Repensez le rôle de vos équipes UX et allez au delà de la lutte contre les incendies —

D’après mon expérience dans la création et le soutien d’équipes UX, la plupart d’entre elles manquent considérablement de ressources. En fait, le terme « équipe » peut souvent être exagéré, de nombreux professionnels de l’expérience utilisateur se retrouvant seuls dans leur rôle.

En règle générale, il y a bien plus de projets qui ont un impact sur l’expérience utilisateur que ce sur quoi l’équipe peut raisonnablement travailler. Par conséquent, la plupart des équipes UX sont constamment en train de lutter contre les incendies et ne parviennent que relativement peu à améliorer l’expérience globale.

Nous pouvons nous plaindre du manque de ressources autant que nous le souhaitons, mais la vérité est qu’il est peu probable que nos équipes atteignent une taille où nous disposons de suffisamment de personnel pour gérer chaque détail de l’expérience. Par conséquent, dans cet article, je souhaite prendre du recul et reconsidérer le rôle des professionnels de l’expérience utilisateur et la manière dont les équipes UX peuvent améliorer au mieux l’expérience utilisateur d’une organisation.

Quel est le rôle d’un professionnel UX ?

Il existe un risque qu’en tant que professionnels de l’UX, nous nous concentrions trop sur les outils de notre métier plutôt que sur le résultat souhaité.

En d’autres termes, nous avons tendance à penser que notre rôle implique des activités telles que :

• Prototypage
• Recherche d’utilisateurs
• Conception d’interfaces
• Tests avec les utilisateurs

Mais ce ne sont que des moyens pour parvenir à une fin, et non le but final lui-même. Ces activités prennent également beaucoup de temps et de ressources, monopolisant potentiellement l’attention d’une petite équipe UX.

Notre véritable rôle est d’améliorer l’expérience des utilisateurs lorsqu’ils interagissent avec les canaux numériques de notre organisation.

L’objectif ultime d’une équipe UX devrait être d’améliorer concrètement l’expérience client, plutôt que de se concentrer uniquement sur l’exécution d’artefacts de conception.

Ce recadrage de notre rôle ouvre de nouvelles possibilités quant à la meilleure façon de servir nos organisations et leurs clients. Au lieu de nous concentrer uniquement sur les activités tactiques de l’UX, nous devons identifier de manière proactive les opportunités les plus efficaces pour améliorer l’expérience client globale.

Changer la façon dont nous abordons notre rôle

Si notre objectif est d’améliorer l’expérience client, plutôt que d’exécuter uniquement des activités UX, nous devons changer la façon dont nous abordons notre rôle, en particulier dans les équipes sous-financées.

Pour maximiser notre impact, nous devons passer d’un état d’esprit tactique, axé sur les projets, à un état d’esprit plus stratégique et axé sur le leadership.

Nous devons devenir des évangélistes de l’expérience capables d’influencer l’organisation dans son ensemble et d’inspirer les autres à prioriser et défendre l’amélioration de l’expérience utilisateur dans l’ensemble de l’entreprise.

Alors que j’aide à façonner les équipes UX dans les organisations, j’y parviens en me concentrant sur quatre domaines critiques :

Explorons-les tour à tour.

La création de ressources

Il est important pour toute équipe UX de démontrer sa valeur pour l’organisation. Une façon d’y parvenir consiste à créer un ensemble de ressources tangibles qui peuvent être utilisées par d’autres au sein de l’organisation.

Par conséquent, lors de la création d’une nouvelle équipe UX, je me concentre d’abord sur l’établissement d’un ensemble de ressources de base qui apportent de la valeur et laissent une impression impressionnante.

Certaines des ressources sur lesquelles je me concentre généralement sur la production comprennent :

• Manuel d’expérience utilisateur
  Une ressource d’apprentissage en ligne comprenant des articles, des guides et des aide-mémoire qui couvrent des sujets allant de la réalisation d’enquêtes à la réalisation de tests AB.
• Système de conception
  Un ensemble de composants d’interface utilisateur qui peuvent être utilisés par les équipes pour prototyper rapidement des idées et accélérer leurs projets de développement.
• Liste des fournisseurs recommandés
  Une liste de spécialistes UX qui ont été examinés par l’équipe, afin que les départements puissent les embaucher en toute confiance s’ils souhaitent aider à améliorer l’expérience utilisateur.
• Actifs de recherche d’utilisateurs
  Une collection de personnages, de cartes de parcours et de données sur le comportement des utilisateurs pour chacun des publics les plus courants avec lesquels l’organisation interagit.

Ces ressources doivent être considérées comme des services vivants que votre équipe UX prend en charge et affine au fil du temps. Notez également que ces ressources incluent des éléments pédagogiques. L’importance de l’éducation et de la formation ne peut être surestimée.

La fourniture de formation

En fournissant des ressources de formation et d’éducation, votre équipe UX peut responsabiliser et perfectionner l’ensemble de l’organisation, leur permettant ainsi de mieux prioriser et de défendre les améliorations de l’expérience utilisateur. Cette approche étend efficacement la portée de l’équipe au-delà de son effectif interne limité, cherchant à transformer chacun en praticien de l’expérience utilisateur.

Cette offre de formation devrait inclure un mélange de matériels d’apprentissage « en direct » et d’auto-apprentissage, en mettant davantage l’accent sur ce dernier puisqu’il peut être créé une seule fois et mis à jour périodiquement.

La plupart du contenu d’auto-apprentissage sera intégré au playbook et sera soit créé sur mesure par votre équipe UX (lorsqu’il est spécifique à votre organisation), soit acheté (lorsqu’il est plus générique).

