Rencontre avec les stratèges en chef de Perficient: Jim Hertzfeld

Stimuler l’impact de nos clients sur l’innovation et l’impact – ce n’est pas que de la rhétorique. Cette conviction est essentielle au succès de nos clients. En 2018, nous avons annoncé la création de la première promotion de Chief Strategists qui fournissent une vision et un leadership qui aident nos clients à rester compétitifs. Apprenez à connaître chacun de nos stratèges alors qu’ils partagent leurs points de vue uniques sur leurs domaines d’expertise.

Les expériences clients qui nous ont «séduit» l’année dernière sont aujourd’hui un enjeu central. Les grandes marques comprennent l’importance de l’innovation pour satisfaire et dépasser nos attentes en tant que consommateurs.

Par exemple, Walmart et Target continuent d’innover en proposant des options de magasinage plus pratiques pour les clients. Expédition gratuite deux jours? Acheter en ligne et ramassage en magasin? Ce sont des enjeux de table. Les deux ont encore augmenté la barre. Vous pouvez désormais acheter en ligne et récupérer votre commande sans jamais quitter votre voiture .

Cet exemple montre les attentes sans cesse croissantes que nos clients doivent satisfaire pour rester compétitifs. Notre équipe Stratégie et innovation de Perficient Digital, dirigée par Jim Hertzfeld stratège en chef de la division numérique, aide les clients à relever ces défis. Son équipe est résolument vouée à faire évoluer les idées de nos clients en ce qui concerne l'expérience client, les idées et les stratégies d'investissement dans leurs solutions numériques.

Nous avons récemment parlé à Jim pour en apprendre davantage sur ses aspirations en tant que stratège en chef, son point de vue sur les solutions numériques. et sa vie au-delà du monde de la stratégie.

Que signifie pour vous ce nouveau rôle de stratège en chef?

Jim Hertzfeld : L’une des choses que j’admire de notre programme de stratège en chef est qu’il reconnaît les problèmes complexes de nos clients. Leur résolution nécessite des perspectives différentes.

La valeur apportée par notre programme de chef stratège [to clients] réside dans la diversité des idées.

Perficient est en mesure de fournir une approche de bout en bout à nos clients, et ensuite le soutient avec une vision stratégique pour atteindre des résultats de bout en bout. Notre programme de stratège en chef fournit diverses perspectives pour créer une plus grande empathie avec nos clients et, plus important encore, avec les clients de nos clients.

En tant que stratège en chef, je m'assure que mon équipe offre cette perspective du client dans le cadre de une vision large et diversifiée. C’est ce qui crée de meilleures solutions et aide nos clients à réussir.

En quoi consiste votre rôle de stratège en chef?

JH: Mon domaine d’expertise est le numérique, qui comprend l’expérience numérique et l’expérience globale des clients. Plus spécifiquement, ce rôle est axé sur l'utilisation de la technologie numérique pour créer et améliorer les relations entre nos clients et leurs clients.

Notre intention est d'être avec les clients le plus possible. Mon équipe et moi-même écoutons nos clients pour comprendre leurs clients, leurs concurrents et les principaux défis. Ensuite, nous exploitons les possibilités et construisons de grandes idées autour de l'expérience client pour stimuler la croissance, améliorer la marque et développer de manière stratégique les activités de nos clients.

D'un point de vue stratégique, nous apportons discipline et outils pour vous aider à faire les bons choix, afin qu'ils puissent maximiser les maigres dollars, ressources et le temps dont ils disposent pour rester pertinents.

Qu'espérez-vous accomplir en tant que stratège en chef?

JH: L'un de mes principaux objectifs est de nous assurer que bons outils et informations pour formuler rapidement des perspectives. La machine que nous devons construire doit fonctionner rapidement et être informée des changements en cours et des nouvelles perspectives.

Toute entreprise de n'importe quel secteur réalise la longévité limitée d'une pratique exemplaire. Une meilleure pratique utilisée depuis 10 ans. Aujourd'hui, sa durée de conservation est peut-être de trois ans. Il est important de disposer des outils qui nous aideront à garder constamment [best practices] à jour et à réagir rapidement aux problèmes de nos clients. Ils sont perturbés et nous devons être là pour vous aider.

