Qu'est-ce qu'un Chatbot?

Chatbots fournit des solutions de self-service automatisées 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, pour gérer les problèmes de support client tels que les questions fréquemment posées et les transactions de base. Chatbots sont généralement trouvés sur les sites Web, les canaux de médias sociaux et les applications mobiles dans le but d'utiliser un logiciel pour simuler une conversation humaine. En supportant les demandes répétitives des clients avec un chatbot, les organisations de support peuvent augmenter significativement leur efficacité en réduisant considérablement le volume d'appels dont leur personnel a besoin.

Transférer les attentes font du service client une priorité

Les attentes ont changé avec la prolifération de la mobilité et des médias sociaux. Les gens ne sont plus prêts à attendre une réponse – ils veulent que leurs préoccupations soient traitées immédiatement. Parce que la plupart des interactions de support commencent dans le domaine numérique, ce canal critique doit fonctionner parfaitement et résoudre autant de problèmes que possible avant de passer à l'assistance humaine. Le rendre encore plus urgent, dans le monde des médias sociaux, les gens n'hésitent pas à partager de mauvaises expériences de service instantanément.

Pour assurer la satisfaction de leurs clients, de nombreuses entreprises se sont tournées vers les chatbots, qui peuvent gérer les conversations et les transactions de base – par téléphone ou en ligne – avec les clients. pour résoudre leurs problèmes. Les chatbots sont devenus plus communs et promettent d'améliorer les expériences des clients. Ils peuvent libérer des ressources de support et gérer des tâches répétitives.

Mais les chatbots traditionnels ont un certain nombre d'inconvénients significatifs. Dit simplement, ils ne sont pas très intelligents.

Problème Chatbot d'aujourd'hui

L'intelligence d'un chatbot typique aujourd'hui est pilotée par menu et limitée à un nombre fini de chemins fixes mis en place par les développeurs. Ils sont similaires à une FAQ très dense, mais beaucoup plus difficile à maintenir et pas optimisée pour effectuer des transactions. En fait, pour rester en phase avec les problèmes des clients, les développeurs doivent créer et gérer des arborescences de décision complexes, chronophages et sujettes aux erreurs pour chaque conversation de bot, non seulement en anticipant les types de questions, mais aussi des conversations entières.

Plutôt que d'être des interlocuteurs intelligents et actifs, les chatbots se comportaient traditionnellement comme des répondeurs, incitant les utilisateurs à suivre un chemin artificiel prédéfini pour réaliser une transaction plutôt que de créer un environnement ressemblant à une interaction humaine naturelle. En conséquence, il existe des nuances de langues écrites et parlées que les chatbots de ce type ont souvent du mal à comprendre.

Par exemple, si vous réservez un voyage, le chatbot pourrait comprendre que vous voyagez à Londres. Mais il pourrait facilement tomber en panne le jour et la date. Devriez-vous dire la date en chiffres ou en mots? Est-ce que dire "demain" est compréhensible? Ou devrais-tu dire le jour actuel? Souvent, c'est un crapshoot. Certains chatbots comprennent une partie de ce que vous dites, certains en comprennent la plupart, mais il est rare qu'ils comprennent tout. Et c'est généralement les points critiques qui leur manquent. Dans un engagement client, chaque seconde compte, il est donc important de bien faire les choses la première fois. Après avoir rencontré ce genre de frustration, un client a déjà pressé 0 pour obtenir un humain – ou a raccroché et appelé un concurrent.

Comment ces problèmes ont-ils surgi dans les chatbots d'aujourd'hui? La technologie était tellement prometteuse.

Principalement parce qu'ils sont construits en utilisant des langages de programmation impératifs comme .NET, Java ou Javascript. Les gens ne pensent pas ou ne parlent pas comme ce genre de programmation fonctionne. Un algorithme de décision-arbre fixe travaillera dans une conversation jusqu'à un point. Mais il finira par tomber quand vous voulez faire quelque chose d'imprévu. C'est parce que les langages de programmation impératifs dans un chatbot traditionnel sont conçus autour de la façon dont les développeurs veulent que l'interaction fonctionne plutôt que ce que le client veut faire.

