Qu'est-ce que la conception? Le secret du succès numérique

Définition de la conception

La conception est en train de devenir un ingrédient essentiel du succès de la transformation numérique. Mais qu'en est-il exactement de la conception, et comment les principaux DSI exploitent-ils sa puissance pour améliorer la valeur de l'entreprise?

Les praticiens de la pensée de la conception observent et analysent les comportements des utilisateurs pour mieux comprendre leurs besoins et leurs désirs, selon Gartner. Dans l'idéal, ils peuvent utiliser ces informations pour créer des produits et services numériques les aidant à acquérir et fidéliser des clients.

Cette philosophie d'innovation gagne du terrain parmi les entreprises, les directeurs informatiques faisant de la conception un élément clé de leurs stratégies de développement informatique et de produits.

Pensée design versus conception centrée sur l'homme

La pensée conceptuelle est étroitement liée à la conception centrée sur l'homme – à tel point que les termes sont souvent utilisés de manière interchangeable. Les experts divergent quant au degré de différence entre les deux philosophies et quant à savoir s'il existe une différence dans la pratique.

Certains experts, tels que l'analyste Gartner Marcus Blosch, affirment que la conception centrée sur l'humain est un terme générique sous lequel la pensée conceptuelle est au centre des préoccupations. . Si la conception centrée sur l'humain est la philosophie qui place les personnes au centre des solutions et des services numériques en cours de conception, la pensée de conception inclut les meilleures pratiques utilisées pour construire ces solutions.

comportement, les motivations et les besoins des personnes et proposer des solutions et des services sur mesure », explique Blosch à CIO.com. La conception centrée sur l'humain inclut des pratiques telles que l'analyse de réseau social ou l'analyse narrative. «La boîte à outils est vaste et variée», déclare Blosch.

À ce propos, Shelley Evenson, directrice générale du cabinet de conseil en conception Fjord d’Accenture, s’accorde. Evenson affirme que la conception centrée sur l'homme relève de la pensée conceptuelle. «Mais c'est vraiment la même chose», dit-elle. Les deux s'appuient sur des aspects de l'anthropologie, de la sociologie et de la psychologie pour répondre aux désirs des consommateurs.

L'approche fondée sur la conception

La conception est un changement par rapport à l'approche plus traditionnelle dans laquelle la conception est conduite de haut en bas. Dans ce scénario, la direction facilite la création de produits numériques, les met sur le marché et explique comment ils résolvent les problèmes, explique John Morley, stratège en conception d'entreprise chez Hitachi Vantara, qui a travaillé sur la conception en pensant à des rôles antérieurs chez AppDynamics, Symantec et EMC.

La conception, en revanche, est une approche ascendante, où les employés de tous les niveaux d’une organisation influent sur le développement des produits et l’affinent. Morley dit qu’il est courant que les employés subalternes transmettent leurs commentaires à ceux qui ont le pouvoir, car ils ont tendance à être plus proches des clients. Un état d'esprit fondé sur les résultats est essentiel.

«Une organisation doit s'engager à s'ouvrir et à avoir une boucle de rétroaction autour de l'idéation», explique Morley. «Les personnes ne doivent pas se concentrer sur leur rôle dans l'organigramme, mais sur la manière dont leurs compétences peuvent soutenir un résultat souhaité.»

Il existe une astuce pour une conception efficace: si elle n'est pas intégrée dans la culture de l'organisation, elle échouer, dit Morley. «La perspective de l'organisation doit être centrée sur le client», ajoute-t-il.

Principes de pensée de conception

Peut-être avez-vous déjà entendu l'expression «commençant par le client et travaillant à l'envers». C'est la philosophie à partir de laquelle la pensée de conception ressorts. Et bien que cela puisse sembler être du bon sens, les entreprises ont depuis longtemps opté pour une approche novatrice.

Avant de penser en termes de conception, la convivialité était une considération secondaire. Les services informatiques prenaient les spécifications et passaient des mois à élaborer des solutions technologiques. Mais à l'ère de la consumérisation, dans laquelle les employés et les consommateurs utilisent leurs dispositifs et applications préférés, la convivialité est une exigence et non un avantage, ce qui pousse de plus en plus le département informatique à concevoir ses solutions en pensant aux utilisateurs, explique Evenson.

qui a également occupé des postes de design chez Facebook et Microsoft avant de rejoindre Fjord, explique que la pensée conceptuelle représente un changement culturel dans les «attentes liquides» des gens, qui souligne la fluidité des attentes autour des solutions techniques. Pensez à la révolution lancée par Apple avec son iPhone et le lancement ultérieur de l'App Store, il y a dix ans, qui poussait les utilisateurs à attendre d'excellentes applications mobiles de la part de leurs marques préférées. Depuis lors, de nombreuses chaînes de service rapide ont ajouté des capacités de commande et de paiement à leurs applications mobiles.

La technologie fait de plus en plus partie intégrante de la matrice d’une entreprise et même les entreprises traditionnelles considèrent l’expérience utilisateur comme un facteur clé des solutions, tant pour les employés que pour les clients. Une grande partie du travail d’Evenson consiste à discuter avec des directeurs informatiques et d’autres dirigeants d’affaires de la création de logiciels et de services similaires à Amazon.com, Airbnb et d’autres services que les consommateurs considèrent comme conçus pour eux personnellement. «On ne peut pas avoir un service d'entreprise qui ne tienne pas compte de l'utilisabilité, de la désirabilité et de la priorité des personnes plutôt que de ce que nous pouvons faire techniquement ou de ce qui a du sens pour obtenir ce dont ils ont besoin», explique Evenson.

implique généralement l'abandon de la ferme de compartiments classique pour créer des espaces de travail ouverts et collaboratifs, où chefs de produit, concepteurs et ingénieurs logiciels s'asseyent autour de nouvelles solutions. Dans de tels environnements, il n’est pas rare que les directeurs informatiques pénètrent dans l’espace de travail sans savoir exactement qui leur rend compte.

