Rencontre avec les stratèges en chef de Perficient: Mike Porter

Stimuler l’impact de nos clients sur l’innovation et l’impact – ce n’est pas que de la rhétorique. Cette conviction est essentielle au succès de nos clients. En 2018, nous avons présenté nos Chief Strategists qui font preuve de vision et de leadership pour aider nos clients à rester compétitifs. Apprenez à connaître chacun de nos stratèges qui partagent des points de vue uniques sur leurs domaines d’expertise.

Il est essentiel de comprendre les attentes, les comportements et les motivations des consommateurs pour offrir de meilleures expériences client. Pour atteindre cet objectif, les chefs d'entreprise doivent reconsidérer leur vision des systèmes de gestion de données et de gestion de la relation client (CRM). En fait, les dépenses mondiales en CRM ont augmenté de de 15,6% en 2018, ce qui représente un investissement mondial de plus de 48,2 milliards de dollars.

À mesure que l'investissement dans la CRM augmente, diverses solutions ont également émergé pour aider les entreprises à atteindre réactivité et précision avec les programmes d'analyse de la clientèle. Le marché en évolution des systèmes de gestion de la relation client peut être décourageant pour les dirigeants d’entreprise. Cependant, ce large éventail offre la possibilité de personnaliser les solutions pour répondre à un besoin spécifique.

Mike Porter stratège en chef pour la gestion des données et des données, compte plus de 21 ans d'expérience dans l'aide aux clients pour la définition de stratégies de données et la création de solutions de gestion de la relation client leurs besoins présents et futurs. Nous avons récemment discuté avec Mike pour en apprendre davantage sur ses aspirations en tant que stratège en chef et sur ses perspectives en matière de solutions de données et de gestion de la relation client.

Que signifie pour vous ce nouveau rôle de stratège en chef?

Mike Porter: Les clients nous adressent souvent un problème très spécifique. Nos stratèges en chef se différencient en leur offrant des conseils qui les aident en fin de compte à obtenir le résultat souhaité plutôt que de résoudre un problème limité. Au-delà de cela, les stratèges en chef déploient des connaissances spécifiques à l’industrie afin d’améliorer la conversation. Nous ne traitons pas seulement un problème spécifique et actuel; Nous invitons également nos clients à élargir leurs perspectives et à réfléchir au problème à un niveau plus universel.

Je suis passionné par le fait de rester à la table avec nos clients, de faire le point sur leurs besoins en [data and CRM] et de voir comment ils se comparent et se diffèrent d'une organisation à l'autre. J'aime collaborer avec eux et créer une feuille de route qui correspond à ce qu'ils veulent réaliser. Ensuite, nous savons que nous allons de l'avant avec les étapes correctes.

Parfois, les étapes correctes n'impliquent pas nécessairement plus de technologie. La meilleure option pourrait être l’alignement des personnes, la gestion du changement organisationnel ou la modification des tactiques existantes pour améliorer l'expérience utilisateur.

Comment décririez-vous votre domaine d'expertise?

MP: En termes simples, La gestion de la relation client aide les entreprises à gérer leurs interactions avec les clients actuels et potentiels. Toutefois, le CRM revêt différentes significations, en fonction de votre demande et du rôle de l'individu au sein d'une organisation.

De nombreuses personnes voient généralement le CRM comme une plate-forme permettant de générer des ventes et d'assurer le service à la clientèle. La nouvelle réalité est que les systèmes de gestion de la relation client sont pertinents dans toutes les parties d'une entreprise. Compte tenu des données capturées par les systèmes de gestion de la relation client, de nombreuses entreprises ne reconnaissent pas pleinement la diversité des avantages offerts.

En raison de cette nouvelle réalité, nous avons constaté que nos clients avaient besoin d’aide pour déterminer ce que la gestion de la relation client signifiait pour leurs organisations. Ensuite, nous assistons au développement de solutions CRM répondant à leurs besoins spécifiques. Ces solutions peuvent prendre de nombreuses formes, telles qu'un produit CRM traditionnel utilisant l'analyse de données pour mieux comprendre le comportement des clients. Ou bien combiner CRM, produits marketing et produits de gestion des connaissances que vous devez ensuite intégrer.

En travaillant avec nos équipes de solutions de données et solutions émergentes nous optimisons davantage ces solutions pour garantir leur fournir les informations pertinentes, au bon moment et dans le contexte approprié pour orienter la prise de décision et informer les autres fonctions stratégiques.

«La nouvelle réalité est que les systèmes de gestion de la relation client sont pertinents dans tous les éléments d'une entreprise. . ”

Qu'espérez-vous accomplir en tant que stratège en chef?

MP: Dans l'ensemble, j'espère changer le point de vue des chefs d'entreprise sur les données et la gestion de la relation client. Je souhaite aider les clients à mieux comprendre comment les données peuvent les aider et à démontrer comment les données peuvent influer sur leurs décisions commerciales.

De plus, je souhaite combler le fossé qui existe entre les personnes orientées données, qui vivent dans des masses quantités de données, et les équipes commerciales plus larges. En règle générale, l’entreprise ne souhaite pas s’intéresser à ce niveau de détail, mais diverses équipes ont encore besoin de connaissances spécifiques.

En ce qui concerne la gestion de la relation client, j’ai hâte d’aider les clients à modifier leur vision limitée pour adopter une perspective holistique qui influence des stratégies plus larges. Ce faisant, nos clients peuvent créer des systèmes d’information qui permettent des expériences pertinentes et précieuses tout au long du cycle de vie du client, à différents points de contact.

Stratégiquement

Pourquoi les entreprises ont-elles besoin d’une stratégie de données?

MP: Une fois les entreprises atteignent une certaine taille, elles créent généralement de gros volumes de données différentes. Ces données résident généralement dans divers endroits. En outre, plusieurs personnes accèdent aux données pour créer des informations et en monétiser la valeur.

