Qu'est-ce que le TQM ? Une stratégie d'entreprise pour la satisfaction client

Définition TQM

La gestion de la qualité totale (TQM) est une stratégie de gestion qui met l'accent sur un effort continu à l'échelle de l'organisation pour maintenir la qualité du service client et la satisfaction. L'objectif de TQM est de fidéliser la clientèle en offrant des niveaux de service qui incitent les clients à revenir. La stratégie nécessite des commentaires cohérents des employés et des clients pour déterminer comment les services et les produits peuvent être améliorés dans l'ensemble de l'organisation et est conçue pour aider les entreprises à trouver un moyen de renforcer leur position sur le marché, d'augmenter la productivité, d'améliorer la fidélité et la satisfaction des clients, de remonter le moral des employés. et améliorer les processus.

Alors que de nombreuses stratégies de gestion de la qualité se concentrent sur des départements spécifiques, TQM inclut chaque département dans l'amélioration continue des produits et services d'une entreprise. Selon la philosophie TQM, plus vous améliorez les processus dans chaque département, plus il sera facile de fournir des produits et services de meilleure qualité aux clients. Avec TQM, tout le monde dans l'entreprise doit se concentrer sur l'amélioration de la qualité avec l'objectif commun de renforcer la fidélité et la satisfaction des clients.

Principes TQM

Huit principes définissant TQM aident à guider votre organisation vers un meilleur service client. Selon l'American Society for Quality (ASQ), les huit principes de TQM sont : Si les clients sont satisfaits, vos améliorations ont fonctionné. S'ils ne sont pas satisfaits, il est temps de réévaluer votre stratégie.

Modèle TQM

TQM comprend quatre phases principales , connu sous le nom de cycle PDCA, pour planifier, faire, vérifier et agir. L'étape de « planification » est celle où les employés déterminent la cause profonde de divers problèmes et problèmes de gestion de la qualité qui doivent être résolus dans l'ensemble de l'organisation. Les stratégies pour résoudre les problèmes déterminés découverts lors de la phase de planification sont développées lors de la phase de « réalisation ». Les idées sont analysées et mesurées pour déterminer leur efficacité à aider à résoudre les problèmes des employés.

Pendant la phase de "vérification", les organisations établissent l'efficacité en comparant les données prises avant et après pour voir dans quelle mesure les projets ont bien fonctionné et si la qualité s'est améliorée. Ces résultats sont ensuite documentés au cours de la phase « d'action », au cours de laquelle les employés se préparent à s'attaquer à un autre problème organisationnel auquel ils sont confrontés. Deming, physicien et statisticien, a joué un rôle clé dans le développement de TQM et est souvent appelé le « père de la gestion de la qualité ». Il a développé 14 points pour mettre en œuvre avec succès TQM sur le lieu de travail, chacun étant destiné à servir de conseil à la direction sur les valeurs à adopter et sur la manière de créer une culture d'entreprise qui permettra à TQM de prospérer dans l'organisation.

Ces 14 les points suivants :

1. Créez de la constance pour améliorer les produits et les services.
2. Adoptez la nouvelle philosophie.
3. Arrêtez de dépendre de l'inspection pour atteindre la qualité.
4. Travaillez avec des fournisseurs uniques plutôt que de prendre des affaires uniquement en fonction du prix.[19659021]Adoptez l'amélioration continue : n'arrêtez jamais d'évaluer vos processus de planification, de production et de service.
5. Mettez en place une formation régulière en cours d'emploi.
6. Adoptez un leadership fort.
7. Chassez la peur.
8. Éliminez tout barrières entre le personnel.
9. Évitez ou débarrassez-vous des slogans, des exhortations et des objectifs pour la main-d'œuvre.
10. Ne mettez pas en place de quotas pour la main-d'œuvre ou d'objectifs numériques pour la direction.
11. Éliminez les examens annuels ou le ratin g systèmes et ouvrent des voies pour que les gens soient fiers de leur travail.
12. Encouragez la formation continue et l'amélioration personnelle dans toute l'entreprise.
13. Faites participer tous les membres de l'entreprise à la transformation.

Certification et formation TQM[19659002]Les certifications et les cours suivants peuvent vous aider à vérifier vos connaissances en TQM et à vous mettre à niveau en tant que professionnel TQM :

• MSI Total Quality Management Professional (TQMP) : la certification TQMP du Management and Strategy Institute couvre les principes de TQM, vous préparant à travailler en tant que professionnel TQM dans votre organisation. L'examen couvre des sujets tels que la pyramide TQM, les cartes de contrôle, les méthodes de gestion, les diagrammes d'interrelations, les graphiques de tendance, l'analyse des causes profondes, les coûts de prévention, l'AQL et les coûts d'évaluation, entre autres sujets. Le cours et l'examen sont disponibles pour 299,99 $ et se déroulent en ligne.
• ASQ Quality 101  : l'American Society for Quality propose un cours de base sur la TQM qui promet de "vous apprendre à utiliser une combinaison de stratégie, de données et une communication efficace pour intégrer la qualité dans tous les aspects de votre organisation. Le cours se déroule en salle de classe et coûte 1 729 $ pour les non-membres ou 1 499 $ pour les membres de l'ASQ. Vous pouvez également opter pour le format virtuel en direct, qui coûte 899 $ pour les non-membres ou 799 $ pour les membres. vous apprendre à «diriger vos partenaires commerciaux dans la création, la mise en œuvre et l'évaluation des programmes TQM et à guider cette amélioration dans le cadre d'un effort continu mené dans toute l'organisation», selon l'IBQMI. Le cours et l'examen de certification sont disponibles pour 140 $ ; l'examen prend 60 minutes en ligne et vous aurez besoin d'au moins 65 % pour réussir.
• Certification Udemy Total Quality Management (TQM) : la certification TQM proposée par Udemy couvre les principes fondamentaux de la gestion de la qualité, les fondements de TQM, les éléments et les modèles de TQM, le coût de la qualité, l'assurance et le contrôle de la qualité, les outils et techniques de TQM, les méthodologies connexes et le contrôle statistique des processus. Le cours à la demande est également l'un des plus abordables, au prix de seulement 14 $. , y compris les définitions de la qualité, les systèmes de gestion de la qualité et la normalisation, la mesure de la qualité, la mise en œuvre des processus, etc. Le cours peut être suivi en ligne ou en personne moyennant des frais de 1 150 $ pour une formation en groupe et de 1 350 $ pour une formation individuelle.

Salaire pour les compétences TQM

Les compétences TQM sont une ressource précieuse pour les entreprises axées sur le client qui souhaitent améliorer la satisfaction de la clientèle en favorisant un environnement qui favorise l'amélioration continue dans l'ensemble de l'organisation. Selon les données de PayScale, le salaire moyen des personnes déclarant des compétences en TQM est de 90 000 $ par an.

PayScale propose également des données sur l'impact des compétences en TQM sur le salaire annuel pour des titres d'emploi spécifiques :

• Responsable du contrôle de la qualité : 75 076 $[19659021]Responsable qualité : 82 976 $
• Responsable de l'assurance qualité : 80 282 $
• Directeur de la gestion de la qualité : 114 095 $
• Directeur de l'assurance qualité : 124 087 $
• Vice-président de la qualité : 152 114 $