Les consommateurs sont maintenant plus informés et plus discriminants que jamais. Pour les impliquer et les retenir avec succès dans cette nouvelle ère d'attentes, les entreprises doivent appliquer des technologies de numérisation holistiques à leurs processus métier. Le processus de création de produits doit refléter les qualités agiles, adaptatives et connectées auxquelles les consommateurs s'attendent désormais dans leurs produits, et c'est le seul moyen pour les entreprises de réussir à l'ère de l'expérience. Cet article est le premier d'une série sur ce sujet
Définir cette nouvelle ère
L'idée de l'économie d'expérience définie par B. Joseph Pine II et James Gilmore il y a 20 ans, est en partant du principe que la fourniture de biens et de services ne suffit plus à satisfaire le consommateur. Au lieu de cela, les entreprises doivent construire et livrer un ensemble complet où la mémoire elle-même devient le produit – une «expérience».
Les études prouvent que les clients dont les attentes sont satisfaites sont beaucoup plus susceptibles d'être fidèles à une marque. Selon un rapport Forrester 2017, les entreprises ayant un score d'expérience client supérieur ont augmenté leurs revenus cinq fois plus vite que leurs concurrents ayant un score inférieur. Et inversement, les mauvaises expériences de marque nuisent non seulement aux affaires, mais aident aussi les concurrents. Une étude d'Oracle a révélé qu'après une seule expérience négative avec une marque, 68% des clients se sont tournés vers un concurrent.
En tant qu'orateur principal de notre forum clients en 2017, George Blankenship, ancien dirigeant chez Apple, Tesla et Amazon, note que la création et la gestion de «l'obsession» du client sont la clé du succès. Les marques les plus grandes et les plus technologiquement avancées ont adopté cette philosophie, car Amazon a construit sa marque en commençant par l'expérience client . Comme Steve Jobs d'Apple l'a dit: «Vous devez commencer par l'expérience client et travailler en arrière sur la technologie.»
Concevoir pour l'économie de l'expérience
Par conséquent, se concentrer sur les fonctions et les caractéristiques du produit n'est plus suffisant. mais plutôt d'examiner le produit et tous les services connexes dans le contexte de l'utilisation du client est également nécessaire. Le client est maintenant au centre de l'innovation et le défi devient comment créer et livrer des expériences qui se connectent émotionnellement pour créer cette «obsession».
Disney est sans doute l'un des meilleurs exemples de cette connexion émotionnelle. L'approche holistique de Disney – qui s'étend bien au-delà des façades et des costumes – assure que les processus du parc et les comportements du personnel soutiennent l'illusion, offrant des expériences émotionnelles qui créent la fidélité à la marque et finalement le retour sur investissement
compris afin de réaliser des connexions de produits viscéraux. Avant le début de tout concept de conception initial, les entreprises doivent poser des questions clés qui permettent de comprendre et de comprendre les désirs des utilisateurs finaux. Ces désirs doivent être traduits en une vision produit unifiée qui, à son tour, nécessite une collaboration d'équipe pour transformer cette vision en réalité.
Une véritable collaboration – du concept de produit à la conception, à la fabrication et à l'emballage final à travers l'ensemble de l'organisation sur l'expérience qu'ils sont chargés de fournir et, surtout, de comprendre comment les contributions de chaque département s'intègrent. Cependant, la plupart des entreprises travaillent aujourd'hui en vase clos, où les données ne peuvent pas circuler de façon transparente d'un département à l'autre, et encore moins à l'extérieur de l'entreprise vers des agences externes et des fournisseurs tiers. Cela conduit inévitablement les départements à travailler avec des conceptions obsolètes, en basant leurs décisions sur les anciennes exigences, ou en développant des plans basés sur des perspectives qui ont changé plus tôt dans la journée.
À titre d'exemple, imaginez une entreprise de produits de consommation qui change la formulation de l'un de ses produits. Ce changement de formulation entraîne des changements qui sont alors requis dans la fabrication de produits, l'emballage, l'expédition, la commercialisation et les rayonnages de magasins de vente au détail. Chacune de ces fonctions est dans un département différent au sein de l'organisation, mais sont interdépendantes. Comment le scientifique sait-il que son changement de formulation entraînera des coûts de fabrication et d'expédition plus élevés? Tout devient plus facile et plus efficace lorsque les informations sont partagées en temps réel, directement avec les personnes qui en ont besoin, et les impacts sont communiqués en boucle fermée.
Comment gérer la connexion des consommateurs
Concevoir efficacement pour l'expérience d'aujourd'hui Économie, les entreprises ont besoin d'un environnement holistique et collaboratif tel que la plate-forme 3DEXPERIENCE. Une plate-forme commerciale centralisée brise les silos pour connecter tous les points nécessaires à la création d'expériences différenciantes. En numérisant l'ensemble du processus de développement, les entreprises peuvent analyser, concevoir, simuler, concevoir et réaliser les expériences dans un monde virtuel, avant de les livrer à leurs clients. En capturant des interactions intelligentes entre l'environnement, le consommateur et le produit, les entreprises acquièrent une connaissance approfondie des affaires et une meilleure compréhension du client. Les offres peuvent ensuite être simulées et optimisées, englobant tous les scénarios clients. Les informations tirées des données d'utilisation peuvent être appliquées au cycle suivant de l'innovation.
En offrant des expériences plutôt que des produits, les opportunités d'implication et de contact des clients se sont étendues, dès les phases de conception et de production. livraison du produit. Cela signifie plus d'opportunités pour l'engagement des clients tout au long du cycle de vie du produit. Tesla, par exemple, a perturbé le modèle typique de concession de voitures en établissant ses propres magasins. Ces magasins sont conçus et construits par Tesla et employés par des employés Tesla, étendant sa capacité à offrir une expérience client bien au-delà du véhicule physique. En outre, Tesla utilise la connaissance du marché et l'applique à son prochain cycle d'innovation avec son Tesla Semi.
En cette ère de l'expérience, il ne suffit plus que les entreprises s'appuient sur un produit pour engager les acheteurs; les organisations doivent continuellement montrer de la valeur en fournissant un engagement durable grâce à des expériences positives continues. Cela nécessite une nouvelle façon de penser l'expérience client en tant que priorité commerciale, et nécessite donc de nouvelles façons de faire des affaires avec cette priorité à l'esprit. Il est temps de repenser si vos processus métier peuvent prendre en charge l'expérience que vous devez fournir.
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