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avril 16, 2019

Relever les défis de personnalisation de l'expérience client7 minutes de lecture



«Pour les amoureux, une belle femme est un objet de désir;
pour l'ermite, une distraction;
pour un loup, un bon repas»

– Verset bouddhiste canonique cité par Matthiew Ricard dans “ Happiness

J'aime cette citation: dans le contexte de l'expérience client, elle souligne à la fois l'importance de la personnalisation et les dangers de la généralisation.

Ma définition La personnalisation est la suivante: comprendre véritablement votre client et ajuster / modifier votre service / contenu / interactions avec le contexte et les besoins du client à l'esprit .

Ce n'est pas une tâche facile, surtout dans une situation où le consommateur est en face. . Ceci est confirmé par les taux d'échec élevés de la prolifération de startups dans l'espace en ligne (consultez cet article sur les raisons de l'échec.)

Pourquoi la personnalisation est-elle importante?

nombre de raisons pour une personnalisation correcte, en particulier en ce qui concerne la fidélisation de la clientèle, que l'on peut résumer comme suit:

  • Établir un lien émotionnel plus profond avec le client: L'ingrédient clé pour renforcer la fidélité et la confiance avec votre client est d'avoir un lien affectif. Les sentiments que votre interaction avec le client (que ce soit dans un contexte en ligne, en personne ou sur un autre canal) vont générer de la valeur pour le client tout au long de sa vie.
  • Génération de la croissance du chiffre d'affaires: Selon un rapport de juillet 2018 Article de Mckinsey, la personnalisation à grande échelle peut générer une croissance des revenus de 5 à 15% pour les entreprises des secteurs du commerce de détail, des voyages, du divertissement, des télécommunications et des services financiers.
  • Développer un avantage stratégique : Lien affectif avec vos clients → meilleure compréhension de la clientèle → aperçus de la direction que prend votre produit / service → avantage stratégique

Types de personnalisation

Quels sont les différents niveaux de personnalisation qu'une organisation peut offrir, que vous soyez un professionnel (( entreprise à entreprise) ou une organisation B2C (entreprise à consommateur)?

Bien que vous puissiez définir d'autres niveaux, en fonction du secteur d'activité et de la maturité de vos données client / compréhension, j'aime Dans les termes suivants (technologie, maturité organisationnelle et données jouent évidemment un rôle primordial dans la progression d’un niveau à l’autre):

  • Base – C’est le niveau de base, où certains aspects génériques d’un client est utilisé pour différencier l'expérience – par exemple, une page spécifique à un pays / une région est affichée pour un utilisateur en fonction de son emplacement.
  • Démographique ou basée sur les interactions – Ici, certaines des données de base que le client a partagées , ou les produits qu’il regarde, sont utilisés pour personnaliser l’expérience client (encore une fois, il s’agit de l’âge de base, du sexe, etc.). C’est également ici que les connaissances en ligne basées sur les données, telles que «Les acheteurs ont également consulté», etc., entrent en jeu.
  • Personnalisation en libre service – En plus des deux niveaux précédents, le client est ici l'occasion de contrôler son expérience en la personnalisant (par exemple, la façon dont les composants de la page sont affichés dans un site Web d'actualités, les pseudonymes utilisés dans les achats en ligne, etc.).
  • Personnalisation profonde – Combinant la puissance du précédent Trois niveaux, une personnalisation poussée utilise toutes les statistiques issues des interactions du client avec votre organisation, sur tous les canaux, pour offrir une expérience sur mesure et en constante évolution. Ceci est une personnalisation compatible Big Data.

Un mot d'avertissement: il n'est peut-être pas nécessaire de passer à une personnalisation poussée pour tous les secteurs ou toutes les organisations. L'environnement réglementaire, les caractéristiques du produit / service, le canal d'interaction et la proposition de valeur de l'entreprise peuvent ne nécessiter qu'une personnalisation de base.

Transformation de personnalisation en quatre étapes

Il n'est pas facile d'obtenir une personnalisation correcte. Cela prend du temps et est un processus continu. Grâce à mon expérience auprès des clients et à l’expérience d’experts sur le terrain, je pense que les quatre étapes suivantes aideront les organisations à personnaliser au mieux leurs clients:

Étape 1: Faites de vos clients un allié de votre transformation

La confiance du client est le pivot de toute transformation réussie de l'expérience client. Il est important de veiller à ce que les clients existants soient enthousiastes et aient souscrit à toute transformation de l'expérience client que vous avez planifiée – vous avez besoin d'un feedback honnête et du désir d'améliorer les choses pour eux-mêmes et pour les autres. Une relation ouverte et honnête, ainsi qu'un produit ou un service supérieur, sont essentiels. Un programme structuré de recrutement de clients pilotes représentant votre clientèle plus large est également nécessaire si vous essayez d’expérimenter différentes approches de personnalisation.

Étape 2: Devenez une organisation centrée sur les données client

Toutes les organisations collectent des données, mais la plupart manquent de concentration sur la manière dont elles les utilisent. Pour devenir une organisation dont la maturité en matière de personnalisation est encore avancée, l'amélioration de l'expérience client doit constituer l'un des principes fondamentaux de la stratégie de données. Les données des deux systèmes transactionnels, tels que le CRM et les finances, doivent être combinées aux opinions recueillies auprès des clients lors de chaque interaction – en personne, virtuelle ou indirecte (via une organisation partenaire, par exemple).

N'oubliez pas qu'il existe une marge fine entre être axé sur les données et être perçu comme trop intrusif – assurez-vous donc que le principe sous-jacent améliore l'expérience client et vise au-delà de l'optimisation du profit par client.

Étape 3: Reliez les ventes, le service, le marketing et tous les autres canaux

Une fois que vous avez défini votre stratégie de données avec un objectif d'amélioration de l'expérience client, l'impact le plus important sur votre expérience client globale est obtenu en étant cohérent sur tous les points d'interaction. Cela devrait se produire dès le premier message marketing, de la vente au client, en passant par le service en cours et même par un scénario de sortie. Avec la bonne stratégie de données, la cohérence de toutes les interactions est possible si vous créez et donnez une image globale de votre client à tous les points de contact. La cohérence signifie également qu’il est important d’utiliser les données des interactions précédentes (positives et négatives) – par exemple, les agents de votre centre d’appel doivent avoir accès aux mêmes données client que les utilisateurs d’un centre de vente au détail (c’est la promesse du logiciel omnicanal).

Étape 4: optimisez continuellement les expériences de vos clients

Une fois les étapes 1 à 3 accomplies, l'étape suivante concerne l'agilité de vos canaux d'interaction client. La possibilité d'effectuer des tests A / B sur vos modifications pour comprendre les réponses des clients est également essentielle. Vos méthodes de personnalisation doivent pouvoir évoluer en fonction des habitudes changeantes des clients, de la disponibilité d’une meilleure technologie et des préférences de chaque client. Il s'agit également de réaliser que, comme toute autre initiative de transformation, il n'y a pas d '«état final» dans un processus de transformation de personnalisation. La personnalisation est une initiative d'amélioration continue qui doit être constamment adaptée pour rester pertinente pour vos clients.

Bien que j'ai utilisé ces étapes dans le contexte de la transformation de personnalisation, elles sont suffisamment génériques pour être appliquées à d'autres domaines de l'expérience client / employé. transformations également.

Cet article a été publié pour la première fois sur LinkedIn .




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