Meilleures pratiques en matière de design-design

Le concept-design requiert un changement de culture. Mais pour de nombreuses entreprises prenant des initiatives numériques pour transformer leurs entreprises, la pensée design est de plus en plus inscrite dans les agendas stratégiques des entreprises, explique Chris Pacione, cofondateur et PDG de LUMA Institute, qui enseigne aux utilisateurs à concevoir des conceptions centrées sur l’être humain. Selon Pacione, la pensée conceptuelle peut favoriser l'innovation car les entreprises cherchent à se «renouveler» fréquemment pour suivre le rythme du changement.

L'approche conceptuelle de Pacione associe la conception de produits et l'ingénierie des systèmes à des approches anthropologiques et ethnographiques. Selon Pacione, la pensée conceptuelle peut aider les organisations à éviter les pièges courants qui empêchent les projets de réussir. Ceux-ci incluent:

• Problème de cadrage : Des équipes bien intentionnées se précipitent souvent pour résoudre un problème sans en réparer la cause fondamentale. Ils ne saisissent pas l’ampleur du problème qui sévit dans leur organisation. Pacione recommande aux entreprises de "questionner la question" en explorant de nouvelles façons de définir le problème avec précision et en veillant à ce que les équipes soient sur la même page. «Les équipes qui comprennent la véritable opportunité ont une chance de réussir», explique-t-il.
• Empathy : Une autre grande raison pour laquelle les projets échouent est le manque de compréhension et d'empathie des parties prenantes que les initiatives entendent servir. Capturer l’empathie n’est pas chose facile, car les utilisateurs finaux ne partagent pas l’esprit de la ruche. En outre, les entreprises doivent concevoir des solutions adaptées à ceux qui les installent, les réparent ou les entretiennent. C'est là que la recherche contextuelle et d'autres techniques de conception ethnographique et participative sont utiles.
• Itération: La ​​gouvernance d'entreprise, qui a un esprit linéaire, tend à freiner l'innovation, ce qui nécessite des approches itératives. Les organisations doivent prendre en compte les multiples échecs associés aux idées géniales ou novatrices, déclare Pacone. Cela nécessite des solutions d'esquisse, de scénarimage et de prototypage basées sur les commentaires des parties prenantes. «Les solutions réellement innovantes qui ont un impact sont le résultat de nombreuses innovations et d’un flux continu de tests et d’améliorations d’hypothèses. La maxime de délai de commercialisation plus rapide n’est pas pertinente de nos jours. Les organisations qui parcourent le plus vite et le font bien vont gagner. ”
• Points d'échec du projet: Identifiez les zones qui ne fonctionnent pas et corrigez-les. C’est l’un des avantages de l’itération; les concepteurs et les ingénieurs peuvent corriger les bugs et les problèmes de conception des utilisateurs sur une base continue, du lancement de produits peu viables aux solutions commerciales parfaitement élaborées.
• Collaboration: Les organisations qui vivent sous la menace de perturbations doivent proposer de bonnes idées et collaborer avec d'autres services et avec les clients pour les mettre en œuvre. Ils doivent également contribuer à conférer des méthodes de travail plus imaginatives et créatives sur le plan visuel.

Pacione explique que l'impulsion pour inciter le concept-pensée à s'organiser au sein d'une organisation a tendance à venir d'organisations qui cherchent à améliorer l'expérience client. «L’impulsion vient de l’extérieur, car elle affecte plus tôt les résultats inférieurs et supérieurs», explique Pacione.

Mais les DSI peuvent également être contraints d’adopter une approche de la conception pour pouvoir recruter le talent qu’ils souhaitent. Les employés du millénaire, qui représentent déjà plus de la moitié de la main-d'œuvre, transmettront aux employeurs considérés comme ayant les technologies et les pratiques de l'âge des ténèbres numérique, a déclaré Evenson.

Un moyen pour les entreprises d'éviter les «ténèbres numériques» consiste à créer «Culture du design» qui implique l’embauche de plus de designers et la création de prototypes de nouvelles solutions. «Ils voient la pression des attentes liquides à la fois dans la prestation de leurs services et dans le maintien de leur organisation en croissance et en développement», explique Evenson.

Pièges de la pensée de conception

La technologie est rarement la pierre d'achoppement pour adopter la pensée de conception. «Les entreprises aiment la certitude des exigences», dit Evenson.

«Les entreprises aiment la certitude d'exigences, ce qui rend très difficile toute tâche itérative. Selon Evenson, ils croient à tort qu’ils en auront une idée.

Bien que les exigences donnent l’illusion de sécurité, la plupart des organisations n’ont ni la mémoire musculaire ni les aptitudes et compétences nécessaires pour adopter et s’adapter à un développement plus itératif. «Ce qui manque dans la plupart des organisations, c’est l’imagination et la créativité – la capacité de faire les choses différemment», déclare Evenson. "Cela peut rendre la création difficile."

Un autre obstacle se profile à l'horizon: la conception de ce que l'on appelle "l'IA éthique", ou la création d'agents d'intelligence artificielle largement exempts de préjugés empêchez-les d’augmenter les résultats et les expériences sans discernement. Par exemple, la ville de New York lutte pour éliminer les préjugés en fonction de la race, du sexe et des classes, en appliquant l'IA pour résoudre le crime, entre autres problèmes sociaux.

«Nous devons faire un pas en avant de l'empathie. et comprendre la combinaison des personnes et des systèmes », déclare Evenson. «Il est important de penser à l’éthique et à la responsabilité dans la conception.»