Une autre priorité est de soutenir le travail collaboratif du programme du stratège en chef. Notre récent travail avec Christine Livingston, notre stratège en chef de l'IA, en est un bon exemple.

Il existe de nombreuses informations sur l'intelligence artificielle (IA), en particulier sur les thèmes de l'algorithme, du Big Data et de l'apprentissage automatique. Mais il y a peu de discussions sur l'intersection de l'IA et de l'expérience client. Nos clients comprennent l’importance d’une stratégie d’IA, mais ne savent pas par où commencer. Nous avançons rapidement pour trouver un moyen de le faire, ce qui est un excellent moyen de mélanger ces différentes perspectives.

Strategically Speaking

Quelles tendances numériques sont à la hausse ou seront largement adoptées dans un proche avenir?

JH: L'omnicanal est un sujet mature dans le commerce de détail, mais c'est un concept qui revient, en particulier dans les services de santé et les services financiers. Ces industries ont fait d’énormes investissements multicanaux mais les clients ne s’attendent pas à des commodités omnicanales qu’ils obtiennent ailleurs

En ce qui concerne l’expérience client, l’intelligence artificielle est une intelligence artificielle hautement algorithmique pour l’analyse prédictive, la personnalisation et la meilleure action. C’est intéressant maintenant parce que la qualité des données est meilleure et que l’accès aux données est plus grand [in organizations]et que la technologie a suffisamment mûri là où la promesse de personnalisation est réelle. Nous assistons à de nombreux scénarios de personnalisation transparents, réactifs et réactifs. Je crois toujours que la commodité est plus importante que la vie privée pour de nombreux consommateurs, aussi nous allons assister à une convergence de choses dans la personnalisation cette année.

Zero UI est également à surveiller, car il sont des applications industrielles intéressantes pour la technologie. Quelques idées de marques que j’ai entendues sont les suivantes: «Comment animer une conversation dans le salon et commencer à créer de la publicité pour les téléviseurs intelligents basés sur ces conversations?» C’est facilement possible. Bien qu'il y ait beaucoup de problèmes de confidentialité à résoudre, ils sont utiles au consommateur, mais ils sont encore plus intéressants dans les applications industrielles où la confidentialité ne bloque pas.

Si vous êtes dans l'équipe de direction, pourquoi La stratégie est-elle importante pour votre entreprise?

JH: La stratégie tente de prédire l'avenir. Il s’agit de faire de très bons choix, disciplinés, lorsque vous avez peu de ressources, de financement et de temps. Vous devez prendre des décisions éclairées pour décider où vous voulez prendre l'avenir, et non pas l'avenir.

Une citation que j'aime bien dit: «La carte n'est pas le territoire». votre guide. Une fois dans la forêt, le champ ou la ville, c’est le territoire. [The reality] n'est pas toujours ce que la carte vous indique.

En tant qu'entreprise, vous devez être outillé pour être svelte et agile, puis continuer à prendre de bonnes décisions. La stratégie ne consiste pas simplement à prendre quelques bonnes décisions au départ. Il faut être prêt à prendre des décisions en continu et à réagir aux changements auxquels vous allez faire face en cours de route.

Pensez comme un stratège en chef

Comment votre équipe aide-t-elle les clients dans leur processus de transformation numérique?

JH : Notre équipe est dédiée à l'écoute des clients et à la compréhension de leurs clients. Qu'est-ce qui les déplace? Que veulent-ils? Pourquoi se comportent-ils comme ils le font? Nous cherchons à comprendre leurs clients et leurs concurrents pour mieux comprendre la position de [our clients] sur le marché, aux yeux de leurs clients et dans la société en général.

En comprenant à fond nos clients, leurs clients et leurs défis , nous pouvons prioriser ces informations et formuler des recommandations pratiques et pragmatiques. Ecouter, observer et avoir la patience de le faire est important. Nos clients attachent de l’importance à cela autant qu’à vouloir savoir «Quelles sont les bonnes idées?»

