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mai 7, 2021

Renforcer le libre-service client avec un CMS d'avenirUne minute de lecture



Les entreprises orientent de plus en plus leurs prospects les plus prometteurs vers des chatbots plutôt que vers des humains. Mais ce changement de stratégie a-t-il un sens ou s'agit-il simplement d'une mesure de réduction des coûts? Étonnamment, il peut s'agir des deux.

L'investissement technologique favorise le libre-service

Une récente enquête eMarketer / Insider Intelligence a demandé à plus de 1 400 professionnels de classer 15 technologies marketing. Il s'agissait de spécialistes du marketing, de spécialistes des technologies de l'information et d'autres personnes intéressées par technologie de marketing. On a demandé aux répondants: «Laquelle de cette liste est celle que vous allez utiliser le plus à l'avenir?» et ils ont signalé que la gestion de contenu était la mieux classée à environ 45%.

La popularité du CMS n'est pas surprenante

Il n'est pas surprenant que la gestion de contenu, l'épine dorsale de l'expérience numérique, soit la mieux classée. CRM, DAM, automatisation du marketing) classés derrière dans des pourcentages importants.

Ce qui est intéressant dans ce rapport, c'est ce qui apparaît tout en bas. L'investissement dans les chatbots est mieux classé que la gestion des centres d'appels. à un être humain devrait attirer moins d’attention que la technologie qui vous pousse à demander l’aide d’un robot!

Bien sûr, il s’agit d’une enquête et il y a de nombreuses raisons de déplacer l’investissement technologique, mais elle soutient une tendance que je pense que nous peuvent tous comprendre naturellement: le passage au libre-service. En particulier, l'adoption du libre-service disponible à la demande et soutenu par la technologie apportant les connaissances dont nous avons besoin à notre personnel écrans en temps réel.

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Quand vous avez besoin d'aide, où regardez-vous en premier?

Quelque chose a changé concernant les sources que nous recherchons pour des informations. Cela a commencé il y a quelques décennies, mais il s'est accéléré de façon spectaculaire ces dernières années. D'une manière ou d'une autre, nous sommes devenus à l'aise pour accepter l'aide de conseillers non humains. Il s’agit peut-être de l’accessibilité des écrans personnels comme premier point de contact pour l’information. Peut-être que c’est l’efficacité. Ou paresse.

Le stockage physique diminue

Les bibliothèques nécessitent moins d'espace de stockage qu'auparavant, mais à quand remonte la dernière fois que vous avez acheté une copie papier d'un manuel de réparation? Vous avez peut-être remarqué que votre atelier de réparation automobile local dispose également d'un espace de bibliothèque supplémentaire. Qui a besoin d'une pile de manuels gras, à oreilles de chien, Haynes et Chilton sur l'étagère, alors que leurs options d'abonnement en ligne sont si à un prix raisonnable ?

Et à cette fin, nous semblons être à l'aise de payer pour des conseils d'experts même lorsque des options gratuites sont disponibles.

Clubs de santé ou santé à domicile?

Un exemple dramatique est ce que nous avons vu avec la popularité de marques comme Peloton et Mirror cette année. Il est devenu clair que les amateurs de fitness paieront un supplément pour une expérience d'entraînement motivante fournie à la demande, 24h / 24 et 7j / 7. Dans une lettre aux actionnaires du 2T21 Peloton a signalé un taux de rétention incroyable sur 12 mois de 92% pour les abonnés (à titre de référence, Disney + a récemment signalé un taux de rétention de 74% ). [19659011] Pas étonnant quand on y pense

Donc, avec tout cela, l'acceptation des chatbots et la prolifération des options de chat ne devraient pas être une surprise. L'introduction de l'IA dans le processus a amélioré ou remplacé une grande partie de l'ancienne logique d'arbre de décision qui produisait des solutions qui n'étaient guère plus que des répondeurs par SMS. Les systèmes modernes produisent des réponses aux questions d'assistance de première ligne qui sont rapides et précises. Les questions elles-mêmes peuvent souvent être utilisées pour diriger l'enquête vers la bonne ressource de soutien humain en cas de besoin. Et, en fait, les chatbots (comme Progress NativeChat ) fournissent des options de conformité de sécurité et peuvent facilement être configurés pour appliquer les priorités de confidentialité.

Les chatbots ne gagnent pas de commission

En plus de l'accessibilité et de la vitesse, il y a un autre avantage que les chatbots offrent dans ces conversations de première main: ils peuvent être de très bons vendeurs. Un chatbot bien conçu posera des questions ouvertes essentielles pour analyser les besoins du client. En répondant à ces questions, les clients seront conduits vers les options de solution qu'ils n'avaient pas encore envisagées. De cette façon, les chatbots exécutent par programme une fonction que les bons vendeurs préforment instinctivement – ils découvrent le problème (ou le point douloureux) que le client cherche à éliminer.

Nous sommes loin de remplacer les compétences bien rodées d'un professionnel de la vente chevronné. avec un algorithme, mais en attendant, l'expérience consultative à basse pression fournie par une excellente solution de chat n'est pas un si mauvais point de départ.

Mais le CMS est toujours clé

Alors que nous marchons résolument dans un monde avec un mélange d'interactions humaines et automatisées, le choix du bon CMS devient encore plus essentiel. Progress Sitefinity est flexible, configurable, extensible et facile à utiliser à la fois au niveau DevOps et au niveau du marketing. Il s'agit de la colonne vertébrale de l'expérience numérique que vos clients attendent de vous, quels que soient les changements inattendus que les années à venir présenteront.

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