Qu’est-ce que la gestion des identités et des accès client ?

Gestion des identités et des accès clients (CIAM) est un type de technologie d’identité qui permet aux organisations de gérer les identités des clients, offrant une sécurité et une expérience améliorée. L’objectif principal de CIAM est d’aider les organisations à offrir une excellente expérience aux clients et à protéger leurs données utilisateur.

La transformation numérique change tout dans la façon dont les entreprises fonctionnent, et cela inclut la façon dont elles interagissent avec les clients. Pour les fournisseurs de services en ligne cherchant à capter l’attention des consommateurs (détaillants, plateformes médiatiques, prestataires de soins de santé, institutions financières, agences de services publics et bien d’autres), il est devenu extrêmement important de créer des offres qui surprennent et ravissent les clients, gagnent leur confiance et les faire revenir.

CIAM est lié à la catégorie bien connue de la gestion des identités et des accès (IAM) dans la mesure où les deux solutions sont conçues pour aider les organisations à gérer les identités des utilisateurs lorsqu’ils accèdent à certaines applications et données. Mais il existe des différences essentielles. Alors que le principal cas d’utilisation des solutions IAM d’entreprise consiste à gérer les identités des utilisateurs et l’accès sécurisé pour les employés, les partenaires et les sous-traitants, ainsi que les appareils IoT et même les API, les interfaces qui permettent aux applications de communiquer entre elles, CIAM est spécialement conçu pour permettre un accès fluide aux services en ligne pour les consommateurs, ce qui signifie qu’il doit relever un éventail de défis au-delà de la gestion d’entités « connues » dans lesquelles les privilèges d’accès des utilisateurs sont contrôlés par l’organisation.

La technologie CIAM va bien au-delà de la gestion de l’identité des utilisateurs et du contrôle d’accès. Au mieux, il s’agit d’un système complet et intégré qui offre également une protection de la vie privée, des capacités anti-fraude et des fonctionnalités de conformité. Et comme CIAM collecte des données sur le comportement des clients, les solutions les plus avancées utilisent l’intelligence artificielle (IA) et l’analyse, ainsi que la fonctionnalité de gestion de la relation client (CRM), pour aider les entreprises à offrir des expériences numériques personnalisées qui améliorent les interactions avec les clients et qui contribuent à renforcer la préférence de marque. et générer des revenus.

CIAM peut être fourni en tant que service à partir du cloud public, d’un cloud privé ou hébergé sur site en tant que logiciel autogéré. Gartner, dans son rapport 2021 Capacités critiques pour la gestion des accèsa observé que la livraison dans le cloud est le modèle préféré : « Haute disponibilité, résilience efficace, besoin réduit de personnel d’assistance et évolutivité dynamique de [access management] Les services AM sont devenus beaucoup plus importants, ce qui fait du SaaS le modèle de livraison dominant pour la FA. »

CIAM : mieux pour les entreprises, mieux pour les clients

Une solution CIAM peut aider les organisations à acquérir des clients plus rapidement, à offrir des expériences utilisateur fluides et à protéger les données des clients en garantissant une expérience numérique transparente et sécurisée à chaque étape du cycle de vie du client. Par exemple, lors de la phase d’acquisition et de fidélisation, les entreprises utilisant une solution CIAM peuvent fournir aux clients potentiels un enregistrement simplifié et une authentification unique (SSO) pour les intégrer rapidement. Dans le cadre de l’étape des revenus et de la fidélité, les entreprises peuvent offrir une expérience client entièrement personnalisée dans leurs environnements multicanaux (site Web, mobile, kiosque) pour générer des revenus et des retours d’affaires. Enfin, au stade de la confidentialité et de la confiance des clients, les organisations peuvent fournir aux clients un contrôle total sur leurs préférences d’utilisateur, leurs profils et leurs données, respectant ainsi les réglementations en matière de confidentialité.

Voici quelques-unes des façons dont les capacités CIAM améliorent les expériences en ligne pour les clients :

Inscription: Le CIAM simplifie le processus d’enregistrement, souvent via une connexion sociale, qui minimise les informations qu’un client doit fournir, et un profilage progressif, qui permet à une organisation de collecter des informations en fonction de ce qu’elle sait déjà sur les clients, plutôt que de demander trop trop tôt, ce qui peut détourner les clients.

Authentification: CIAM offre un large choix d’options d’authentification multifacteur forte tout en offrant une expérience client transparente grâce à l’authentification mobile, l’authentification sans nom d’utilisateur et sans mot de passe, l’authentification unique (SSO) et la fédération, qui permet aux clients de passer d’une organisation partenaire de confiance à une autre sans s’authentifier à nouveau.

Autorisation: Une fois l’identité du consommateur établie, un CIAM autorisera en permanence l’accès à l’aide d’une authentification adaptative, qui utilise des contrôles basés sur l’appareil, l’emplacement, le comportement, etc. Lorsque le risque est faible, le client bénéficie d’une expérience simplifiée, qui peut inclure des départs et des retours, sans avoir à se reconnecter encore et encore. Au fur et à mesure que certains facteurs changent, le CIAM ajoutera des couches de sécurité.

En libre service: CIAM permet aux clients d’effectuer une gamme d’activités, telles que la gestion des données de profil et des préférences, la réinitialisation du mot de passe, les demandes d’aide, etc. Personnalisation : CIAM permet aux entreprises d’offrir une expérience omnicanal cohérente et personnalisée, qui peut inclure des services Web, mobiles, de kiosque et d’autres canaux numériques, à l’aide d’un profil client centralisé.

