Redéfinir l'expérience des concessionnaires automobiles en temps de crise

Presque tous les conducteurs peuvent vous dire à quel moment ils sont allés chez un concessionnaire automobile et ont choisi leur premier véhicule. C'est une expérience extrêmement personnelle, et les concessionnaires ont un rôle particulier à jouer face aux clients dans la chaîne de valeur de l'automobile.

Les concessionnaires font également partie des entreprises automobiles les plus durement touchées par la crise actuelle. Avec des verrouillages en vigueur dans une grande partie du monde, les consommateurs ne se précipitent pas dans les salles d'exposition. De même, une situation économique incertaine conduit les conducteurs à suspendre leurs achats de voitures.

Quelles mesures les concessionnaires automobiles peuvent-ils prendre pour réussir à surmonter cette crise? Comment peuvent-ils adopter la technologie pour devenir plus résilients à l'avenir? Dans ce blog, nous examinons certaines stratégies que les concessionnaires automobiles du monde entier ont adoptées pour survivre et se préparer à la reprise.

Les concessionnaires s'adaptent

Depuis l'entrée en vigueur des règles de distanciation sociale et de verrouillage, de nombreux concessionnaires ont dû repenser leur entreprises et modèles de livraison aux clients.

Les concessionnaires du monde entier s'adaptent aux nouvelles directives. Aux États-Unis, certains ont clôturé des ventes grand public et vendent des véhicules sur rendez-vous pris par téléphone ou en ligne. Les concessionnaires exhortent le personnel de vente et les clients à se distancier socialement pendant que les transactions sont terminées. En Chine le personnel vérifie la température des employés et des clients avant d’être autorisés sur place.

D'autres ont adopté des marchés en ligne où les clients peuvent acheter des véhicules. Au Brésil, Renault, qui avait investi dans le portail K-commerce leader du secteur, permet aux clients de vivre une véritable expérience d'achat en ligne. Les acheteurs peuvent non seulement sélectionner et personnaliser un véhicule, mais ils peuvent faire une demande de financement et effectuer des transactions entièrement en ligne. De telles expériences de concession de bout en bout sont parfaitement conformes à certaines des directives de distanciation sociale les plus strictes.

Alors qu'une grande partie de leur personnel de vente est incapable de vendre en personne, les concessionnaires d'Asie-Pacifique forment leurs employés à le faire en ligne. Les présentations de vente de voitures en direct – une pratique de vente généralement associée à la vente au détail de mode en ligne – est devenue très populaire en Chine. Ces sessions ont augmenté de 15X depuis le début de la crise.

Bien que l'ambiguïté sur la vente de véhicules demeure, les gouvernements ont permis aux concessionnaires de servir les clients et de réparer les véhicules. Pour s'assurer que les travailleurs de l'automobile sont protégés, un concessionnaire aux États-Unis limite le nombre de personnes qui peuvent travailler dans l'atelier en même temps pour respecter les directives du CDC. Au fur et à mesure que les tests se généralisent, de telles pratiques continueront d'être adoptées dans le monde entier.

L'avenir de l'entretien des concessionnaires

La crise actuelle a accéléré plusieurs développements qui transformeront fondamentalement l'expérience des concessionnaires automobiles. La montée en puissance de la maintenance prédictive et de la maintenance à la demande ne sont que deux tendances qui peuvent aider un concessionnaire à survivre à de futurs verrouillages.

La maintenance prédictive est une discipline qui cherche à discerner avec précision quand une pièce échouera et à agir avant qu'elle ne le fasse. Dans ce cadre, les données dérivées des capteurs sont agrégées et analysées pour trouver des corrélations subtiles. Ces indices sont rigoureusement examinés pour trouver des signes de défaillance imminente de la pièce. Le remplacement des pièces avant une panne permet aux clients d'économiser des coûts par rapport aux procédures standard de maintenance préventive.

Associé à un service à la demande, cela pourrait conduire à une transformation fondamentale de la façon dont les véhicules sont entretenus. Par exemple, un concessionnaire et un propriétaire de voiture pourraient être alertés d'une panne imminente de la suite d'analyse prédictive. Le propriétaire pourrait alors demander à un représentant du concessionnaire de récupérer le véhicule. Par la suite, le concessionnaire pourrait remplacer la pièce défectueuse, désinfecter les surfaces et remettre le véhicule au propriétaire. Si la réparation peut être effectuée à l’extérieur de l’atelier, le représentant du concessionnaire pourrait simplement le faire à la résidence du propriétaire. De cette façon, le véhicule ne subit jamais de panne catastrophique et la distanciation sociale est maintenue.

Avez-vous d'autres idées sur la façon dont les concessionnaires peuvent préparer l'avenir? Faites-moi savoir sur Twitter à @mannepalliAswin.

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