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septembre 14, 2021

Salesforce Service Cloud – Perficient Blogs7 minutes de lecture



Salesforce offre une énorme diversification dans différents types de clouds pour la gestion de la relation client, c'est-à-dire CRM. La gestion de la relation client (CRM) de Salesforce fournit des services sur Sales Cloud, Marketing Cloud, Commerce Cloud, Service Cloud, Community Cloud (y compris Chatter), Analytics Cloud.

Dans ce segment, nous nous concentrerons sur un aperçu de Salesforce Nuage de services. Salesforce a basé son Service Cloud sur son produit Sales Cloudun produit de premier ordre pour les organisations qui gèrent leur activité de vente sur le cloud.

Salesforce Service Cloud permet à ses utilisateurs d'automatiser les workflows et les processus de service et de fournir à leurs agents de service les clés et les articles de connaissances appropriés pour rationaliser le service client. Le seul objectif de Service Cloud est d'établir une solide relation de service personnalisée avec chaque client sur plusieurs canaux et appareils.

Salesforce Service Cloud convient parfaitement à votre organisation lorsque vous avez besoin d'outils de service et d'assistance client avancés basés sur le cloud pour vous connecter véritablement à vos clients. Certains des outils mentionnés ci-dessous sont fréquemment choisis par l'organisation.

  • Case Management
  • Internal Collaboration Tools (Chatter)
  • Knowledge
  • Service Contracts and Entitlements
  • Telephony Integration (CTI)

 [19659002] Lors de l'achat d'une licence Salesforce Service Cloud, si vous n'êtes pas sûr de l'édition dont vous aurez besoin pour votre organisation, commencez toujours par l'édition la moins chère. Salesforce vous permet de mettre à niveau l'édition à tout moment tout au long de votre calendrier, mais il ne vous permet pas de rétrograder jusqu'au renouvellement de votre contrat. Vous pouvez toujours commencer avec les éditions Service Cloud Essentials ou Service Cloud Professional et progresser progressivement, en comprenant progressivement le besoin de l'édition parfaite pour votre entreprise.

Le service pour les applications permet d'intégrer un logiciel de support client dans les applications. L'assistance mobile dans l'application peut inclure un chat vidéo en direct avec un agent, le partage d'écran et une assistance guidée à l'écran. Le logiciel est également intégré à Salesforce Community Cloudqui fournit davantage de canaux de communication pour les agents et les clients.

Voici quelques objectifs commerciaux clés atteints par Service Cloud :

  1. Service personnalisé : Offrez à chaque client une bonne expérience en fonction de ses bloqueurs distinctifs, de son historique d'achats et de ses plaintes.
  2. Toujours en service : Essayez de constituer une équipe disponible 24h/24 et 7j/7 pour fournir des solutions aux clients qui attendent de résoudre leurs problèmes.
  3. Support multicanal : Le cloud de service a fait il est possible pour les clients de choisir un canal de confort pour contacter les agents de service produit. Un canal peut prendre n'importe quelle forme, comme un mobile, un ordinateur de bureau ou un appel téléphonique.
  4. Assistance plus rapide : Le service cloud a permis de gérer divers services à partir d'une console unique, ce qui permet de fournir des services d'assistance plus rapidement.

Discutons des aspects de Service Cloud qui aident à accomplir des objectifs importants pour un meilleur service client. tâches disponibles. Cela aide également à offrir aux clients une expérience personnalisée.

  • Base de connaissances : chaque nouveau problème ou problème avec une solution unique est capturé dans la base de connaissances. Cela aide les agents de service à proposer des solutions plus rapides aux clients ayant le même problème et à offrir aux clients une expérience agréable.
  • Service client social : alors que de plus en plus de clients se connectent à l'organisation via les médias sociaux, cette fonctionnalité permet de fournir un service sur la plate-forme de médias sociaux sans demander au client de visiter des pages Web distinctes pour l'interaction.
  • Live Agent : cette fonctionnalité fournit une aide en ligne en temps réel avec son service de chat unique.
  • Service Cloud Communities : Il permet aux clients de s'entraider en s'entraidant. De nombreux outils sont disponibles en libre-service pour diverses exigences de dépannage.
  • Commençons à configurer le service cloud pour votre organisation.

    Vous aurez besoin de quelques éléments de base pour configurer votre console de service. Vous pouvez créer différents processus de service pour différents produits fournis par votre organisation. Dans ce segment, nous allons apprendre à créer un processus pour gérer les demandes d'assistance et à affecter ce processus au type d'enregistrement d'objet Demande.