Confidentialité: CIAM aide une entreprise à respecter les lois sur la confidentialité, y compris celles du RGPD, du CCPA et d’autres réglementations, et à entretenir la confiance des clients en permettant aux clients de gérer leurs données personnelles, leur profil de compte et leurs paramètres de confidentialité via un portail centralisé.

L’expérience client compte, CIAM livre

Pour les organisations qui fournissent des services de vente au détail en ligne, des services financiers, des soins de santé, des actualités et d’autres services, le CIAM peut être le secret d’un processus d’inscription client fluide et transparent, d’une excellente expérience en ligne, d’un engagement sécurisé – peut-être un achat ou un abonnement – et d’un client satisfait qui revient encore et encore. Une mauvaise expérience, en revanche, conduira souvent les clients à abandonner leurs paniers, et peut-être le détaillant en ligne, pour toujours.

L’expérience client est un différenciateur clé pour les entreprises en ligne. Les entreprises qui investissent dans l’expérience client peuvent s’attendre à voir leurs revenus augmenter, car les clients sont prêts à payer plus pour une expérience exceptionnelle. De même, les expériences positives sont essentielles à la fidélité des clients : 92 % des organisations qui investissent dans l’expérience client déclarent constater une amélioration de la fidélité des clients grâce à leurs efforts.

De plus en plus, les clients s’attendent à pouvoir enregistrer de nouveaux comptes en utilisant les informations des fournisseurs de médias sociaux, notamment Google, Facebook, LinkedIn, Amazon et autres. Une solution CIAM devrait permettre un tel support afin de simplifier le processus d’enregistrement pour les clients. Grâce aux fonctionnalités d’authentification unique (SSO) de CIAM, les clients peuvent accéder à toutes les propriétés d’une entreprise avec un seul ensemble d’informations d’identification.

Comment CIAM sécurise les données clients

Les consommateurs confient aux entreprises des informations personnellement identifiables (PII) qui peuvent inclure leurs adresses e-mail et personnelle, leur numéro de téléphone et les informations de leur carte de crédit, sans parler de leurs habitudes d’achat ou de lecture. Une violation de données dans laquelle les informations des clients sont exposées peut être dévastatrice et coûteuse pour l’entreprise, non seulement en termes d’amendes, mais également en termes d’atteinte à la réputation de l’entreprise et de perte de fidélité et de confiance des clients. Une enquête Ponemon a révélé que 65 % des consommateurs ont indiqué qu’une violation de données leur avait fait perdre confiance dans une organisation et 27 % ont interrompu leur relation avec cette entreprise.

La fraude est une préoccupation majeure parmi les consommateurs en ligne, les violations de données en ligne continuant de faire la une des journaux alors qu’elles exposent des enregistrements par milliards. Si les informations d’identification d’un consommateur sont volées lors d’une telle violation et que ce consommateur (comme tant d’autres) utilise les mêmes informations d’identification pour plusieurs sites, il est à craindre qu’elles puissent être utilisées pour accéder à d’autres comptes. En plus de la MFA, qui réduit considérablement le risque qu’un acteur malveillant accède frauduleusement au compte d’un client, CIAM peut intégrer des technologies anti-fraude tierces, la biométrie comportementale et des solutions de vérification de l’identité pour minimiser les risques.

CIAM sécurise également les données personnelles des clients via le cryptage, que les données soient « au repos » (stockées dans une base de données) ou « en transit » (se déplaçant d’un endroit à un autre, par exemple du navigateur d’un consommateur sur Internet vers une destination cloud ). Même si les données étaient interceptées, elles ne seraient d’aucune utilité pour un cybercriminel.

Le CIAM est la clé de la conformité réglementaire

Les lois sur la confidentialité des données dictent comment les entreprises peuvent collecter, stocker et partager des données sur leurs clients. En vertu du RGPD et du CCPA, par exemple, les organisations doivent fournir aux utilisateurs, sur demande, des copies de leurs données ainsi qu’un enregistrement de la manière dont ces données sont utilisées. CIAM peut aider les entreprises à rester en conformité en utilisant des fonctionnalités de gestion de la confidentialité et du consentement, ainsi que des contrôles de protection des données tels que le chiffrement et l’isolation des données pour les environnements mutualisés.

Pour la conformité mondiale et régionale, il est impératif que CIAM inclue des mécanismes de confidentialité dès la conception et de gestion du consentement, basés sur la norme UMA 2.0, ainsi que des intégrations avec d’autres logiciels qui aident à répondre aux exigences réglementaires. Ces mécanismes offrent aux utilisateurs des contrôles précis pour partager et auditer des données sur eux-mêmes et leurs appareils. Une fonction de réception du consentement pour suivre le consentement de l’utilisateur est également obligatoire pour une plate-forme d’identité numérique prête pour la conformité.

Qu’est-ce que CIAM a que IAM n’a pas ?

L’évolutivité est l’une des principales différences entre CIAM et IAM. Contrairement aux solutions d’identité de la main-d’œuvre qui prennent en charge des milliers d’entités (employés et partenaires) qui nécessitent un accès assez statique à une liste d’applications pré-attribuées, CIAM doit être capable d’évoluer pour s’adapter à des millions d’utilisateurs – souvent lors de pics de trafic spectaculaires, comme sur les jours de grande affluence ou lors de grands événements sportifs. Une plate-forme CIAM doit être massivement évolutive et hautement disponible, couvrant plusieurs centres de données, plates-formes d’hébergement et zones géographiques.