots appropriés pour améliorer votre conversation:

Situation 1: Problèmes de facturation

Client : "Votre entreprise m'a facturé le mois de juin malgré l'arrêt de mon abonnement le mois dernier! »

* Évitez de dire :« Je suis heureux de vous aider avec ce problème. »

À la place , dites ceci : «Nous comprenons votre frustration, James. Une erreur peut s'être produite qui a conduit au problème. Pourriez-vous s'il vous plaît nous fournir les détails de votre compte, afin que nous puissions vous aider à résoudre le problème? »

Situation 2: Délai d'exécution pour la résolution

Client :« Vous continuez à dire cela, mais je n'ai pas reçu aucune suite concernant ma plainte! »

* Évitez de dire :« Pouvez-vous nous faire part de votre inquiétude à nouveau? »

Au lieu de cela, dites ceci : «Je comprends d'où vous venez, James. Pourrions-nous s'il vous plaît avoir le numéro de ticket fourni lorsque vous avez déposé votre plainte? »

Les clients ont tendance à être frustrés lorsque leur préoccupation est transmise d'un agent à un autre parce que cela les oblige à raconter leur histoire sans obtenir de résolution. C'est le moment pour vous de faire le suivi de l'état du problème et de rechercher des moyens alternatifs de résoudre le problème.

Dans certains cas, le problème ne peut pas être résolu immédiatement, mais cela aide l'utilisateur à se sentir plus à l'aise si vous pouvez donner les met à jour sur l'avancement de leur préoccupation ou les prochaines étapes.

Focus sur l'objectif du client

Évaluer la qualité de votre support client est délicat, mais grâce à des solutions innovantes, diverses les indicateurs de performance clés peuvent désormais vous aider à évaluer la satisfaction client et la qualité de votre support.

Traiter avec un client mécontent peut être stressant; Cependant, il y aura des moments où vous serez confronté à des crises ou à des moments cruciaux que vous devrez surmonter pour offrir un excellent support client.

Il ne s'agit pas seulement de présenter des excuses et de prendre des notes pour la documentation— l'empathie l'écoute active, la prise en compte de l'inquiétude et le suivi peuvent vous aider à offrir une expérience de support client cinq étoiles et à en faire de fidèles défenseurs.

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