Mais cela commence à changer

Intelligence Artificielle et Chatbots Cognitifs

Grâce à l'intelligence artificielle, les chatbots cognitifs transforment rapidement les interactions client. Contrairement aux chatbots traditionnels, ces implémentations modernes sont beaucoup plus transactionnelles et peuvent être formées comme des personnes, en utilisant un ensemble d'objectifs, d'exemples et de données provenant de systèmes existants. Plutôt que d'utiliser une programmation impérative, ces nouveaux chatbots sont construits en utilisant une programmation déclarative. Ce genre de code décrit ce que vous voulez faire plutôt que comment vous voulez le faire. Cette approche permet la réplication des tâches, comme les formulaires Web et mobiles. Dans le processus, le chatbot peut être formé en utilisant des matériaux sources existants comme les pages FAQ.

L'approche déclarative vous permet de décrire les informations que vous souhaitez extraire de la conversation. Ensuite, un ensemble d'algorithmes cognitifs gère la conversation, allant au-delà de la simple réponse aux questions pour effectuer des transactions.

Les entreprises dont les opérateurs de centres d'appels sont au cœur de leurs opérations peuvent utiliser des chatbots cognitifs pour soulager leurs opérateurs d'activités banales et d'appels répétitifs en fournissant aux clients une plateforme libre-service intelligente capable de gérer les FAQ et les transactions.

Ces chatbots cognitifs de pointe peuvent avoir des effets immédiats et étendus sur les opérations, notamment:

Télécharger notre livre blanc NativeChat

Progress NativeChat: un nouveau chatbot cognitif

Progress aide ses clients à ouvrir une nouvelle piste avec NativeChat ] – une plate-forme innovante basée sur l'intelligence artificielle pour la création et le déploiement de chatbots spécialement conçus pour un usage transactionnel. Avec Progress NativeChat, les organisations de service client et les ISV peuvent surmonter les défis qui freinent les chatbots traditionnels.

NativeChat est unique car il apprend et s'adapte automatiquement au fil du temps pour générer des conversations naturelles avec les clients. Les entreprises qui comptent sur les opérateurs de centres d'appels peuvent se concentrer sur ce qu'elles font le mieux: se réjouir et retenir les clients sur des tâches nécessitant une touche humaine.

Contrairement aux chatbots traditionnels, NativeChat peut comprendre les conversations naturelles en 72 langues. Simple à démarrer en deux semaines – 10 à 15 fois plus vite que l'utilisation d'autres frameworks de bot, ce qui nécessite que les développeurs passent d'innombrables heures à anticiper les étapes et les réponses en dur. Cela crée un îlot d'informations fixes qui est seulement aussi bon que ce qui a été entré à une certaine date et heure. Il devient séparé de la dynamique quotidienne et horaire d'une entreprise moderne. Au contraire, NativeChat est aussi facile à former qu'un agent de service et il s'intègre rapidement avec un backend d'entreprise – de sorte qu'il reste dans la boucle à mesure que l'entreprise s'ajuste. Contrairement aux chatbots traditionnels qui nécessitent une intervention significative des développeurs, NativeChat s'adapte et apprend sans le support des développeurs.

Encore mieux, le backend facultatif Progress Kinvey facilite l'intégration avec la logique applicative et le middleware.

En plus de la facilité d'utilisation et de mise en œuvre, la sécurité est essentielle. Parce que NativeChat est conçu et implémenté à l'aide d'une architecture de micro-service répartie natif dans le cloud. Progress utilise les meilleures pratiques pour se protéger contre les intrusions, sécuriser l'accès, rechercher les virus, sécuriser les systèmes d'exploitation, assurer une mutualisation sécurisée et effectuer des tests de pénétration annuels.

NativeChat aide les entreprises à offrir une expérience client supérieure tout en permettant aux clients de parler aussi naturellement avec les chatbots qu'avec les humains. Vous pouvez lire un aperçu technique et de sécurité de NativeChat sur le lien ci-dessous.

Télécharger NativeChat Whitepaper