Si votre centre d'appels utilise toujours un système de réponse vocale interactive (RVI), il se peut que vous ne fournissiez pas le service client auquel vos clients s'attendent ( Millennials en particulier ). Les clients sont plus connectés numériquement que jamais. Et avec cette hyper-connectivité, leur demande de services à la clientèle 24x7x365 sans précédent. Les clients veulent interagir avec les marques par le biais de canaux en libre-service utilisant une technologie qui comprend le langage humain, fournit des informations précises et les dirige rapidement vers la prochaine étape optimale. Les clients attendent une technologie comme un agent virtuel cognitif.
Des attentes de la clientèle accrues
Les membres de la génération Y sont devenus le groupe de consommateurs le plus important aux États-Unis . Et les organisations devraient prendre note. Comparativement aux générations plus âgées, ce segment de consommateurs a plus de chances de partager son expérience client – bonne ou mauvaise. Ainsi, ignorer leurs attentes pourrait nuire à votre marque.
Ces consommateurs veulent un service à la clientèle qui soit:
- Rapide et pratique
- Libre-service
- Multi-canal
- Conversational
- Disponible 24 / 7
Répondre à ces attentes en matière de service client ne doit pas nécessairement être difficile si vous disposez de la solution intelligente appropriée. C'est là que les agents virtuels cognitifs entrent en jeu.
Le centre d'appels cognitifs
Pendant un certain temps, les centres d'appels du service client pouvaient uniquement compter sur un serveur IVR pour gérer les demandes des clients. faire les consommateurs. Et ces consommateurs ne sont plus intéressés par les RVI obsolètes ou les agents en direct. Ils veulent un service rapide et personnalisé, disponible quand ils en ont besoin. Heureusement, les agents virtuels cognitifs peuvent répondre aux cinq attentes des consommateurs énumérées ci-dessus .
1. Rapide et pratique
Les clients peuvent obtenir rapidement des réponses via plusieurs canaux pratiques: sites Web, applications mobiles, applications de messagerie grand public et réseaux sociaux.
2. Libre-service
Une stratégie de service client utilisant des agents virtuels crée une expérience de libre-service plus intelligente que le libre-service traditionnel par menu. Il est plus accessible, plus facile à utiliser et capable de résoudre des problèmes beaucoup plus complexes sans devoir passer à un agent actif.
3. Multi-channel
Un agent virtuel cognitif est capable de faire plus que d'aider directement les clients. Ils peuvent également identifier un chemin de service approprié si nécessaire pour parvenir à une résolution sans que le client doive répéter les informations tout au long de son parcours. Cela élimine une frustration commune associée aux centres de service client qui utilisent des systèmes de RVI.
4. Conversational
Les systèmes cognitifs peuvent engager des conversations complètes et traiter plusieurs sujets connexes. L'apprentissage automatique et le traitement du langage naturel ont permis aux agents virtuels de donner aux clients l'expérience individuelle et humaine qu'ils désiraient.
5. Disponible 24 heures sur 24, sept jours sur sept
Les agents virtuels ne sont pas limités par les heures de service standard de 9 heures à 5 heures. Au lieu de cela, ils sont disponibles 24 heures sur 24, sept jours sur sept.
Investir dans ce type d'IA peut aider votre organisation à s'engager plus efficacement avec vos clients et à améliorer la fidélité à la marque. Cette technologie permet aux agents du service clientèle de consacrer plus de temps à la résolution des problèmes plus complexes des clients, tandis que les agents virtuels traitent les questions fréquemment posées. Cela réduit les coûts de support client et améliore la résolution du premier contact. En outre, plus de 50% des entreprises ont investi dans des agents virtuels pour le service à la clientèle, et on estime qu'en 2020, environ 85% géreront la relation client sans aucune interaction humaine.
Répondez à l'appel
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Le webinaire couvrira:
- Avantages des agents virtuels intelligents
- Considérations lors de la sélection d'un agent virtuel
- sur IBM Watson Assistant
- Méthodes pratiques pour commencer avec Watson
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