En plus de ce contenu d’auto-apprentissage, l’équipe peut également proposer des ateliers plus longs, des présentations inspirantes à l’heure du déjeuner et éventuellement même des conférences internes.

Bien entendu, le diable peut se cacher dans les détails lorsqu’il s’agit de l’expérience utilisateur, c’est pourquoi les collègues de toute l’organisation auront également besoin d’un soutien individuel.

L’offre de services consultatifs

Même si votre équipe UX n’a pas la capacité de travailler directement sur chaque initiative d’expérience client, vous pouvez fournir des services consultatifs pour guider et soutenir les autres équipes. Cette approche stratégique permet à votre équipe UX d’avoir un impact plus significatif en responsabilisant et en améliorant les compétences de l’organisation dans son ensemble, plutôt que de se concentrer uniquement sur l’exécution d’artefacts de conception.

Les services que j’ai tendance à offrir comprennent :

• Avis UX
  Une opportunité pour ceux qui exploitent des services numériques de demander à un professionnel de l’UX de revoir leurs services existants et d’identifier les domaines à améliorer.
• Découverte UX
  Une opportunité pour ceux qui envisagent de développer un service numérique de le faire évaluer en fonction d’un besoin des utilisateurs.
• Animation d’atelier
  Votre équipe UX pourrait proposer une gamme d’ateliers UX pour aider les collègues à mieux comprendre les besoins des utilisateurs ou à formuler des idées de projets via la pensée de conception.
• Cliniques de consultation
  Des plages horaires régulières où ceux qui ont des questions sur l’UX peuvent « passer » et discuter avec un expert UX.

Mais il est important que votre équipe UX limite son implication et résiste à l’envie de s’impliquer profondément dans l’exécution de chaque projet. Leur rôle est d’être un conseiller et non un exécutant.

Grâce à la fourniture de ces services consultatifs, votre équipe UX commencera à identifier les personnes au sein de l’organisation qui valorisent l’expérience utilisateur et reconnaissent son importance dans une certaine mesure. Le but ultime est de transformer ces individus en défenseurs de l’UX, un processus qui peut être facilité en établissant une communauté UX au sein de votre organisation.

Construire une communauté UX au sein de l’organisation peut amplifier l’impact des efforts de votre équipe UX et créer une culture cohérente axée sur l’expérience client. Cette communauté peut servir de réseau de champions et de défenseurs de l’expérience utilisateur, contribuant ainsi à diffuser la sensibilisation et les meilleures pratiques dans toute l’organisation.

Commencez par créer une liste de diffusion ou un canal Teams/Slack. Grâce à ces plateformes, votre équipe UX peut échanger des bonnes pratiques, des conseils et des histoires de réussite. De plus, vous pouvez interagir avec la communauté en posant des questions, en créant des défis et en organisant des activités de groupe.

Par exemple, votre équipe UX pourrait faciliter la création de principes de conception par la communauté, qui pourrait ensuite être promue à l’échelle de l’organisation. L’équipe pourrait également entretenir un sentiment de concurrence amicale en encourageant les membres de la communauté à évaluer leurs services numériques par rapport aux autres. Échelle d’utilisabilité du système ou une autre métrique.

L’objectif est de maintenir l’engagement des défenseurs de l’UX et de les défendre au sein de leurs équipes, en mettant continuellement l’accent sur la croissance du groupe et l’intégration d’un plus grand nombre de personnes.

Enfin, cette communauté peut être récompensée pour ses contributions. Par exemple, ils pourraient avoir un accès prioritaire aux services ou un accès anticipé aux programmes éducatifs. Tout pour leur donner le sentiment de faire partie de quelque chose de spécial.

Une approche non sans défis

Je comprends que bon nombre de mes suggestions peuvent sembler irréalisables. Sans aucun doute, vous êtes profondément immergé dans les tâches quotidiennes du projet et dans le dépannage. Je reconnais qu’il est beaucoup plus facile d’établir ce modèle en partant de zéro. Cependant, il est possible de faire passer une équipe UX existante du travail de projet tactique à la direction UX.

La clé du succès réside dans l’établissement d’un nouveau mandat clair pour le groupe, plutôt que de le laisser définir par des attentes passées. Ce nouveau mandat doit être soutenu par la haute direction, ce qui signifie obtenir son adhésion et sa compréhension de la valeur plus large que l’expérience utilisateur peut apporter à l’organisation.

J’ai tendance à aborder cela en suggérant que votre équipe UX soit redéfinie comme un centre d’excellence (CdE). Un CoE fait référence à une équipe ou à un département qui développe une expertise spécialisée dans un domaine particulier et diffuse ensuite ces connaissances dans toute l’organisation.

Ce terme est familier à la direction et aide la direction et les collègues à ne plus considérer l’équipe comme des implémenteurs UX vers un rôle de leadership. Parallèlement à cette nouvelle définition, je cherche également à établir de nouveaux objectifs et indicateurs clés de performance avec le management.

Ces nouveaux objectifs devraient se concentrer sur l’éducation et l’autonomisation, pas la mise en œuvre. Lorsqu’il s’agit d’indicateurs de performance clés, ils doivent porter sur la compréhension de l’organisation de l’UX, de la satisfaction globale des utilisateurs et des mesures de productivité, plutôt que sur le succès ou l’échec de projets individuels.

Ce n’est pas un changement facile à opérer, mais si vous le faites avec succès, votre équipe UX peut devenir une force puissante pour stimuler l’innovation centrée sur le client dans toute l’organisation.

(vf, le)