Menus dynamiques Amazon Connect à partir d’un téléchargement de document

Notre équipe de consultants composée d’experts Amazon Connect a travaillé ensemble pour résoudre de manière créative un cas d’utilisation commerciale intéressant pour l’un de nos clients. On nous a présenté un scénario qui obligeait les utilisateurs professionnels à mettre à jour dynamiquement leurs menus IVR, sans pouvoir accéder directement au système du centre d’appels. Cette équipe commerciale avait également besoin de pouvoir modifier rapidement et fréquemment l’ordre des options de son menu.

Cette fonctionnalité ne pouvait pas appartenir à un seul groupe et devait prendre en charge la responsabilité partagée de trois équipes différentes avec des autorisations indésirables :

• Une équipe de sécurité qui avait des exigences qui empêchaient l’équipe commerciale d’accéder directement à son centre de contact
• Une équipe commerciale de propriétaires de produits (propriétaires de secteurs d’activité (LOB)) avec un contrôle total sur ce que les menus IVR devraient offrir et l’ordre dans lequel les options apparaîtraient
• une équipe informatique qui prenait en charge le centre de contact Amazon Connect et avait le pouvoir de modifier les menus IVR. Cette équipe souhaitait des responsabilités de maintenance minimales pour les menus et n’était pas en mesure de prendre en charge la fréquence des demandes de changement de menu de la part de l’équipe commerciale.

Notre équipe de développement a proposé une solution qui a satisfait les trois équipes :

• Nous avons travaillé dans les limites demandées par l’équipe de sécurité et avions une bonne compréhension des autorisations du centre de contact Amazon Connect. Nous savions également qu’il y avait un écart qui ne pouvait pas être résolu via les configurations.
• Nous avons identifié une méthode alternative pour donner à l’équipe commerciale le contrôle dont elle avait besoin : télécharger un document qui spécifiait l’ordre des menus et autoriser la messagerie associée aux menus.
• Nous avons fourni un chemin de maintenance minimale pour permettre des mises à jour fréquentes des menus via des flux de contact Amazon Connect intelligemment définis.

Découvrir et combler les lacunes

Nous avons travaillé avec diligence avec les propriétaires de LOB pour comprendre comment leurs clients interagissaient avec le centre de contact et comment ils avaient l’intention de fournir des informations et des capacités de libre-service à ces appelants. Nous avons rapidement pu identifier et recommander les ajustements et améliorations suivants au SVI :

• optimiser l’expérience utilisateur
• suppression des scénarios de piégeage des clients
• rationaliser le cheminement de l’appelant vers une expérience de « libre-service vers l’agent de cheminement » de l’agent.

De plus, en coordination avec l’équipe informatique, nous avons mis en place un moyen pour l’équipe commerciale de télécharger une feuille de calcul dans un compartiment AWS S3 liée à leurs configurations de menu. Nous avons également trouvé un moyen pour l’équipe informatique de conserver la documentation fonctionnelle via les flux de contact Amazon Connect bien définis.

Nous avons rendu le téléchargement de la feuille de calcul aussi plat que possible tout en contenant toutes les entrées du propriétaire LOB. Le téléchargement comprenait les champs suivants :

• MenuId : spécifiez le flux de contacts/contexte métier auquel l’option de menu est associée
• MenuOrder : spécifiez l’ordre/la position de l’option dans le menu
• MenuOption : L’identifiant unique spécial des éléments du menu (Traitement du paiement, Agent, etc.)
• Invite : Spécifiez le message que les clients entendront

Voir ci-dessous pour des exemples de données :

Tirer parti des services Web Amazon supplémentaires

Notre équipe de développement a créé un déclencheur sur le compartiment S3 pour activer un processus qui transformerait la feuille de calcul en plusieurs enregistrements qui seraient chargés dans la table DynamoDB, avec des contrôles de validation des données et des processus de nettoyage des données. Nous avons provisionné Lambdas pour récupérer, transformer et générer ces points de données dans les invites du menu TTS.

Les choix de menu sont ensuite récupérés et traités dynamiquement dans le flux de contact Amazon Connect que l’équipe informatique a maintenu :

Configurations de flux de contacts

1. Le système IVR a collecté et rempli des attributs de contact pour établir le contexte du client et la raison de son appel, identifiant ainsi le menu qui devrait être proposé.
2. Nous avons fourni une fonction Lambda qui récupère les détails du menu en fonction du contexte de l’appelant établi (par exemple : menu de paiement, service client). Cette fonction serait un processus en plusieurs étapes qui comprend les actions suivantes : récupérer les détails du menu dans la base de données, assembler les éléments de manière ordonnée (0-9) et fournir une invite de message qui s’active dans
3. Après avoir reçu l’entrée du client (0 à 9), le flux de contact transmettra l’entrée du client, ajoutera un contexte de menu à une fonction Lambda pour résoudre le choix sélectionné (ProcessPayment, PaymentFAQ, Agent, etc.) et le renverra en tant que attribut de contact.
4. Le bloc de flux de contacts utiliserait alors cet attribut de contact externe pour acheminer l’appelant vers le chemin et/ou le flux corrects.

Résultats finaux

A l’issue de cette expérience de développement :

• L’équipe commerciale avait le contrôle sur ses choix de menu IVR et un moyen de mettre à jour ses commandes de menu sans être limité par le calendrier de l’équipe d’assistance.
• L’équipe informatique du centre de contact, grâce à la coordination avec l’équipe commerciale, a pu minimiser ses besoins de maintenance et d’assistance pour les mises à jour de Contact Flow Designer.
• L’équipe de sécurité pourrait maintenir ses objectifs de minimisation de l’accès, en n’attribuant des rôles et des fonctionnalités de sécurité que si nécessaire.

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