    Remarque : Si vous n'avez pas de Salesforce Trailhead compte, il est recommandé de créer un compte sur Trailhead et d'obtenir une organisation de terrain de jeu ou Developer Edition pour une pratique pratique.

    Étapes pour créer un processus de support :

    1. Connectez-vous à votre compte d'organisation Salesforce/Playground.

    2. Accédez à la configuration et dans la barre de recherche rapide, recherchez Processus d'assistance.

     Processus d'assistance

    Image 01 : Processus d'assistance

    3. Cliquez sur Nouveau.

    • Processus de support existant : Master
    • Nom du processus de support : Processus de support produit
    • Description : Processus de journalisation des cas de support produit.[19659040]Sp » width= »640″ height= »303″ srcset= »https://i1.wp.com/blogs.perficient.com/files/SP.png?resize=640%2C303&ssl=1 640w, https://i1.wp.com/blogs.perficient.com/files/SP.png?resize=300%2C142&ssl=1 300w, https://i1.wp.com/blogs.perficient.com/files/SP.png?resize=1024%2C484&ssl=1 1024w, https://i1.wp.com/blogs.perficient.com/files/SP.png?resize=768%2C363&ssl=1 768w, https://i1.wp.com/blogs.perficient.com/files/SP.png?resize=750%2C355&ssl=1 750w, https://i1.wp.com/blogs.perficient.com/files/SP.png?resize=600%2C284&ssl=1 600w, https://i1.wp.com/blogs.perficient.com/files/SP.png?resize=500%2C236&ssl=1 500w, https://i1.wp.com/blogs.perficient.com/files/SP.png?resize=800%2C378&ssl=1 800w, https://i1.wp.com/blogs.perficient.com/files/SP.png?w=1104&ssl=1 1104w » sizes= »(max-width: 640px) 100vw, 640px » data-recalc-dims= »1″/>

      Image 02 : Nouveau processus

      Support produit

      Image 03 : Création d'un nouveau processus
      1. Cliquez sur Enregistrer.

      Sp1

      Image 04 : Liste des processus view

      Une fois que nous avons créé un processus, l'étape suivante consiste à affecter ce processus à un type d'enregistrement Case.

      Étapes pour créer un type d'enregistrement pour l'objet Case :

      1. Accédez au Gestionnaire d'objets et recherchez Case.

      2. Dans l'objet Cas, ouvrez Types d'enregistrement.

      3. Cliquez sur Nouveau pour créer un type d'enregistrement.

      • Type d'enregistrement existant : Master
      • Record type Label : Support produit
      • Processus de support : Le processus d'assistance produit
      • Description : Type d'enregistrement pour les demandes d'assistance produit.

      Nouveau type d'enregistrement

      Image 05 : Création d'un nouveau type d'enregistrement.[19659047]4. Assurez-vous que le type d'enregistrement est Actif.

      5. Donnez accès au type d'enregistrement à tous les profils nécessaires en cochant la case de la colonne Rendre disponible.

      Accès au profil

      Image 06 : Accès au niveau du profil

      6. Vous pouvez appliquer différentes mises en page aux profils, mais nous appliquerons une mise en page à tous les profils.

      Même mise en page

      Image 07 : Affectation de la mise en page

      7. Cliquez sur Enregistrer.

      La réputation d'une organisation est directement liée à la qualité du service fourni par les agents de service. Imaginez-vous avoir affaire à un agent de service qui vous fait attendre des heures pour trouver une solution, et pourtant, vous n'êtes pas satisfait de son service. Maintenant, suggérerez-vous jamais cette organisation à vos amis, votre famille ou vos collègues pour l'achat de leur produit à cause d'un service bâclé ?

      En conclusion, le Service Cloud essaie de fournir aux clients des produits un moyen plus rapide et efficace pour résoudre leurs problèmes et facilite la tâche de leurs agents de service en fournissant toutes les ressources dont ils ont besoin pour faire converger les dossiers qui leur sont assignés sur une seule plateforme.

      À propos de l'auteur

      Namita Lingarwar est consultante technique associée chez Perficient. Elle est administratrice Salesforce certifiée, spécialiste de l'e-mail marketing dans le cloud, développeur de plateforme 1 et consultante en service cloud. Namita est ravie de partager ses connaissances sur Salesforce et est ouverte aux suggestions des lecteurs.

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