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janvier 12, 2019

Qui va maîtriser le service client? »Zone martech

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En 2016, lorsque les chatbots sont devenus populaires, tout le monde a dit qu'ils remplaceraient les agents humains dans les services d'assistance à la clientèle. Après avoir accumulé deux ans et demi d'expérience sur les chatbots Messenger, la réalité est un peu différente aujourd'hui.

La question n'est pas de savoir comment les chatbots remplacent les humains, mais comment ils peuvent travailler main dans la main.

Chatbot tech était un gros promis au début. Revendiquer de répondre à la question des clients de manière conversationnelle et fournir une assistance humaine dans des cas d’utilisation répétitifs. Il s’est avéré que la technologie dans son état actuel ne pouvait pas tenir cette promesse. Les chatbots travaillaient avec un taux d’échec de 70%, ce qui laissait les questions des clients sans réponse et créait une mauvaise expérience client.

Facebook réagit rapidement et atténua les attentes concernant les chatbots. Au lieu d'utiliser des conversations en texte ouvert, les développeurs de chatbot ont été encouragés à créer des interactions basées sur des règles. UX a été simplifié pour les clients en appuyant sur différents boutons dans l'interface utilisateur de Messenger. Facebook a cessé d'utiliser le mot chatbot et appelle maintenant ces robots interactifs messenger experience . Avec ce changement, le rôle des chatbots est également passé de la gestion des conversations à la création de canaux en libre-service (de type RVI) pour les questions des clients de niveau 1.

La tâche principale des chatbots est passée du service client aux fonctions liées au marketing. Les chatbots agissent aujourd'hui comme le premier point de contact avec les clients et font appel à une intervention humaine une fois que les besoins du client sont plus complexes.

Et je pense que c'est OK comme ça!

L'avenir du service client par chat

L'avenir du service client basé sur le chat sera une solution hybride où les bots sont en première ligne et les humains constituent le back-up (souvent utilisé).

  • Les bots tendent à toucher de manière proactive un grand nombre de clients, et les humains à faire face les prospects qualifiés.
  • Les robots aideront les clients à naviguer dans la FAQ, comme les documents, et les utilisateurs interviendront si la question du client est trop complexe.
  • Les robots fourniront d'excellents moyens de découverte des produits, soutiendront les ventes de manière évolutive et les humains vont s'occuper des conversations sur le service client

Il est naturel que les entreprises soient tentées par des robots peu exigeants par rapport à une main-d'œuvre humaine coûteuse et souvent fluctuante. Et il n’est pas difficile d’automatiser les tâches et les conversations qui n’exigeaient pas l’empathie humaine. Mais l’empathie humaine ne peut être automatisée. Les principales opportunités de développement de la marque reposent sur la création d’un lien affectif avec les clients grâce à une expérience personnelle. Si un client se sent concerné par les soins personnels, il achètera probablement de nouveau. Avec la hausse des coûts d’acquisition client, vous devez vous assurer que les clients que vous avez achetés reviennent encore et encore.

«… mieux» est plus grand que «plus vite».

Tandis que les clients qui estimaient que une marque offrant un service rapide, étaient six fois plus susceptibles d'être très engagés. Les clients qui attribuent de bonnes notes à la marque sur des facteurs «liés aux personnes» (comme la courtoisie de l'agent d'assistance à la clientèle et sa volonté d'aider) ont neuf fois plus de chances d'être pleinement mobilisés.

Le défi consiste à trouver un équilibre entre innovation et pertinence . La clé pour faire sourire vos clients est de trouver le bon équilibre entre des fonctions entièrement automatisées et des soins personnels.

Heureusement, les chatbots ne sont pas le seul moyen par lequel la technologie peut aider les humains. Il existe des moyens simples d'accroître la productivité des agents humains, augmentant ainsi la quantité totale de soins personnels qu'un agent de chat peut donner aux clients.

L'impact de l'utilisation de l'IA dans le service client social pourrait ne pas entraîner de réduction du nombre total d'emplois dans le service client. Au lieu de cela, les marques peuvent utiliser la productivité accrue pour fournir un niveau de service beaucoup plus élevé avec une taille d’équipe similaire. AI assiste l'agent de conversation en lui fournissant toutes les connaissances de base nécessaires pour répondre à des questions plus complexes des clients.

"L'IA deviendra une technologie à enjeux de table, essentielle pour toute entreprise souhaitant rester compétitive dans le domaine du service client."

Forbes

L'apprentissage automatique peut augmenter les capacités des agents de conversation de manière à leur permettre de conserver leur avantage personnel. Notre objectif chez Chatler.ai est de faire gagner du temps aux agents de discussion en rendant les connaissances de discussion plus accessibles et en recommandant les réponses les plus pertinentes pour les agents de discussion aux requêtes des consommateurs entrantes. Chatler.ai remplace le travail non-productif et répétitif de recherche-copier-coller des agents de chat en effectuant le travail de levage lourd à la place des humains. Les algorithmes intelligents peuvent analyser l'historique des discussions et recommander des réponses aux questions fréquemment posées. Les humains prennent la décision finale et ajoutent une touche personnelle à chaque message en s'assurant que le client se sent apprécié. La technologie d’apprentissage automatique Chatler.ai aide les marques à fournir des réponses rapides, précises et cohérentes au service client.

Avec Chatler.ai vous pouvez gérer le nombre croissant de conversations sur le service clientèle avec la même équipe. Laissez les humains gérer les conversations qui sont importantes. Laissez AI vous aider même si les chatbots sont bloqués.

Découvrez comment Chatler peut vous aider aujourd'hui à offrir une excellente expérience client et à augmenter la fidélité et le rachat de vos clients.

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