Au fil du temps, ce processus se reproduit à mesure que les personnes créent plusieurs versions de la vérité, ce qui déforme et biaise une image complète des données. Lorsque cela se produit, les entreprises ne peuvent pas tirer pleinement parti de leurs informations et limiter inévitablement leurs économies d’échelle.

La stratégie [purpose of] consiste à aider les entreprises à prendre du recul, à redéfinir leur approche en matière de collecte de données et à valeur sur toute une entreprise avec un ensemble de données de confiance. La création de rapports illustre le nombre d'organisations qui commencent et terminent leur stratégie de données. Lorsque vous utilisez uniquement cette approche séculaire, votre entreprise limite le potentiel de ses données.

Nous côtoyons nos clients pour les aider à voir les données comme une carotte plutôt que comme un bâton. Ensuite, nous fournissons aux entreprises des outils leur permettant d'utiliser les données de manière contextuelle et donnant des résultats exploitables.

Lorsque vous associez des systèmes CRM à des données, en quoi cela aide-t-il les clients à effectuer la transformation numérique?

MP: De nombreuses entreprises, y compris les clients que nous avons aidés, considèrent la transformation numérique comme une approche spécifique. En réalité, la transformation numérique entraîne des changements dans l'ensemble de l'organisation.

Les entreprises cherchant à créer de nouvelles expériences client ou à améliorer leurs expériences client existantes doivent intégrer la gestion de la relation client et des données au cœur de leur stratégie. Les données doivent informer les entreprises du comportement de leurs clients, le CRM servant de lien entre elles et créant des expériences personnalisées.

Pensez comme un stratège en chef

Comment aidez-vous les clients à élaborer une stratégie de transformation numérique?

Chaque stratégie a besoin d'une vision pour s'aligner sur l'exécution. Pour y parvenir, les principaux intervenants doivent avoir un siège à la table. Leur implication m'aide à comprendre:

• leur utilisation actuelle du CRM et des données client;
• les informations qu'ils attendent d'un CRM;
• leur vision de la manière dont ces informations influenceront la stratégie commerciale; et
• Comment ils orientent idéalement ces informations.

Parlez-nous d’un projet récent que vous avez abordé. Comment avons-nous aidé le client à réussir?

MP: Nous avons récemment aidé un important fournisseur de soins de santé à faire en sorte que ses canaux numériques, notamment Web, mobile et social, atteignent les patients actuels et futurs. Du point de vue de la concurrence, le client avait besoin d’une stratégie pour l’accélérer. Nous avons assimilé [the right stakeholders] tôt pour déterminer leur vision et leur investissement. Cette étape a créé une base de compréhension qui nous a permis d’aider l’entreprise à réinventer son expérience client numérique.

La solution finale nécessitait d’importantes optimisations en termes de mobile, de back-end et de site Web. Nous avons défini l’objectif final, créé des feuilles de route pour chaque aspect du projet et exposé les étapes à suivre pour les atteindre.

Nous avons ainsi amélioré la capacité de nos clients à collaborer avec leurs clients internes et à mieux les servir. Le fournisseur dispose désormais d'une base solide sur laquelle apporter des améliorations futures en optimisant sa présence numérique.

Cet engagement a été extrêmement fructueux. En fait, nous entrons maintenant dans la deuxième phase de notre relation et sommes en train de créer la feuille de route de la prochaine génération pour des opportunités de croissance futures.

À quoi devrait ressembler le monde des affaires en ce qui concerne la transformation numérique?

Dans l'industrie de la technologie, nous aimons nous concentrer sur la prochaine grande chose. Toutefois, les dirigeants d'entreprise doivent reconnaître qu'aucune tendance [technology] unique ne pourra faire ou défaire leur succès au cours de l'année à venir

Il y aura toujours de nouvelles technologies qui pourraient trouver leur place dans une stratégie commerciale. Au lieu de suivre les tendances, les dirigeants d’entreprise doivent être proactifs en établissant une fondation qui créera de l’agilité au sein de leurs organisations. Cette agilité permettra à leurs activités d'évoluer rapidement à mesure que de nouveaux investissements dans la transformation numérique sont identifiés.

"Le maintien d'un poste préparant une organisation à une adaptation rapide au changement devrait être l'objectif de toute organisation."

Au-delà du monde de la stratégie

Quels sont vos intérêts ou passe-temps lorsque vous ne portez pas le chapeau de stratège en chef?

MP: Tout d'abord, j'ai un saint époux. Avec six enfants, nous passons la majorité de notre temps à élever de bons enfants bien formés et à leur offrir des expériences cools. Nous avons récemment effectué un voyage dans les eaux limitrophes du nord du Minnesota. C’est des vacances que je voulais passer avec ma famille depuis 20 ans. Cette belle région reculée du Minnesota n’autorise aucun type de moteur. La plupart des voyages se font en canoë. Il n’ya pas non plus de signal cellulaire. L’électronique était assez obsolète et nous permettait de passer du temps ensemble sans nous laisser distraire.

En ce qui concerne les intérêts extérieurs, je suis obsédé par l’efficacité énergétique. Ma famille et moi sommes en train d'emménager dans notre nouvelle maison et j'ai vraiment apprécié de travailler avec des entrepreneurs pour la rendre plus efficace. Certaines étapes relativement simples peuvent avoir un impact important, comme le remplacement de l'installation dans notre grenier et notre vide sanitaire pour faciliter la circulation de l'air. Nous avons également comblé les lacunes derrière les prises de courant et les interrupteurs d'éclairage afin de couper le flux d'air provenant de l'extérieur. Je n’appellerais peut-être pas cela un passe-temps, mais je suis définitivement un passionné.