Quel que soit le fournisseur, la technologie échoue parfois. Toutefois, lorsque les clients dépendent de cette technologie pour assurer le bon fonctionnement de leur entreprise, les fournisseurs doivent la réparer rapidement, ce qui implique de disposer de techniciens disposant du savoir-faire adéquat. La multinationale japonaise Ricoh s'attaque à ce problème en combinant des experts en données, en technologies de la communication et en la matière.
La société multinationale d'imagerie et d'électronique compte plus de 300 gammes de produits, notamment des copieurs, des appareils photo numériques, des imprimantes, des projecteurs, etc. tableaux blancs numériques, et plus. Alors que ses 3 400 techniciens de terrain, opérant dans environ 200 pays et régions, sont formés dans chacun d'entre eux, il est impossible de garder ce volume d'informations à l'esprit – en particulier au niveau de profondeur et de profondeur requis pour le dépannage et la réparation.
"Nos techniciens de terrain sont certifiés A +, NET + et Security +, mais comme ils travaillent sur des technologies aussi diverses, il est impossible de s'attendre à ce qu'ils engagent toutes les technologies que nous desservons en mémoire," déclare Edward Krzysik, directeur des programmes de service chez Ricoh. États-Unis.
Ricoh se mesure lui-même à l'aide d'indicateurs de performance tels que le taux de corrélation initial (FTFR) et le temps moyen de réparation (MTTR). L’amélioration de ces mesures est au cœur des efforts pluriannuels de transformation numérique de la société, qui met l’accent sur l’autonomisation des lieux de travail numériques . À cette fin, la société a développé Smart Hands, un projet regroupant des référentiels de connaissances hébergés sur le cloud, des PME et un dispositif à commande vocale monté sur la tête permettant aux techniciens de terrain d’accéder aux connaissances et à l’expertise dont ils ont besoin tout en laissant les mains libres.
"Smart Hands associe un technicien formé sur le terrain sur le terrain à un personnel de support distant de niveau 3 possédant une expertise fonctionnelle spécifique au problème du client", explique Krzysik. "Smart Hands permet aux techniciens de terrain d'avoir accès à nos techniciens à distance encore plus qualifiés, qui disposent également de ressources supplémentaires. Il ne devrait y avoir aucune technologie que nous ne puissions prendre en charge avec cette combinaison."