Réussir la mise en œuvre et l'adoption de CCM

Lorsqu'un client choisit d'investir dans tout type de plate-forme de gestion des communications client ( CCM ), deux choses ont un impact direct sur l'évolutivité et l'efficacité de la solution choisie. Ce sont les performances, les fonctionnalités et la méthode de mise en œuvre de la solution. Un bon service avec des consultants certifiés à 100% dédiés à la mise en œuvre réussie de la solution est un must. La transmission des connaissances sur tout déploiement sur site est également obligatoire pour accélérer le retour sur investissement. Examinons un exemple de la façon dont vous pouvez maximiser la réussite de votre projet en atténuant les risques et les retards.

Relevez vos défis commerciaux correctement, la première fois

Comme le dit le vieil adage de l'industrie du pneu, la puissance n'est rien sans contrôle. Lors d'un investissement dans une solution CCM telle que OpenText Exstream des considérations techniques doivent non seulement être prises en compte, mais des conseils d'experts doivent également être fournis afin de répondre aux attentes des parties prenantes internes et externes. [19659004] Habituellement, une équipe de projet réussie se compose de quatre types de personnel clés:

• Un chef de solution qui gère la comitologie, fournit les orientations du projet, l'allocation des ressources et s'assure que les SLO sont atteints et que les résultats souhaités par les clients sont réalisés
• Un architecte de solution qui concevra la meilleure architecture pour votre implémentation en fonction de vos besoins spécifiques, des résultats et des meilleures pratiques de solution globales
• Un ou plusieurs consultants principaux pour installer, configurer et déployer la solution basée sur des conseils d'architecture. Les consultants s'assurent également qu'un ensemble complet de documentations est envoyé à votre équipe pour maximiser le transfert de connaissances
• Un ou plusieurs spécialistes des applications pour analyser et améliorer vos spécifications, concevoir votre modèle et développer la création et / ou migration vers Exstream

Ce personnel clé travaille en équipe pour créer votre plate-forme afin de relever vos défis commerciaux en utilisant une méthodologie éprouvée et fiable ou en utilisant la vôtre.

Maximisez le retour sur investissement et obtenez l'acceptation des utilisateurs professionnels

A La solution CCM est généralement choisie pour des raisons techniques ou financières. Il remplacera une solution obsolète, obsolète et même non prise en charge apportant de nouvelles interfaces, de nouvelles capacités et technologies qui aident à résoudre les défis d'aujourd'hui.

Bien que ces facteurs clés soient probablement suffisants pour aider à prendre une décision, on oublie parfois que les utilisateurs professionnels et les administrateurs sont également essentiels pour faire de l'ensemble du projet un succès. Laissant de côté les informaticiens et les gens d'affaires pourrait entraîner de la frustration, de la réticence à coopérer et même de l'animosité contre la solution elle-même. Bien que cela puisse être atténué par une communication et une formation appropriées, cela pourrait ajouter de la complexité à un projet qui est déjà difficile.

Afin d'éviter de tels conflits et de donner aux individus le sentiment qu'ils font partie du changement et des améliorations, il y a quelques clés points à prendre en compte pour garantir le succès de l'adoption par les utilisateurs :

• Impliquer les équipes à un stade précoce du projet, s'assurer qu'elles contribuent et apporter leur contribution et leur valeur ajoutée à la solution
• fournisseur de logiciels ou leader de solutions de sous-traitants pour fournir des communications détaillées sur les changements à venir pour garantir qu'il n'y aura pas de surprises ou que les gens ne soient pas au courant des changements à venir.
• Fournir une formation de haute qualité dédiée aux utilisateurs et administrateurs d'entreprise
• Envoyer des enquêtes de satisfaction aux équipes pour comprendre leurs attentes et leurs commentaires à leur encontre, ce qui peut ensuite conduire à appliquer des modifications au projet ou aux communications si nécessaire.

Une solution pourrait être le meilleur du marché, mais si les gens ne l'adoptent pas, il échouera probablement! Les services professionnels OpenText ont des années d'expérience dans la mise en œuvre de solutions CCM et dans l'aide aux stratégies d'adoption des utilisateurs . Veuillez nous contacter pour plus d'informations.

Auteur:

Arnaud Kubacki, directeur de comptes senior

Services professionnels – Content Enterprise Management