Il est également urgent de mettre en place une stratégie. Les clients pensent: «Nous devons faire quelque chose demain. Alors, que faisons-nous en premier? »C'est pourquoi l'empathie pour vos clients est importante. Vous devez comprendre les clients et leurs attentes, ce qu’ils ressentent et leurs problèmes pour pouvoir leur offrir la meilleure solution.

La technologie peut se présenter comme une solution miracle. Cependant, notre équipe veille à ce que les clients manifestent de l'empathie pour leurs clients et défendent leurs intérêts. Une plus grande empathie envers les clients signifie une meilleure expérience.

Des expériences meilleures se traduisent par de meilleurs scores de marque, une fidélité accrue, un bouche à oreille accru et une clientèle fidèle.

Parlez-nous d’un projet récent que vous avez abordé. Comment avons-nous aidé le client à réussir?

JH: Notre récent succès avec Lids en est un excellent exemple. L’équipe avait de grandes ambitions transformationnelles et souhaitait développer une nouvelle application de shopping mobile. Mais ils ont oublié le "maintenant" qu'il fallait régler.

Le problème le plus pressant à l'époque concernait son expérience de réalisation. Les clients pouvaient faire leurs achats en ligne et récupérer leur commande dans le magasin, service offert par de nombreux autres détaillants.

Toutefois, si un client commandait deux articles, les produits provenaient de différents endroits. Lorsque l'un des deux articles est arrivé au magasin, le client reçoit une notification et se rend au magasin pour récupérer la commande. Beaucoup ont découvert [upon arriving at the store] que l’autre objet n’était pas là. Pour Lids, il incombait à ses clients de faire deux voyages quand elle pensait que la commande était prête.

Cela peut sembler trivial, mais ces petites expériences s’additionnent. Il n’existe pas de solution technologique pour résoudre ces problèmes. Sans comprendre le problème plus profond, les entreprises ne peuvent pas concentrer leurs investissements dans la technologie. Ces petites choses font une énorme différence dans l'expérience globale, et ces expériences sont ce qui définit la marque aujourd'hui.

Assurez-vous que votre entreprise ne néglige pas le «maintenant» ou les problèmes actuels. Il est plus coûteux d’acquérir un nouveau client que de conserver vos clients existants. Lorsque vous les perdez, vous devez recommencer et cela devient un choix coûteux.

Au-delà du monde de la stratégie

Quels sont vos intérêts ou vos loisirs lorsque vous ne portez pas le chapeau du stratège en chef?

JH: J'ai commencé ma carrière en tant qu'ingénieur électricien, alors une partie de mon cerveau ou de mon ADN est alimentée par la création de choses qui n'existaient pas auparavant. Cela motive mes intérêts, alors j'aime faire des choses. Je cuisine beaucoup à partir de rien, je conçois et fabrique des meubles et j'ai créé des films, de la musique et des illustrations pour le plaisir. Il y a une immense satisfaction à imaginer quelque chose, à comprendre comment cela fonctionnerait, à comprendre comment il peut être construit – qui constituent deux types de problèmes très différents – et ensuite à le concrétiser. C'est évidemment ce qui motive notre travail, mais c'est plus qu'une vocation pour moi et c'est pourquoi j'aime ce travail.

«Making stuff» couvre pour moi de nombreuses bases physiques et intellectuelles: le savoir-faire physique requis, le difficile problème -solving et inventivité nécessaire, et la créativité et l'originalité de vraiment pousser une idée. Pour moi et beaucoup de fabricants, il y a aussi une sorte de but supérieur que vous recherchez lorsque vous créez quelque chose à partir de rien. La satisfaction ultime, c’est lorsque vous êtes en mesure de relier ce que vous faites avec les personnes que vous aimez et que vous aimez – votre famille, vos amis, peut-être votre communauté. Qu'il s'agisse d'une table basse pour mon fils, d'un jardin à lit surélevé pour ma femme ou d'un barbecue fait pour mes meilleurs amis, vous espérez pouvoir faire plus que simplement partager des choses, mais aussi créer un lien avec les personnes qui vous tiennent à cœur.

Suivez cette série pour en apprendre davantage sur chacun de nos stratèges en chef. Et, jetez un coup d'œil aux récents articles de blog qu'ils ont écrits sur des sujets d'actualité pour leurs industries.