Quels sont les défis de la croissance et de l'adoption pour les clients virtuels?

Les cinq principaux obstacles à la croissance et à l'adoption de clients virtuels

«Il n'y a qu'un seul patron. Le consommateur. Et il peut licencier tous les membres de l'entreprise depuis le président, simplement en dépensant son argent ailleurs. »

Paroles sages de Sam Walton, fondateur de Walmart. Oui, les clients peuvent faire ou défaire une organisation. La clé est alors de savoir comment les traiter de la manière dont ils veulent être traités. Dans ce blog, nous aborderons un segment particulier de ces clients, les clients virtuels. Nous examinerons également certains des défis liés à la croissance et à l’adoption de ces clients.

Le client est le seul patron

Chaque jour, nous assistons à des développements technologiques importants . La vitesse à laquelle les consommateurs et les entreprises adoptent une telle technologie est étonnante. Par exemple, le taux d'adoption de la technologie informatique est passé de à 0% à 50% en seulement cinq ans et l'utilisation de tablettes est passée de 3% en 2010 à 64% en 2017. [19659008] Les clients créent des clients, de même que les clients virtuels. Les clients virtuels pourront communiquer les uns avec les autres et encourager la création et le partage de connaissances, contribuant ainsi à la croissance de l'entreprise. À cet égard, l'innovation et les nouvelles idées se développent à un rythme exponentiel. C'est ici que traiter avec des clients virtuels devient extrêmement important. De nombreuses grandes entreprises ont intégré des assistants clients virtuels (VCA) ou des chatbots dans le cadre de leur stratégie.

En soulignant les opérations de support, VCA, vice-président directeur de Gartner, souligne: [19659013] "Tandis que de plus en plus de clients utilisent les canaux numériques, des VCA sont mis en place pour traiter les demandes des clients sur des sites Web, des applications mobiles, des applications de messagerie grand public et des réseaux sociaux." Il ajoute que "

Selon Gartner research les entreprises signalent une réduction pouvant aller jusqu'à 70% des appels, des courriels et / ou des demandes de clavardage après mettre en place un VCA. Ils ont également signalé une plus grande satisfaction de la clientèle et une économie de 33% par engagement vocal. Cependant, il faudra peut-être attendre plusieurs années avant de pouvoir créer des clients virtuels autonomes capables de fonctionner sans intervention humaine. Dans le même temps, certains obstacles doivent être reconnus et surmontés par le support et les services clients en direct. Examinez quelques-uns d'entre eux.

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Barrière 1: Stratégie de marque

Sans le bénéfice des services de façade. face à face, les entreprises devront trouver le moyen de maintenir leur relation avec le client. Une entreprise peut concevoir un VCA et l’oublier. Au lieu de cela, ils devraient continuer à vérifier si leur conception fonctionne comme ils l'auraient souhaité.

Les marques devraient continuer à collecter des données auprès de leurs clients et veiller à ce qu'elles ne les traitent pas uniquement comme des numéros. À cet égard, les algorithmes jouent un rôle majeur. Les aspects captivants de l'humanisme fournissent le meilleur support client virtuel.

Barrière 2: capacité et capacité

L'un des avantages d'un client virtuel est la possibilité d'enregistrer et de traiter des données plus rapidement et plus efficacement que les humains. Pour qu’il soit entièrement automatisé, il faut tenir compte de deux choses. Le premier est la capacité de comprendre les préférences du client et le second est la capacité d’influencer les actions du client. Les deux sont également importants pour équilibrer les transactions commerciales.

Dans les communications entre ordinateurs, les problèmes de compatibilité risquent de ralentir le rythme d'acceptation et de déploiement avec les clients virtuels. Le recours à des VCA que peut apprendre de chaque interaction, en détectant les préférences et en faisant des recommandations sur la base de demandes antérieures constitue la solution à ce problème.

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Barrière 3: impact juridique

La responsabilité juridique peut devenir un problème majeur si l’assistant client virtuel devient «indésirable» et offre des informations erronées ou oriente mal un client. Des politiques internes devront être mises en place et les clauses de non-responsabilité devraient être prises en compte pour les transactions et les décisions infructueuses qui pourraient suivre.

Barrière 4: confidentialité des données

Selon Gartner, 80% de tous les logiciels développés en interne sont désormais compatibles ou compatibles avec le cloud. Au cours de l'interaction avec En tant que client virtuel, VCA peut être exposé à et peut collecter une grande quantité de données personnelles et d’autres informations commerciales. Par conséquent, il est très important de faire attention à la sécurité et à la confidentialité. Les entreprises doivent s'assurer que les enregistrements de leurs contrôleurs de données et leurs politiques de confidentialité sont à jour. Il doit être clair où les données sont collectées et si elles sont protégées par la loi constitutionnelle. Des mesures de protection des données doivent être mises en place pour protéger les données.

Des mesures appropriées doivent être prises pour protéger les données protégées par le droit d'auteur. Les entreprises doivent s'assurer que le client virtuel est réel et qu'elles peuvent comprendre et utiliser les équipements. Ils doivent également décider s’ils souhaitent fournir un support client virtuel aux périphériques susceptibles d’affecter leurs canaux de vente et de service.

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Barrière 5: acceptation humaine

Aucune technologie ne peut jamais remplacer ou reproduire l'empathie humaine. Bien que le VCA puisse éliminer la maladresse de la technologie, il ne peut pas vraiment imiter l’élément humain. En fin de compte, ce sont les humains qui prendront les décisions. Lorsque le service à la clientèle est à la limite de l'émotion et de l'urgence, amener les gens à faire confiance à la technologie constituera sans aucun doute un défi.

Les communautés de clients virtuelles affectent la relation entre la capacité d'absorption et l'innovation organisationnelle. De nombreuses entreprises investissent dans les communautés de clients virtuels, car elles sont capables de réduire les barrières de communication entre les entreprises et les clients.

Get on the Virtual Path Now

Les entreprises feraient bien de considérer ces cinq défis et de les utiliser pour faire progresser leur client virtuel. prestations de service. Bien que cet aspect de la technologie ne cesse de croître à pas de géant, les organisations doivent agir avec discernement pour rester à la pointe du progrès, sans quoi elles risquent de se perdre, ou de perdre les avantages possibles, à la perte de tous. à eux-mêmes. Appelez-nous si vous avez besoin d'aide pour démarrer le processus pour votre entreprise.