Renforcer la fidélité au Marconi Automotive Museum / Blogs / Perficient

Le Marconi Automobile Musée à Californie du Sud c’était la toile de fond parfaite pour notre table ronde, au cours de laquelle nous avons discuté de évolution de la fidélité à la marque avec dirigeants de plusieurs des constructeurs automobiles les plus influents au mondefabricants de bile. Il s’agit d’un sujet important pour l’industrie automobile et de la mobilité, qui est devant et centre comme émergent la technologie crée de nouvelles opportunités pour améliorer l’expérience client et bâtir une solideestdes relations plus personnelles avec les clients. Espritc’est fini 80 $M d’automobiles exotiques et rares autour de nous, la discussion semblait encore plus spécial.

Évolution des préférences des consommateurs et technologies émergentes

Aujourd’hui, les équipementiers dépensent des milliards de dollars pour créer des programmes de fidélisation et réfléchir de manière stratégique aux expériences client omnicanales. Tout le travail acharné consacré à ce processus peut être annulé si le concessionnaire continue de penser de manière transactionnelle. Dans le même temps, il est important de se rappeler que les concessionnaires pensent en termes de transactions en raison de la manière dont ils sont incités.

Nous avons également discuté de l’évolution des consommateurs et de leurs habitudes d’achat. Les acheteurs de véhicules automobiles ne sont plus principalement constitués des baby-boomers et de la génération X, mais plutôt des Millennials et de la génération Z. Ces jeunes générations ont passé la majeure partie, sinon la totalité, de leur vie à dépendre des ordinateurs et des smartphones. Un effet « Netflix » et « Amazon » s’empare du comportement des consommateurs, et l’industrie automobile ne sera pas épargnée par ses implications. Ces personnes veulent une expérience différente, construite autour de leurs besoins, et non des résultats d’un plan d’incitation.

Les véhicules ont également évolué, ne se différenciant plus par leurs performances mais par leurs logiciels et leurs capacités connectées.

Les marques doivent être fidèles à leurs clients

J’ai été ravi de constater que les équipementiers élaborent des analyses de rentabilisation et posent les bonnes questions sur la manière dont nous pouvons aider les consommateurs. Les relations durables sont des voies à double sens ; nous ne pouvons plus définir la fidélité à la marque comme uniquement la fidélité d’un client à la marque. L’un de mes commentaires préférés lors de l’événement de la part d’un grand équipementier était que nous devons réfléchir non seulement à ce que l’équipementier souhaite en termes de valeur et de fidélité du client à vie, mais également à ce que nos clients veulent et ont besoin.

Résoudre le « dilemme de la fidélité » est un point d’inflexion dans le secteur automobile. Quels problèmes résolvons-nous ? Est-ce que ce sont les bons problèmes ? Quel est l’impact générationnel de cette solution ? Ce ne sont là que quelques-unes des questions auxquelles nous répondrons au fil du temps. L’industrie évolue, les besoins et les préférences des consommateurs évoluent, et il est temps que tous les acteurs de l’industrie s’unissent et relèvent ce défi. J’aime nos clients qui participent aux tables rondes parce qu’ils veulent être des acteurs du changement dans notre industrie. Bien sûr, la solution visant à créer une valeur client à vie présente des avantages en termes de retour sur investissement pour l’OEM, mais elle change également radicalement la relation avec son consommateur.

Chez Perficient, l’expertise automobile aide les clients à atteindre leurs objectifs, à perturber le secteur et à accomplir des choses qui leur donnent un avantage concurrentiel durable. Connectons-nous. J’aimerais poursuivre la conversation et créer quelque chose qui contribue à améliorer la vie de vos clients.